Agressie: De grens van het toelaatbare bepaal je samen

Agressietraining maakt klantcontactmedewerkers bewust van hun eigen grenzen én de gezamenlijke grens. Het effect van de training gaat veel verder dan weten hoe je agressie voorkomt en afzwakt. Inzien wanneer verbale agressie grensoverschrijdend is, resulteert in een sociaal veilige werkomgeving voor iedereen. Weten waar de grens ligt? Elza Lotte Diderik, agressietrainer en trainingsacteur bij Ocaro, legt het uit.

Elza Lotte: “De vraag naar agressietrainingen is het laatste jaar gestegen. Wat mij in de training opvalt, is dat klantcontactmedewerkers agressie onbewust normaliseren. Als je het vraagt, is iedereen het er mee eens dat agressie niet door de beugel kan, maar in de praktijk merk ik dat ze ‘over de grens’-gedrag steeds meer accepteren. Hoe meer je dit gedrag accepteert, hoe meer agressie er is. De grens van het toelaatbare aangeven, wordt daardoor ook lastiger.  

Verbale agressie
 Aan de telefoon wanen cliënten zich anoniem en is er sprake van een ander soort agressie: verbale agressie. Bij verbale agressie gaan cliënten op een andere manier over de schreef dan bij fysieke agressie. Ze nemen een denigrerende houding aan, eisen de manager te spreken of manipuleren: ‘Jíj gaat dat voor mij regelen, want jíj bent slechts een klantenservicemedewerker.’ Dat lijkt een grijs gebied, maar dit noemen we agressie. Met die houding passeer je een grens. We kennen het: ‘Ik stond weer een eeuwigheid in de wachtrij’, ‘Ik heb wel iets beters te doen dan uren wachten’. Ze zijn boos. Boos zijn mag, agressief zijn niet. Met boos zijn of klagen, zit je nog aan de goede kant van de lijn. Een klant gaat daar overheen als het persoonlijk wordt gemaakt en uitstraalt dat ‘jij dit voor mij gaat doen.’

Flirten is ook manipuleren
 Sommige vormen van verbale agressie zijn heel concreet, bijvoorbeeld denigreren, schelden en vloeken. Ze zijn relatief eenvoudig te herkennen door de ontvanger. Manipulatie is al veel moeilijker te herkennen. Onder manipuleren valt ook flirten: ‘Je hebt een heel mooie stem,’ of ‘Wat is het toch gezellig met jou aan de telefoon, jij kunt mij vast verder helpen.’ Flirten inzetten om iets gedaan te krijgen, is een vorm van persoonlijke agressie. Dat wordt vaak niet zo gezien, maar iemand manipuleren met het doel iets van jou gedaan te krijgen, kent meerdere vormen.

Wat medewerkers ervaren, is heel wisselend en onderling verschillend. De een voelt zich veel sneller aangevallen dan de ander. Dat is menselijk en heeft met je referentiekader te maken. Sommige medewerkers zijn ontdaan of vallen stil. Anderen hebben er helemaal geen last van als ze uitgescholden worden; ze trekken zich dat niet persoonlijk aan.

Samen de grens bepalen en bewaken
 Je wilt als werkgever voorkomen dat medewerkers het als normaal gaan ervaren om uitgescholden of denigrerend toegesproken te worden. In de training leert het team de gemeenschappelijke grens te bepalen passend bij de normen en waarden die de werkgever heeft gesteld. Ze onderzoeken en bespreken samen waar die grens ligt. We leren ze vervolgens de gezamenlijke grens te bewaken. Zo weet je dat het voor alle collega’s een veilige werkomgeving is.

Duidelijk zijn en keuzes geven
 Als een klant emoties toont, dan helpt het om begrip te tonen. Een verkeerde reactie kan uitlokken tot agressie, begrip tonen verzwakt de emotie. Hier kun je dus nog veel doen om persoonlijke agressie te voorkomen. Veer mee met wat er gebeurt. Pas als de emotie eruit is, kun je verder. Dan staat de cliënt open voor het daadwerkelijke gesprek. Om erger te voorkomen, luister je, herhaal je en toon je begrip: ‘U stond lang in de wachtrij, ik snap dat dat ontzettend vervelend is.’  ‘Ik hoor dat u geïrriteerd bent omdat u zo lang in  de wachtrij heeft gestaan en dat begrijp ik ook want u geeft aan dat u een hele drukke dag hebt.’

Als de klant al in ‘het persoonlijke’ zit of komt, dan is het zaak om heel snel te begrenzen. Wel weer benoemen wat er gebeurt: ‘Mevrouw, u scheldt mij uit, daar ben ik niet van gediend.’ Hier geef je duidelijkheid en keuzes: ‘U stopt of ik beëindig het gesprek.’ Je wilt het gesprek nog niet beëindigen, je wilt iemand de kans geven zich te herstellen. Bij dit gedrag hebben we besloten dat we dit nog toelaatbaar vinden.

Over de grens
 Gaat de persoon aan de andere kant van de lijn te ver – met dreiging, intimidatie of discriminatie - dan beëindig je zonder het geven van een keuze het gesprek. ‘Mevrouw/meneer, u bedreigt mij, ik ga het gesprek nu beëindigen.’

Manipuleren en flirten zijn moeilijk te concretiseren en te beantwoorden. Het duurt vaak ook wat langer voordat je het door hebt. Het is heel casus-afhankelijk. Je benoemt dat je het zelf geen woorden kan geven: ‘Ik kan niet precies zeggen wat u zegt of doet, maar ik merk dat ik het niet prettig vind overkomen.’ Manipuleren is heel venijnig en moeilijk te benoemen.

Iedereen kan het leren
 Wat ik veel zie in trainingen is dat medewerkers in het begin regelmatig vastlopen. Ze zijn overrompeld en weten het dan even niet meer. Het is helemaal niet erg als je vastloopt. Dat kan in het echt ook gebeuren, het gebeurt mij ook. Geef het aan: ‘U overvalt mij’, laat de stilte maar vallen, dat geeft je de ruimte om even na te denken.

Na de training zijn de medewerkers beter voorbereid en voelen ze zich zekerder. Iedereen kan leren agressie voor te zijn of te minimaliseren.”