Meer BOT-gedrag door de BOT?

Mensen hebben een korter lontje. Helaas  hoorde  ik zelf ook weer  trieste  voorbeelde n.  Een  meneer  – nou ja, m eneer  – pompt een fles desinfecterende gel leeg op de balie, zijn vrouw lacht hard mee. Een piloot gooit een pen naar een baliemedewerker omdat zijn paspoortaanvraag te lang duurt.  Of de opmerking aan de telefoon: ‘zeg meisje, je moet eens naar mij luisteren...’.  

Voorbeelden van (verbaal) agressief gedrag.  Laten we het eerst over de begrenzing van dit gedrag hebben. Hoe gaat dat in jouw team? Heeft iedereen voldoende praktische handvatten?   Beschikken jullie over  een helder (verbaal) agressieprotocol?  En los van het agressieprotocol, hoe erva ren  medewerker s  zelf bepaalde bejegening en ? H oe vaak slikken medewerkers kleinerend gedrag, omdat het ‘erbij hoort’?   Kortom: zet het op de  agenda J  

Naast het begrenzen van bot gedrag kunnen we escalatie gelukkig vaak voorkomen – door oprecht contact te maken en empathie te tonen. Maar ook door kritisch naar onze eigen organisatie te kijken. Soms werken we onbedoeld zelf frustratie in de hand, bijvoorbeeld met eindeloze keuzemenu’s en chatbots die klanten steeds weer dezelfde informatie laten herhalen.  

Onlangs belde ik mijn bank. Na een lange route door het menu en twee keer mijn gegevens ingesproken te hebben, kreeg ik eindelijk een medewerker aan de lijn. Haar eerste vraag? Je raadt het al: mijn gegevens.  

Irritant? Ja. Vermijdbaar? Ook. Beste  organisaties en  AI-experts: technologie moet helpen, niet frustreren. Laten we systemen inzetten  voor  een uitstekende inhoudelijke ondersteuning , zodat er   méér   ruimte komt voor empathie en een goed  klant gesprek. Daar wordt iedereen beter  en blijer  van.   🚀  

Hartelijke groet, Carolien