Blog van Carolien: Welke V-waarde biedt jullie Contact Center?
In de afgelopen paar maanden heb ik samen met mijn collega Anouk een contact center mogen leiden. Een bedrijf met een enorm sterk seizoenspatroon; van 15 mensen uitbreiden naar 200 mensen en vervolgens stapsgewijs weer 'afbouwen'. Een mooie klus! Ook in zo’n korte tijd is dan uiteraard de vraag: hoe kunnen we zoveel mogelijk waarde creëren? Waarde voor de klant, de organisatie en de medewerkers.
In de afgelopen paar maanden – maar ook in andere gesprekken met onze klanten – kom ik tot 4 V’s waarmee je de waarde concreet kunt maken. Ongetwijfeld zijn er diverse modellen; dit is voor mij een handig “kapstokje” en daarom deel ik het graag. Misschien kun je voor jezelf eens nagaan bij welke V jullie kracht en kansen liggen.
Versnellen
Hoe kunnen we als organisatie zaken zo organiseren dat het sneller gaat voor de klant?
Ik denk hierbij aan eenvoudige bestel- of aanvraagprocedures, maar ook aan filmpjes op de website waarin een klant kan zien hoe een bepaalde dienst, product of aanvraag werkt. Een mooi voorbeeld hoorde ik vandaag op de radio. Wehkamp heeft een nieuw distributiecentrum geopend – het grootste overigens ter wereld! De woordvoerder van Wehkamp gaf aan dat een van de doelen was om zoveel mogelijk bestellingen dezelfde dag nog te bezorgen. Versnellen dus!
Verbreden
De waarde van klantcontact kunnen we ook vergroten, door te verbreden. Bijvoorbeeld door het inzetten van meer kanalen of het benutten van cross selling. De gemeente Utrecht is onlangs live gegaan met het whatsapp kanaal. Op deze wijze creëert de gemeente Utrecht nog meer 'meerwaarde' voor de burgers. En wie weet blijkt het voor de organisatie ook wel heel effectief te werken. Voor medewerkers biedt het breder en daardoor meer gevarieerd werk. Kortom: win-win-win.
Voorkomen
Wat me opvalt is, dat relatief weinig organisaties een helder inzicht hebben in de precieze aard van de klantvragen. Met andere woorden: welke vragen worden er exact gesteld over welke onderwerp (uiteraard in de woorden van de klant) en via welk kanaal. De slogan “denken en handelen vanuit de klantvraag” komen we veel tegen in missies, visies, enz. Om hieraan handen en voeten te geven is het van groot belang om juist hierin inzicht te hebben. Medewerkers van een contact center van gemeente X geven aan dat er veel vragen over bepaalde wegwerkzaamheden binnen komen. Als je weet welke vragen er gesteld worden, dan kan je de communicatie – bijvoorbeeld via de website- daarop afstemmen.
Met als gevolg: klanten zijn beter geïnformeerd en er zijn minder telefoongesprekken. Over waardevol gesproken. Misschien nuttig om te weten, dat we vanuit Ocaro zo’n klantvraaganalyse binnen 2 weken kunnen realiseren. Daar zijn we trots op.
Verbinden
Het woord verbinden is misschien wel een van mijn lievelingswoorden. Het is een voor mij een werkwoord met een warme bijklank. En je kunt er prachtige woorden van afleiden, zoals band en verbondenheid. Het maakt de wereld voor mij in ieder geval mooier. Ik kan hier nog wel een heel verhaal over schrijven, maar nu naar de praktijk van klantcontact.
De waarde van een klantcontact zit voor mij ook voor een groot gedeelte in het verbinden. Ben je daadwerkelijk 'verbonden' met jouw klant in een gesprek? Vrij vertaald: ben je in staat op zowel inhouds- als gevoelsniveau connectie te krijgen? Je verdiept je in een zeer korte tijd (!) in 'de wereld van de klant' en verbindt deze wereld aan jouw organisatie. Ook nog eens in die volgorde. Oei, daar zit het venijn. Want in de praktijk zijn we behept met de werkwijze van de organisatie, ons referentiekader, het humeur van de dag enzovoort. Ga dan maar eens 50 keer per dag de wereld van de klant bezoeken. Maar wat kan het veel opleveren – dus waarde – als het ons lukt. Een kleine greep: gesprekken die vlot verlopen, hogere service, meer sales en vooral ….. blije klanten.
Naast dit kapstokje met 4 V’s voor het creëren van waarde, zijn er natuurlijk nog waarden in het algemeen. Waarden vanuit welke je klantcontact vorm wilt geven, zoals respect en openheid. Over verbinding gesproken. Daarover misschien een andere keer meer. Ik wens jullie veel gesprekken met verbinding toe!
Carolien
