Het contact met de inwoners staat centraal binnen het klantcontactcentrum (KCC) van de gemeente Apeldoorn. Dit was ook de reden om de vier losse teams, die er eerst waren, samen te voegen tot één team. Het doel? Eén gezicht als organisatie, waardoor de klant direct op de juiste plaats terechtkomt en snel geholpen kan worden. Teammanager Fleur Heinz vertelt hoe deze veranderingen verlopen zijn en welk effect dit heeft gehad.
Van vier losse teams naar één team
Fleur vertelt dat het klantcontactcentrum (KCC) van de gemeente Apeldoorn voorheen bestond uit vier losse teams die allen een eigen verantwoordelijkheid hadden. Sinds 2018 is de gemeente begonnen om alle teams samen te voegen tot één team, maar wel met vier verschillende domeinen (burgerzaken, vergunningen, sociaal en algemeen). Medewerkers hebben hierdoor meer afwisseling in de dagelijkse werkzaamheden gekregen en kunnen ervoor kiezen om in één of twee domeinen werkzaam te zijn. Het mooie is dat de inwoners hier nu profijt van hebben. Mensen die bellen komen sneller en direct op de juiste plek terecht.
‘Medewerkers hebben hierdoor meer afwisseling in het werk gekregen’
De aanleiding om veranderingen binnen het KCC door te voeren
“We zien dat er door de digitalisering steeds meer eenvoudige zaken via internet geregeld worden. Dit kan gaan om het aanvragen van een (parkeer)vergunning, het maken van een afspraak voor het aanvragen of verlengen van een paspoort of om meldingen door te geven. Als inwoners dan toch persoonlijk contact opnemen, gaat het vaak om complexere zaken. Om die complexe zaken goed op te pakken, moeten er ook mensen zijn die hiermee kunnen omgaan. Daarom wilden we zorgen dat we de juiste mensen aan ‘de voorkant’ hebben zitten die in één keer het goede antwoord kunnen geven” vertelt Fleur.
Ze licht vervolgens toe: “door de verlenging van de geldigheidstermijn van ID-bewijzen (van vijf naar tien jaar) neemt het aantal klantvragen bij Burgerzaken af en daardoor hebben we dus op termijn minder balies nodig. Daarnaast was er behoefte aan meer flexibiliteit qua inzetbaarheid van de mensen. ”
Deze drie zaken waren aanleiding om de vier losse teams samen te voegen tot één KCC.
Het effect op de medewerkers
De medewerkers van het KCC kunnen binnen twee domeinen werkzaam zijn als ze dit willen. Dit zorgt voor meer verschillende taken en afwisseling. Veel medewerkers ervaren dit als leuk en uitdagend. Daarentegen vraagt dit ook meer flexibiliteit, want snel schakelen is noodzakelijk.
Toch wil Fleur als tip voor andere gemeenten meegeven dat dit proces niet onderschat moet worden. “Voor veel medewerkers was het een grote verandering, vooral voor de mensen die al jaren hetzelfde werk deden. Zo’n verandering vraagt veel inzet van de medewerkers en dat zorgt soms voor vragen en onzekerheden. Toch zijn we heel trots op iedereen, want er is ontzettend hard gewerkt achter de schermen, maar de inwoners hebben hier niets van gemerkt. De ‘winkel’ was gewoon open en alles draaide door. We merken nu dat er veel meer zicht op elkaars werk is. Medewerkers weten elkaar beter te vinden en weten ‘wie wat doet’, zodat de samenwerking veel beter verloopt. Als dit één geheel is, levert dat uiteindelijk een voordeel voor de inwoner op”.
Eén gezicht als organisatie door klantgericht te werken
Fleur wordt enthousiast als we het over klantgericht werken hebben: “als KCC vinden we het belangrijk om als een één gezicht gezien te worden door de inwoner. Door een centraal telefoonnummer te hebben, met daarachter verschillende domeinen, kan een hulpvraag direct door de juiste afdeling afgehandeld worden. Daarnaast hebben we met behulp van Ocaro eerste medewerkers opgeleid. De eerste medewerkers zijn aanwezig op de werkvloer. Ze bieden begeleiding, houden overzicht en zorgen voor een stukje coaching, waar nodig. Daarnaast zijn op de werkvloer per domein senior medewerkers aanwezig die zich met name richten op procesverbetering. Doen we alles nog goed en kunnen er dingen verbeteren? Zij signaleren hoe de verbanden tussen de domeinen zijn en schakelen met de andere senioren.”
Advies voor andere gemeenten
Fleur vindt het vooral mooi dat ze binnen de gemeente zijn gaan centraliseren tot één KCC, wat ook de samenwerking met de afdelingen WMO en Bouwen en Verbouwen bevordert. Ze wil andere gemeenten dan ook zeker aanraden om te blijven kijken door de ogen van de klant: “we werken samen om alles rondom de bereikbaarheid en openingstijden af te stemmen, zodat inwoners precies weten wanneer we te bereiken zijn. Door deze verbinding en samenhang zorgen we achter de schermen voor klantgericht werken. Inwoners komen nu direct op de juiste plek terecht, zodat de hulpvraag op de juiste manier beantwoord kan worden”.
De verbeterpunten voor 2020
Het KCC is bezig om een goed inzicht in de cijfers te hebben, zodat ze goede en betrouwbare cijfers hebben waar in de toekomst mee gestuurd kan worden. Daarnaast vertelt Fleur verder:
“We hebben een evaluatie gehad en gaan met bepaalde acties en aanbevelingen aan de slag. We blijven waakzaam om onnodig klantcontact te voorkomen door de juiste informatie te verstrekken. Daarnaast blijven we ons richten op de verbinding met WMO en het domein Bouwen en Verbouwen. Zijn onze balies tegelijk open en zijn onze telefoons bereikbaar?
Als organisatie willen we elkaar weten te vinden, zodat we zaken met elkaar kunnen afstemmen. En als kers op de taart werken we sinds eind januari 2020 vanuit een vernieuwd duurzaam en modern verbouwd stadhuis. Hier zien we dat de verschillende domeinen niet alleen onder één dak zijn gehuisvest maar ook letterlijk naast of bij elkaar gevestigd zijn.
Dit maakt dat we meer in staat zijn met elkaar te verbinden en onze samenwerking richting inwoners, ondernemers en instellingen te versterken. Dit vindt plaats op het publieksplein, waar vroeger de balies gevestigd waren en nu een open omgeving gecreëerd is waarbij we dichter bij de inwoners staan en het minder afstandelijk aanvoelt.
