AI ontmoet empathie in klantcontact
AI ontmoet empathie in klantcontact
Kunstmatige Intelligentie (AI) heeft de afgelopen jaren een enorme vlucht genomen en steeds meer bedrijven ontdekken de waarde van AI in klantcontact. Maar er zijn ook veel vragen: hoe kunnen we AI inzetten zonder de menselijke touch te verliezen? En hoe zorgen we ervoor dat onze medewerkers AI omarmen? We spraken met Tinne Van den Broeck, Customer Success Director bij Orion Intelligence , over de huidige toepassingen van AI in klantcontact, de voordelen én de valkuilen.
Om het ongrijpbare thema AI handen en voeten te geven, organiseerde Ocaro vorige maand een themabijeenkomst genaamd ‘AI ontmoet empathie in klantcontact’. Tinne was een van de sprekers op dit evenement en deelt in dit interview graag haar kennis met jou.
Hoe kunnen AI en empathie samenkomen in klantcontact?
“ AI kan een bijdrage leveren aan klantcontact door de simpele, repetitieve vragen te beantwoorden. Bijvoorbeeld wanneer een klant een wachtwoord is vergeten. En het kan klantenservicemedewerkers helpen om hun werk sneller en beter te doen. In het begin was er nog veel angst rondom AI: gaat mijn baan daardoor verdwijnen? Maar dat is zeker niet zo. AI ondersteunt klantenservicemedewerkers, maar vervangt ze niet. Het zorgt ervoor dat zij de ruimte hebben voor de gesprekken die echt om menselijke betrokkenheid vragen. Dit bespaart medewerkers veel tijd en maakt hun werk juist interessanter.”
Wat zijn de belangrijkste toepassingen van AI in klantcontact?
“De meeste mensen denken bij AI in klantcontact meteen aan een chatbot, maar AI is veel breder dan dat. Het gaat eigenlijk om zelflerende taalmodellen die in staat zijn om vragen te begrijpen en antwoorden te geven. Dit hoeft niet per se via een chatbot. AI kan bijvoorbeeld ook intern ingezet worden om medewerkers te ondersteunen door samenvattingen te maken, antwoorden te suggereren of kennisitems te pushen. Het kan informatie razendsnel analyseren en medewerkers een hoop tijd besparen.
“Een chatbot die werkt op basis
van een woordenlijst, is geen AI.”
Het is heel jammer dat AI in klantcontact een slecht imago heeft gekregen door de teleurstellende ervaringen die mensen in het verleden hadden met slecht opgezette chatbots. We merken bij Orion Intelligence nog steeds dat mensen denken dat ze een woordenlijstje moeten aanleveren om een chatbot vragen te kunnen laten beantwoorden. Dat is niet zo. Een chatbot die werkt op basis van een woordenlijst is geen AI. Kunstmatige intelligentie is juist in staat om te snappen wat je vraagt, ongeacht welke woorden je gebruikt.”
Heb je een voorbeeld van een succesverhaal?
“We merken dat veel bedrijven de chatbot van Bol zien als een succesvol voorbeeld.
Chatbot Billie beantwoordt simpele vragen, terwijl complexere vragen snel bij een medewerker belanden. Maar besef dat zo’n systeem veel tijd en budget kost om goed te laten werken. Voor kleinere budgetten raad ik aan te focussen op waar de meeste winst zit. Vaak is dat een sterke zoekfunctie op je website. Het is enorm frustrerend als een zoekopdracht 0 resultaten oplevert, of juist 388 irrelevante hits. AI kan dit drastisch verbeteren, waardoor de kwaliteit van je kennisbank omhoog schiet en klanten sneller vinden wat ze zoeken - zonder een medewerker te hoeven spreken.”
Wat zijn belangrijke succesfactoren voor het inzetten van AI bij een chatbot?
“Het is belangrijk dat de hele organisatie dezelfde verwachtingen heeft. Vaak denkt het hogere management: we hebben AI, dus nu worden alle problemen automatisch opgelost. Maar dat is niet zo. AI heeft tijd nodig om goed te werken en iedereen moet begrijpen dat het een proces van leren en verbeteren is en blijft.
“De kwaliteit van de data waarmee je de chatbot voedt,
is bepalend voor het succes.”
Een andere succesfactor is de kwaliteit van de data waarmee je de chatbot voedt. Maar niet alles hoeft perfect te zijn om te beginnen. Je kunt ook klein starten, bijvoorbeeld met één proces of een paar veelgestelde vragen. Laat AI simpele taken uitvoeren en bouw het daarna verder uit. Experimenteren is daarbij cruciaal. Veel chatbots mislukten vroeger omdat ze live werden gezet zonder goed getest te zijn. Het is bijvoorbeeld slim om de chatbot eerst intern te laten gebruiken door klantenservicemedewerkers. Zo kan de AI leren en verbeteren voordat klanten ermee in aanraking komen.”
Wat zijn de valkuilen en risico’s van AI in klantcontact?
“Een veelvoorkomende valkuil is te veel willen vanaf het begin. Bij elke nieuwe toepassing moet je bepalen hoeveel risico je bereid bent te nemen. Veel mensen onderschatten dat er dingen mis kunnen gaan. Wat opvalt, is dat klanten een hogere tolerantie hebben voor menselijke fouten dan voor fouten van een bot. Daarom is het cruciaal om de kwaliteit van de AI goed te waarborgen. Je kunt bijvoorbeeld kiezen voor een gescript antwoord, waarbij AI alleen wordt ingezet om de vraag te herkennen en het juiste antwoord te koppelen. Dit minimaliseert de kans op fouten.
Een ander risico is dat klanten geïrriteerd raken als ze eerst door een AI-bot heen moeten die hen niet goed kan helpen, voordat ze een medewerker kunnen spreken. Het is belangrijk om hier een balans in te vinden, zodat de klantreis soepel en efficiënt verloopt.”
Wat gaat AI in de toekomst nog meer brengen?
“AI zal steeds meer verweven worden in alle processen van organisaties. Een real-time vertaling van geschreven tekst werkt nu bijvoorbeeld al prima, maar in de toekomst kunnen we dat waarschijnlijk ook doen met gesproken tekst. Hoewel klanten dit niet altijd merken, worden bedrijven hierdoor efficiënter. Veel technologie is al beschikbaar, maar organisaties hebben vaak nog te maken met verouderde systemen die de implementatie vertragen.”
Welke competenties heeft een klantcontactteam in de toekomst nodig?
“De vragen die medewerkers krijgen worden complexer, omdat simpele taken door AI worden overgenomen. Dit vraagt om meer stressbestendigheid, empathie en uitstekende communicatievaardigheden. Klanten worden veeleisender, mede omdat zij zelf ook AI kunnen gebruiken om antwoorden te vinden. Training en ondersteuning worden daarom cruciaal om medewerkers voor te bereiden op deze toenemende complexiteit. Voor teamleads wordt coaching belangrijker dan ooit. Zij moeten niet alleen zorgen dat medewerkers goed presteren, maar ook dat ze plezier in hun werk houden en trots blijven op hun rol.”
Welke tip wil je meegeven aan bedrijven die aan de slag willen met AI?
"Meer is niet altijd beter. Optimaliseer eerst je huidige kanalen voordat je nieuwe toevoegt. Zorg vervolgens dat je medewerkers weten hoe ze AI kunnen inzetten om hun werk gemakkelijker te maken. Het is belangrijk dat zij AI gaan omarmen. Neem ze daarom mee in het proces. Ga je aan de slag met een chatbot, laat je medewerkers dan kiezen welke naam deze krijgt. Vergeet ook niet dat de kwaliteit van de data die je aan AI geeft, bepalend is voor het resultaat. Het is noodzakelijk om te blijven meten en verbeteren!”
Meer weten over AI en klantcontact? Ocaro organiseert in maart 2025 weer een bijeenkomst waar je alles leert over de mogelijkheden van AI in klantcontact. De plekken zijn beperkt, dus als je interesse hebt, stuur dan snel een e-mail naar Milan@ocaro.nl.