Empathie: je hebt het of je hebt het niet. Is dat zo?
Regelmatig krijg ik de vraag of je empathie kunt ‘aanleren’ of niet. Onlangs las ik een interessant artikel hierover van neurowetenschappers (*) , waarin werd uitgelegd dat empathie niet simpelweg iets is wat je hebt of niet hebt. Het is eerder een vermogen dat je kunt ontwikkelen en reguleren, afhankelijk van de situatie. Je kunt empathie dus meer ‘ aan’ of meer ‘uit’ zetten.
Een voorbeeld van empathie ‘aanzetten’ is wanneer een hulpverlener zich verplaatst in de gevoelens van een patiënt om de beste zorg te bieden. Aan de andere kant zal een hulpverlener soms op de ‘uit’ - knop moeten drukken, bijvoorbeeld tijdens een spoedgeval, waarbij rationele beslissingen vereist zijn. Het gaat om een goede balans.
Maar hoe vertaalt zich dit naar klantcontact?
Empathie in klantcontact: schakelen is essentieel
In klantcontact is empathie een cruciale vaardigheid, maar ook hier is het belangrijk om te kunnen schakelen. Een klantenservice medewerker die bij elke klacht diep meeleeft, loopt het risico op emotionele uitputting. Tegelijkertijd kan een te rationele, afstandelijke benadering ervoor zorgen dat de klant zich niet gehoord voelt.
Goede klantcontactmedewerkers leren daarom hun empathie te ‘doseren’. Bij een klant die gefrustreerd is over een probleem, helpt het om empathie in te zetten door begrip te tonen: "Ik begrijp dat dit vervelend voor u is, laten we samen kijken naar een oplossing." Maar het is ook van belang dat schrijnende klantsituaties ‘niet onder je huid gaat zitten ’. En dat je bij zeer mondige of verbale agressieve klanten leert begrenzen.
Empathie als leerbare vaardigheid
Het goede nieuws? Empathie is trainbaar . Door bewustwording, training en praktijkervaring kunnen medewerkers leren hoe en wanneer ze empathie inzetten. En ook leren wanneer je juist op de ‘uit’-knop moet drukken. Dit betekent niet alleen beter contact met de klant, maar ook meer werkplezier en minder stress.
Dus nee, empathie is niet iets wat je ‘hebt of niet hebt’—het is een vaardigheid die je kunt ontwikkelen en verfijnen, zowel in het dagelijks leven als in klantcontact. Kom gerust i n de l ucht om hierover verder te praten!
Zonnige groet, Carolien