Mijn ervaring met Ocaro: begrip aanleren zonder het woord te benoemen

Je kent ze wel: mensen die beweren grappig te zijn. Vertel dan een mop. Bewijzen boven beweren graag. En Anouk van Ocaro is een bewezen grappenmaker. Direct na mijn training begreep ik mijn klant beter. En ze heeft het woord begrip in de coachingssessie geen enkele keer genoemd. Dat is aanleren zonder te benoemen. Bewijzen boven beweren dus.

Voor de volledigheid even kort wat ik doe. Op een Klantcontactcentrum van een gemeente zit ik dagelijks aan de telefoon. Ik krijg te maken met een heel breed publiek. Van hoog- tot laagopgeleid, van tevreden tot geïrriteerd en van jong tot oud. Tijdens een trainingsronde heb ik een theoretische les gevolgd over hoe je met klanten omgaat en vervolgens een praktische coachingsessie waarin ik mijn eigen gesprekken heb beoordeeld. Met begeleiding uiteraard.
Normaal gesproken ben ik geen fan van coachingssessies. Ze zijn te voorspelbaar. Ik krijg teveel dooddoeners naar mijn hoofd geslingerd. De woorden begrip en beleving worden zo vaak gebruikt dat ik er jeuk van krijg. Bovendien gaat het snel over de keerzijde van je persoonlijkheid. In mijn geval: te weinig aandacht voor een harmonieuze omgang met mijn medemens. Hameren op je keerzijden levert onbewust toch een defensieve houding op, ook al sta je open voor kritiek. Heel kinderachtig misschien. Maar de natuur oordeelt niet. Je bent wie je bent.

Anouk pakt het anders aan. Positief beginnen. Wat doe ik goed? Het vereerde gevoel dat je daarvan krijgt verhoogt je zin in de training. En dus het maximaal te behalen resultaat voor jezelf. Door je eigen gesprekken terug te horen en vast te stellen wat er wel en niet goed gaat krijg je niet het gevoel beoordeeld te worden. Je doet het zelf. Weliswaar met goede begeleiding. En doordat de focus ligt op het positieve pas je zelf de wijsheid van de grootste filosoof die Nederland ooit heeft gekend toe. “Elk voordeel heb ze nadeel.” En over die nadelen begin je dan ook vanzelf. En daarmee leg je de basis voor de verbetering van je eigen gesprekstechnieken.

In mijn geval: een te hoog denk- en spreektempo. Voor sommige doelgroepen geweldig. Voor anderen vermoeiend en onnavolgbaar. En ook: soms te snel naar de inhoud van een gesprek. Terwijl sommige klanten eerst contact willen leggen zonder de inhoud te bespreken. Na twee opgenomen gesprekken uitgebreid te hebben doorgesproken dook ik weer de lijn in. En ik legde direct contact buiten de inhoud. En ik vertraagde een gesprek omdat ik merkte dat de klant dat prettig vond. Kortom: de kwaliteit werd direct na de training hoger. Heel knap dat een training dat voor elkaar krijgt!

—

We kregen dit artikel ingezonden van Fons Vaneker, medewerker klantcontactcentrum bij de gemeente Ede. Leuk om jouw beleving te lezen Fons, bedankt!