Bij veel overheidsinstellingen en gemeentes is het een punt van aandacht: de klanttevredenheid als het gaat om terugbelverzoeken. Zo ook bij de gemeente Apeldoorn. Waar voorheen de terugbelnotities via e-mail werden verstuurd, is de gemeente Apeldoorn onlangs overgestapt naar het zaaksysteem Djuma. Adviseur dienstverlening Sanneke Halfwerk vertelt over de succesfactoren van de implementatie van het nieuwe systeem binnen de gemeente.
Betrouwbaarheid uitstralen als gemeente
Sanneke Halfwerk houdt zich als adviseur binnen de gemeente Apeldoorn bezig met dienstverlening in de breedste zin van het woord. Eén van haar doelen is om te zorgen dat de inwoner van Apeldoorn één gemeente ervaart. De klantervaring staat voor haar en haar collega’s voorop. Toen aan het licht kwam dat het naleven van terugbelnotities een punt van aandacht was, werd er gezocht naar een passend middel om dit proces gestroomlijnder te laten verlopen.
“Wij worden als gemeente vaak gebeld en de beller komt dan in eerste instantie terecht bij ons klantcontactcentrum (KCC). Dit KCC is opgedeeld in verschillende domeinen, om te zorgen dat een beller direct goed wordt geholpen. Maar er zijn altijd situaties waarbij het niet direct lukt om antwoord te geven. In dit geval is er een bepaald specialisme nodig en het is nou eenmaal zo dat diegene niet altijd aanwezig is. Voorheen werd er via e-mail een terugbelnotitie gemaakt, zodat de betreffende medewerker of afdeling moest zorgen dat dit werd opgepakt. Alleen was er niet echt een mogelijkheid om dit proces te monitoren, en bleven terugbelverzoeken te lang liggen of raakten zoek. Vanzelfsprekend veroorzaakte dit frustratie bij de inwoner die op antwoord wacht.” – vertelt Sanneke.
Omdat het uitstralen van betrouwbaarheid voor de gemeente Apeldoorn heel belangrijk is, kwamen zij na een zoektocht terecht bij het zaaksysteem Djuma. Dit systeem wordt inmiddels heel breed gebruikt binnen de gehele gemeente Apeldoorn, ook als archief.
De implementatie van een nieuw systeem gestroomlijnd laten verlopen
Dat het implementeren van een nieuw systeem altijd een uitdaging is, is voor veel instanties herkenbaar. Zeker als er veel verschillende afdelingen en medewerkers bij betrokken zijn. De gemeente Apeldoorn koos er vanaf de beginfase voor om de medewerkers zoveel mogelijk bij dit proces te betrekken. Zo haakten medewerkers van verschillende afdelingen aan tijdens de aanbesteding en werden er verschillende inloopsessies gehouden.
Sanneke voegt hieraan toe: “Ons KCC is het eerste aanspreekpunt, vandaar dat zij als eerste organisatieonderdeel met het nieuwe systeem zijn gaan werken. Een paar maanden na livegang hebben wij terugbelnotities ‘organisatiebreed’ geïmplementeerd. Vanzelfsprekend was de implementatie hiervan intensief, maar mede door de hulp van de leverancier van Djuma en het team van Ocaro is alles uiteindelijk heel goed verlopen. Zo stelden wij bijvoorbeeld ‘key users’ aan die continu alles monitoren en in de gaten houden of alles goed verloopt. Dat zorgt voor meer controle en zo heeft iedere afdeling iemand die het aanspreekpunt is bij vragen.
Toch voorzagen ze dat er bij de start behoefte zou zijn aan meer sturing en zo werd de hulp van Ocaro ingeschakeld.
“Wij waren zelf verantwoordelijk voor het implementeren van het zaaksysteem en het informeren van onze medewerkers. Van tevoren hebben we als gemeente brede werkafspraken bedacht, vastgelegd én doorgenomen met alle key users. De resultaten hiervan zijn dan ook gedeeld met collega’s. Dit was voor de hulp vanuit Ocaro ook handig als zij key users en collega’s moesten aanspreken. Vanaf het moment dat we met de terugbelnotities begonnen, is Ocaro ons gaan helpen met het monitoren van de voortgang. Gedurende twee maanden waren Bert en Angelique aanwezig om onze medewerkers te ondersteunen. Ze namen bijvoorbeeld contact op met de key users als er iets vastliep. Of als een terugbelnotitie toch in het systeem bleef staan, gingen zij onderzoeken wat er mis was gegaan. Soms was er op een bepaalde afdeling meer behoefte aan extra begeleiding wat betreft het gebruik van het nieuwe systeem, ook dan stonden zij klaar om een helpende hand te bieden. Het was eigenlijk een soort extra stok achter de deur om de processen goed op te starten.” – aldus Sanneke.
De succesfactoren uitgelicht
Hoewel de implementatie van het nieuwe systeem een extra uitdaging werd door alle coronamaatregelen, is de gemeente Apeldoorn trots op het resultaat. Veel medewerkers werken nou eenmaal vanuit huis, waardoor fysieke begeleiding onmogelijk was. Inmiddels zien zij dat de klanttevredenheid aanzienlijk is toegenomen als het gaat om de terugbelnotities. Mede omdat alles in één systeem wordt ingevoerd en er altijd te monitoren is wat de status van een terugbelverzoek is. Hierdoor is de inwoner sneller geholpen.
Sanneke legt uit wat de succesfactoren van de implementatie zijn volgens haar: “Op managementniveau hadden we iemand die zich ‘eigenaar’ voelde, die er écht voor is gaan staan om dit met z’n allen te doen. Het is zo belangrijk om iemand aan het roer te hebben die zich verantwoordelijk voelt. Door ook binnen de teams en afdelingen een verantwoordelijke in de vorm van key user aan te stellen, zorg je dat er altijd iemand is die blijft monitoren of alles goed verloopt. Op die manier hebben de medewerkers ook altijd het gevoel dat er iemand is waarbij ze met hun vragen terecht kunnen.”
Maar ook de gebruiksvriendelijkheid van het systeem speelt mee, zegt Sanneke: “Het systeem is niet moeilijk, hierdoor konden onze medewerkers redelijk snel aan de slag met het nieuwe werkproces. Ook heeft het enorm geholpen dat wij zo intensief zijn gaan monitoren. Zo stuurden wij de eerste tijd wekelijks (en nu maandelijks) een managementrapport aan alle managers en key users en is er een dashboard ingericht, zodat ze op ieder moment kunnen zien hoe de voortgang eruitziet in hun team, qua terugbelnotities. Vooral in de drukkere periodes, zoals de vakantieperiodes, zijn we extra scherp. Ook dan is het belangrijk dat de gemaakte afspraken goed worden nageleefd. Gelukkig blijven de key users bij dit proces betrokken.”
Trots op het resultaat
Op de vraag of er dingen zijn die Sanneke graag anders had gezien, antwoord ze: “Eigenlijk is alles tijdens de implementatie van de terugbelnotities volgens plan verlopen. Natuurlijk was het fijner geweest als we alle key users persoonlijk konden begeleiden, net als alle teams. Maar we hadden (en hebben) nou eenmaal te maken met de coronamaatregelen, wat echt wel voor een extra uitdaging zorgde. Nu is al het contact via beeldbellen en e-mail verlopen, wat de implementatie wellicht iets heeft vertraagd. Al met al zijn wij als team trots op deze enorme prestatie. Mede dankzij de begeleiding van Ocaro, verloopt ons terugbelproces inmiddels naar tevredenheid van de inwoners van Apeldoorn. En dat is uiteindelijk waar wij het voor doen!” – sluit Sanneke af.
