Luister om te begrijpen, niet om te antwoorden

Drie hardnekkige hindernissen  

“Ik wil dat de KCC-medewerkers in de training beter leren doorvragen.”  
Ik zit in een prettig gesprek met een teamleider   en we sparren verder over haar wens. Ze ziet dat collega’s vaak te snel naar het antwoord gaan — en daardoor uiteindelijk niet het juiste antwoord geven.  

Ik glimlach en zeg:  “Eigenlijk is dat heel logisch.”  

Waarom? Omdat ons brein na jaren ervaring steeds sneller denkt te weten wat de vraag is. Een soort automatische piloot. Je herkent de vraag (denk je), er gaat een luikje open in je hoofd, je zoekt het bijbehorende antwoord op in de kennisbank en voilà: vraag beantwoord!  

Natuurlijk is meer en beter doorvragen essentieel. Maar laten we niet vergeten wat daar nog vóór komt:  echt luisteren .  
En dan bedoel ik luisteren zónder meteen in te vullen voor de klant. Luisteren met volle aandacht, actief en empathisch.  

Want eerlijk? Hoe vaak luisteren we nou echt naar elkaar — in klantgesprekken, tijdens het avondeten, in werkoverleggen of gewoon in de samenleving?  

Luisteren is niet zo simpel als het klinkt. Er staan een paar hardnekkige hindernissen in de weg. Ik noem er drie die ik regelmatig tegenkom:  

1. Het achtergrondgesprek in je hoofd  

“Wat is hij lang van stof, pff…”  
“Wat een bijzondere bril heeft ze op.”  
“Niet vergeten mijn vader nog te bellen straks…”  

Zonder dat je het doorhebt, ben je al mijlenver weg. Je aandacht  verdwijnt. Weg  is de verbinding. En je hoort eigenlijk nog maar de helft van wat de ander zegt.  

2. Je vult het al in of neemt het gesprek over  

“U heeft een vraag over uw nota? Over uw abonnement zeker...”  
“Wat grappig dat je dat zegt! Dat had ik laatst ook, en toen…”  

Herkenbaar? Je denkt mee, maar neemt onbedoeld het gesprek over. Je eigen ervaring wordt de hoofdrolspeler, in plaats van de ander.  

3. Ongeduld  

Je hebt haast. Om wat voor reden dan ook.  
Je merkt dat je alleen nog ‘doet alsof’ je luistert. En als het gesprek te lang duurt, haak je mentaal af.  

Dan is het beter om vriendelijk maar duidelijk de leiding te nemen en af te ronden  in plaats van ‘ nep ’ te  luisteren.  

Aan het einde van ons gesprek zijn de teamleider en ik het eens: doorvragen is belangrijk, maar  luisteren  is minstens zo essentieel. Niet alleen als vaardigheid, maar als  bewuste grondhouding .  

Luisteren om echt contact te maken.  
Om te begrijpen waar het wringt.  
Om te voelen wat de ander raakt.  
Om conflicten op te lossen of juist te voorkomen.  
Om iemand het gevoel te geven:  “Jij doet ertoe.”  

Zowel in je werk, als in het dagelijks leven.  

Sparren over dit onderwerp bij een kop koffie? Je bent welkom!