Waardevolle klantgesprekken borgen met certificering

Elke gemeente heeft zo zijn eigen doelen met het KCC en hun klantgesprekken. Hoe zorg je ervoor dat je je voortgang richting die doelen ook borgt? Bij de gemeente Apeldoorn kiezen ze er onder andere voor om alle medewerkers van hun KCC – telefonie, receptie en het mailteam -  jaarlijks te laten certificeren door Ocaro. Hoe bevalt dat en wat levert het hen op? We spraken Desiree van Hooidonk, teammanager van de gemeente Apeldoorn. Desiree: “Het is voor ons heel waardevol dat een extern bureau met een objectieve blik onze gesprekken jaarlijks onder de loep neemt. We krijgen goede en duidelijke tips terug waar we ook echt iets mee kunnen. Je merkt toch dat er na verloop van tijd soms wat ‘slordigheidsfoutjes’ insluipen. Zeg je bijvoorbeeld je naam nog altijd bij het opnemen of stel je nog open vragen om de klantvraag te achterhalen. Als je langer in deze functie werkt is het lastig om je referentiekader uit te schakelen en de burger zijn vraag te laten formuleren. Dat dit soms niet meer zo goed gaat, is heel menselijk, maar door de jaarlijkse certificeringsronde komen dit soort dingen weer onder de aandacht en kunnen we er aan werken. “ Inspiratie voor de persoonlijke doelen “Verder helpen de verbeterpunten de medewerkers bij de formulering van hun persoonlijke leerdoelen. Die zijn onderdeel van onze HRMcyclus. Binnen ons KCC is een aantal seniors verantwoordelijk voor de coaching van de KCC-medewerkers. Zij kunnen hierdoor heel gericht coachen op die leerdoelen. “ “Elke maand stuur ik een update naar het hele team. Daarin neem ik ook verbeterideeen uit de certificeringsronde op als onderwerp om onder de aandacht te brengen, bijvoorbeeld voor tijdens coaching. Zo blijven we werken aan kwaliteitsverbeteringen.” Hoe gaat het in zijn werk? “Elk jaar kiezen we een aandachtspunt, dit jaar was dat ‘Luisteren, Samenvatten en Doorvragen’. Alle gesprekken die bij ons gevoerd worden, worden opgenomen. De seniors selecteren voor de certificeringsronde een aantal gesprekken en e-mails die door Ocaro worden geanalyseerd . Daarbij is het belangrijk dat dit gesprekken zijn die voldoende inhoud hebben om op getoetst te worden. Voor baliegesprekken komt iemand van Ocaro bij ons aan de balie om op die manier de gesprekken te beoordelen. Aan de hand van de gespreksleidraad, die is aangepast aan onze gemeente, worden de gesprekken beoordeeld. Ocaro koppelt de resultaten onderbouwd aan iedere medewerker persoonlijk terug.” Wat is belangrijk bij certificering? “Om ook echt iets te hebben aan de certificeringsronde is het belangrijk dat je als team het proces en de resultaten serieus neemt. Ik bereid de medewerkers van te voren voor door ze te informeren over de nieuwe certificeringsronde die er weer aan komt, stuur de leidraad nog eens rond, geef aan wat het aandachtspunt van dit jaar is. Daarnaast is vertrouwen in de kunde en professionaliteit van het bureau waarmee je werkt belangrijk. Dat zorgt ervoor dat de bevindingen van het bureau geaccepteerd worden door de medewerkers en ze er mee aan de slag kunnen, met als doel kwalitatief goede klantgesprekken met burgers.”