NIEUW:
Omgaan met telefonische agressie

Inzichten in- en handvatten bij agressie

Boze man met luidspreker en telefoon

Waar ligt de grens?

Jaarlijks hebben 1,6 miljoen professionals in Nederland te maken met conflicten en ongewenste gedragingen tijdens hun werk. Veel burgers en klanten worden steeds mondiger en eisen meer tijd. Aan de telefoon hebben sommige klanten een kort lontje. Wat kun je zeggen, wat kun je doen wanneer klanten een kort lontje hebben en erg boos of verbaal agressief worden? Wat zegt jouw reactie over jezelf? Hoe begrens je ongewenst gedrag? 


De training Omgaan met agressie levert jou het volgende op:

  • Meer inzicht in jouw primaire reactie op een boze klant of spanningsvolle situatie: iedere reactie begint vanuit een overtuiging van jezelf;
  • Agressie voorkomen: (h)erkenning van elkaar, de mens achter een klant willen en kunnen zien;
  • De vier verschillende vormen van agressie herkennen;
  • De-escalerend leren optreden door checklists toe te passen in jouw klantgesprek.

Hoe is de training Omgaan met agressie opgebouwd?

Tijdens deze training krijg je concrete handvatten waarmee je direct aan de slag kunt! Je krijgt de ruimte om zelf casuïstiek in te brengen.

De werking van het brein

Hoe werkt het brein en welke rol spelen onze eigen overtuigingen?

Boosheid of agressie?

Waar ligt de grens? Wanneer is een klant boos en wanneer is de klant agressief?

ABCD-gedrag

Tijdens deze training ga je met een trainingsacteur een escalatie oefenen.

Vraagtekens, vrouw

Vraagtechnieken

Waar ligt de pijn van de klant? Door de juiste vraagtechnieken kom je hier achter!
listen more talk less

Ontspanning

Hoe behoud je jouw rust en blijf je ontspannen tijdens moeilijke gesprekken?

Casuïstiek

Tijdens de training mag je eigen casuïstiek inbrengen om mee te oefenen.

Benieuwd?

Praktisch

Studiebelasting

Training: 3 dagdelen

Zelfstudie: ongeveer 2 uur

E-learning

Voor zelfstudie maak je gebruik van onze online leeromgeving Luz. De zelfstudie voor deze training bedraagt ± 2 uur.

Acteur

Je leert het beste als je het direct in de praktijk brengt. We werken met een acteur om de theorie beter te laten beklijven

Leren hoe je omgaat met agressie aan de telefoon?

Schrijf je hier direct in!

Open inschrijving

Nieuwe data volgen.

Open inschrijving

Nieuwe data volgen.

Incompany

Een training op maat voor jouw organisatie?


Stuur een e-mail en wij nemen binnen één werkdag contact met jou op.