“Dienstverleningszuil onderdeel van verandering gemeentecultuur”
“Als je de klant echt centraal stelt, bedenk je andere vormen van dienstverlening” zegt Jan-Christiaan Goudbeek, wethouder van de gemeente Bodegraven Reeuwijk. En dat deed deze gemeente. Ze opende een dienstverleningszuil in de Jumbo Supermarkt waar burgers zelf een aantal gemeentezaken kunnen regelen. Creatief, niet? Dat vonden wij ook. Hoe bevalt de zuil? En liggen er meer van dit soort plannen op de plank?
Samen verbeteren
Irma Stolk, coördinator van het KCC: “De mensen die hem gebruiken zijn tevreden. De zuil werkt goed en is duidelijk in gebruik. We proberen dat zo goed mogelijk in de gaten te houden. Met een kort vragenlijstje bijvoorbeeld, maar ook persoonlijk. Laatst kreeg ik zelfs tips van de bedrijfsleider van de Jumbo. Hij ving signalen op van mensen die aanvullende wensen uitspraken over de zuil. Dus binnenkort hebben we hier een afspraak over. Dat vind ik heel leuk. Zo heb je opeens samenwerking met een supermarkt om je dienstverlening te verbeteren!”
Voorzichtig ontvangen
Irma: “Voorzichtig aan gebruiken klanten de zuil, maar het loopt geen storm. Dat is op zich ok. Het gaat erom dat we de inwoners - die anders naar het gemeentehuis zouden moeten - nu helpen met de zuil.”
“We merken wel dat mensen moeten wennen aan deze manier van dienstverlening.” aldus Jan-Christiaan. “Misschien is het vergelijkbaar met de komst van de eerste pinautomaat. Daarom willen we onze aandacht nu richten op het stimuleren van het gebruik door er bijvoorbeeld voorlichting over te geven.” Irma: “We willen mensen er ook direct naar verwijzen als we hen telefonisch spreken.”
Dichter bij de burger met nieuw KCC
Jan-Christiaan: “Dat is onze missie met dienstverlening, dicht bij de burger staan als gemeente, liefst ín de gemeenschap. Daarom verhuizen we in april met het KCC naar een gebouw waarin ook Het theater, de bibliotheek, de politie en de woningcorporatie gehuisvest zijn. We onderzoeken nu hoe we de samenwerking verder vorm kunnen geven.
“Dichter bij de burger betekent ook dat we onze online dienstverlening verbeteren. Intern gebruiken we nu AntwoordPlus om alle vragen van klanten met de antwoorden daarop te verzamelen. We hebben ieder moment van de dag inzicht in de letterlijke vragen die onze klanten stellen en het antwoord dat is gegeven dan wel de actie die is uitgevoerd. Het werkt heel fijn. Wellicht biedt deze ontwikkeling ook mogelijkheden voor onze online dienstverlening in de toekomst.” Aldus Irma.
Gemeentecultuur kantelt
Jan-Christiaan: “Eigenlijk is het merkwaardig dat we als gemeente altijd open zijn als de meeste mensen werken. Misschien moeten we dat heel anders doen. Dat soort gedachten krijg je als je nadenkt over dienstverlening waarin de klant centraal staat. Je merkt ook dat de gemeentecultuur langzaamaan kantelt naar een meer eigentijdse manier van dienstverlening. De dienstverleningszuil is onderdeel van deze kanteling.
"Het is best lastig voor een gemeente om te veranderen. Wat daarvoor nodig is? Help mensen ‘het nieuwe’ voor zich te zien, concreet. En positieve energie is belangrijk, vier je successen!”
Tip van Wethouder Jan-Christiaan
“Besef je dat je klanten je salaris betalen. Als ik mezelf dat besef voordat ik een klant bel of mail bijvoorbeeld, is het contact gelijkwaardiger. Ik ben me dan bewust van onze wederzijdse afhankelijkheid."