Klantcontact vraagt Menselijkheid en Moed

Daar zat ik dan. Oog in oog met een gedupeerde dame van de toeslagenaffaire. Ik noem haar Sharon; een jonge, dappere dame, moeder van een zoontje. Ik was – wat ik niet verwacht had – licht nerveus. Maar het ijs brak snel bij de kennismaking met Sharon en haar aanstekelijke lach.

Hoe kwam ik in contact met Sharon? Vanuit de Stichting Gelijkwaardig Herstel ben ik als luisterend schrijver gekoppeld aan Sharon. Het is een stichting door en voor ouders, jongeren en kinderen die zijn geraakt door de kinderopvangtoeslagaffaire. Als luisterend schrijver breng ik het verhaal van Sharon in kaart. Wat er met haar en haar zoontje is gebeurd sinds de ‘blauwe brieven’ haar leven en dat van haar zoontje op de kop hebben gezet.

We zijn een aantal gesprekken verder. Haar verhaal heeft me diep geraakt. Je leest over 60.000 slachtoffers, een ‘koud getal’. Maar nu ervaar ik de diepte en emotie van een van de slachtoffers; het verhaal van Sharon. Ze vertelt over haar gedwongen verhuizing, het stoppen met haar studie. Maar wat ze het ergste vond was dat ze als een dader werd gezien. ‘Als ik de belastingdienst moest bellen, raakte ik soms helemaal in de paniek’.  Ook anderen in haar omgeving geloofden haar niet.  ‘Ik voelde me in die periode soms niks’.

Sharon had vele contacten met de belastingdienst. De inhoud was (helaas) steeds hetzelfde. Ze moest gaan bewijzen dat ze ‘geen dader’ was en allerlei bewijsstukken opsturen. En toch waren de gesprekken qua ervaring verschillend. Soms was de bejegening ronduit wantrouwend vanuit de Belastingdienst en soms was er wat begrip voor haar situatie. En dat laatste deed Sharon goed, ondanks de afschuwelijke situatie waarin ze zat. Een beetje menselijkheid dus.

Hier pleit ik dan ook voor. Menselijkheid. Menselijkheid in een tijd van big data, AI en systemen waarin sommige mensen verstrikt raken. Ik omarm nieuwe technologie, daar waar ze ons als mens of organisatie verder kunnen helpen. Het verhaal van Sharon laat echter ook de keerzijde zien van datagebruik en systeemdenken. Ren daarom niet achter iedere nieuwe vorm van technologie aan zonder de keerzijde te onderzoeken en hiermee rekening te houden. En onderzoek in welke klantcontacten we onze menselijkheid nog meer kunnen tonen. Vanuit empathisch luisteren en de kracht van de stilte, in plaats van voortdurend ‘te zenden’.

Waardevol klantcontact vraagt naast menselijkheid ook moed. Moed om als medewerker zaken te signaleren waarvan je het vermoeden hebt dat die niet kloppen of deugen. Moed als leidinggevende om achter jouw team te staan en op de trom te slaan. Moed als directeur of bestuurder om verantwoordelijkheid te nemen en ruimte te geven aan moedige initiatieven. Moed vergelijkbaar met de dapperheid van Sharon, die ondanks alles, niet bij de pakken is gaan neerzitten.

Met menselijkheid en moed kunnen we in klantcontact meer het verschil gaan maken. En natuurlijk ook met andere initiatieven, zoals de Stichting Gelijkwaardig Herstel. Een initiatief buiten de gebaande paden om.  Immers, als we hetzelfde blijven doen als we deden, verandert er niets.  

Carolien