Klantcontact is topsport
Pensioenuitvoerder PGGM in Zeist heeft klanttevredenheid op 1 staan en onderkent daarbij ook het spanningsveld tussen het bieden van hoge service en het streven naar lagere kosten. Efficiënter werken mag geen negatieve invloed hebben op de klantbeleving. Dat dit goed gaat bij PGGM blijkt o.a. uit een aantal brancheprijzen (NCCA en CCMA) die zij laatste jaren in de wacht sleepte. We spraken met Patrick Barends, één van de drie teammanagers Klantenservice.
Hoe kijk je aan tegen het vak van medewerker klantcontact?
"Klantcontact is topsport, in mijn ogen één van de meest onderschatte beroepen. Als je graag zoveel mogelijk klantcontact first-time-fix wilt oplossen, dan heb je deskundige medewerkers nodig met een flinke dosis communicatietalent. En dat is meer dan goed kunnen praten. Luisteren, de goede vraag stellen én je inleven. We leggen de lat hoog bij werving- en selectie, doen geen concessies aan kwaliteit. Daarnaast vormt opleiden, trainen en coachen een belangrijke basis om medewerkers ‘fit’ te houden."
Wordt er bij jullie gestuurd op gespreksduur?
"Niet meer in de mate waarop dat vroeger gebeurde. De gespreksduur is wél een indicator of een gesprek ook efficiënt wordt gevoerd. Een veel gehoord misverstand is dat een lang gesprek beter is dan een kort gesprek. Wij zien in ons permanente klanttevredenheidsonderzoek dat relatief korte gesprekken waar de klant meteen wordt geholpen, de hoogste waardering krijgen. Ook het échte contact maken met de klant speelt daarbij een rol. Goed luisteren én verbinding maken in een gesprek. De ‘vraag achter de vraag’ proberen te begrijpen en de klant dus niet overspoelen met feitenkennis. Uiteindelijk resulteert die werkwijze in een korter én beter gesprek."
Multiskill inzetbaar
"Een klantcontact-organisatie heeft behoefte aan flexibiliteit en wendbaarheid. Dit kun je op verschillende manieren organiseren. Wij geloven in multiskill inzetbare medewerkers. Het is leuk en afwisselend voor medewerkers om ingezet te worden bij telefonisch contact, afhandeling van e-mail en live-chat. De organisatie is op die manier beter in staat om pieken op te vangen."
Zijn jullie nu klaar?
De technische ontwikkelingen gaan steeds sneller. We zijn denk ik nooit klaar. Neem bijvoorbeeld een relatief nieuw medium als ‘whatsapp’. Alleen in Nederland zijn er al circa 9,4 miljoen aansluitingen. De gemiddelde whatsapp-gebruiker ontvangt zo’n 63 berichten per dag. Je moet dan serieus onderzoeken of jouw klant ook op die manier met je wil communiceren.
