“Ik kijk terug op een superleuk opleidingsjaar.”

“Ik vond het best spannend om mijn leerdoelen aan te gaan, maar na twee of drie lessen hadden we al gauw door dat iedereen met hetzelfde worstelde en werden we een hechte groep. Het was zo goed om de opleiding te volgen met een groep mensen uit verschillende gemeenten.”  – Francisca Dijkhof, gemeente Apeldoorn We zijn er bij Ocaro een groot voorstander van om KCC’s regionaal op te leiden waar mogelijk. Omdat we geloven dat je zo het meest bereikt. Je leert van, en inspireert elkaar. Hoe ervaren deelnemers dat? En hoe gaat het nu, na de opleiding? We vroegen het Francisca Dijkhof, medewerker telefonie bij de gemeente Apeldoorn. Zij volgde – samen met collega’s uit omliggende gemeenten - onze erkende MBO-opleiding Waardevol Klantcontact.

Betrokken groep

“Ik kijk terug op een superleuk opleidingsjaar”, vertelt Francisca. “De betrokkenheid was op verschillende momenten zo merkbaar. Dat zijn ook de momenten die je bijblijven. Tijdens onze opdrachten voor Engelse les bijvoorbeeld, moest ieder een presentatie geven over zijn eigen gemeente. De gemeente Lochem heeft gezorgd voor een heerlijk engels ontbijt met alles erop en eraan. Verder kregen we in alle vier de gemeentes een rondleiding in het engels door de stadhuizen, waarbij we zelfs werden voorgesteld aan de burgemeesters.”

Belangrijkste lessen

“Wat mij de opleiding heeft opgeleverd is vooral open het gesprek in te gaan en heel goed luisteren naar het klantgesprek. In elke situatie de leiding proberen te houden. Het DAS-model helpt hierbij. Het uit laten razen van iemands boosheid bijvoorbeeld, geeft de klant opluchting waardoor je hem met begrip en goed luisteren verder kunt helpen of geruststellen.”

Uitgeleerd?

“Gelukkig niet! Elke werkdag is het oefenen. Soms gaat het nog wel eens mis, dat is ok, daar leer ik weer van. En sommige gesprekken blijven lastig. Bijvoorbeeld, als klanten aangeven eindelijk even hun ei kwijt te kunnen bij je, en je ondertussen een wachtrij ziet. Hoe kom je dan tot de daadwerkelijke klantvraag? En hoe geef je subtiel toch een grens aan? Ik probeer dan zoveel mogelijk door te vragen om de klant zo goed mogelijk te kunnen helpen. Ik heb dan wel wat extra tijd voor ze genomen, maar het geeft me ook een fijn gevoel als klanten aangeven dat ze zich door mij gehoord voelen.”

Tip van Francisca

Ga zoveel mogelijk zonder vooroordeel je gesprek in. Dat doet een klantgesprek heel goed. Je luistert dan echt, je laat het gesprek als het ware op je af komen en trekt niet gelijk conclusies bij de eerste zinnen die iemand zegt.

“Wow, zo wil ik ook wel in mijn schoenen staan”

“Wat Ocaro typeert, is het persoonlijke karakter. De trainers zijn toegankelijk, fijne mensen. Ik weet nog dat ik Patricia voor het eerst zag, “Wo w zo wil ik ook wel in mijn schoenen staan”, dacht ik nog. Verder vind ik het belangrijk om te weten waaròm je iets leert. Dan onthoud je het beter, daar is Carolien bijvoorbeeld heel goed in.”

Waar staat Apeldoorn nu in de ontwikkeling van het KCC?

"De verwachting is dat we ongeveer 80% van alle vragen in eerste lijn gaan beantwoorden. Om dit te realiseren is het belangr “We zijn nu bezig om ons KCC te verbeteren. Onze leidinggevende en collega’s kijken veel mee bij andere gemeenten. En dat gebeurt ook andersom. Heel leuk is dat. Het geeft je een beeld van hoe anderen het doen en je inspireert elkaar om steeds beter te worden.”ijk dat veel van de informatie al in ons KCC te vinden is. Naast de informatie op onze website, hebben we een systeem waarin we die informatie opslaan. Verder is het een kwestie van blijven afstemmen wat er veranderd is, welke vragen wij zelf kunnen beantwoorden en zo steeds de productinformatie verbeteren.”