Moment in de toekomst
Soms heb ik wel eens een moment dat ik heel even in de toekomst zou willen kijken. Een moment in de werkelijkheid van 2028. En ook niet te lang hoor….Want ik leef graag in het nu.
Heeft de technologie zich zo ontwikkeld - op basis van kunstmatige intelligentie – dat er amper nog klantcontacten zijn van mens tot mens? Herkent de technologie dan ook vrijwel alle vormen van emotie of blijft juist dat iets wat vooral bestaat tussen mensen? Er zijn immers nog zoveel zaken die we als mens niet begrijpen. Of gaat de technologie ons juist helpen om hierin meer inzicht te krijgen? Wie het weet mag het zeggen.
Vaak loopt het net weer iets anders dan we denken.
Gelukkig maar….. Zo’n 10 jaar geleden begon de grote ‘digitale revolutie’, waarbij het digitale kanaal vaak werd uitgeroepen tot het ‘voorkeurskanaal’ voor onze klanten. Met veel aandacht voor het digitaliseren van producten en diensten, zodat klanten snel de informatie kunnen vinden en diensten kunnen bestellen. Ik vind het een mooie uitkomst dat ik met een paar muisklikken een nieuw boek op mijn deurmat heb liggen. Alhoewel ik ook graag in de boekenwinkel kom om daar van het grote aanbod te genieten. En van die typische ‘boekengeur’.
Bewuster keuzes maken
In de afgelopen jaren zijn er ook weer veel nieuwe kanalen ontstaan, zoals WhatsApp, Facebook (waarover nu al genoeg wordt geschreven….) en chat. Ik zie en hoor dat organisaties steeds bewuster keuzes maken welke kanalen ze de klant aan willen bieden. Zo heeft de KLM eind vorig jaar besloten geen service meer te geven via LinkedIn.
Weer liever telefoon?
Vandaag was ik op bezoek bij een commercieel contact center. Het grootste succes was dat klanten meer contact zochten via de telefoon! Ze hadden zelfs bepaalde informatie van de website verwijderd, zodat de kans groter wordt dat de klant gaat bellen.
Want ieder telefonisch klantcontact betekent persoonlijk contact. Een contact met verkoopkansen. Op basis van subtiele signalen, humor en oprechte interesse in de klant. En hier kan de website (nog) niet tegenop.
Dat gaf mij te denken. Ik ben ervan overtuigd dat nieuwe technologie, zoals spraaktechnologie, tot veel veranderingen gaat leiden. Veranderingen, die we ons nu nog niet eens kunnen voorstellen. Omdat het in zo’n tempo gaat, dat ons brein het niet kan volgen. Althans, mijn brein niet...
Inhoud en emotie
De ruimte voor ‘menselijk’ klantcontact blijft denk ik noodzakelijk. Misschien minder voor de inhoud, maar juist voor de emotie. Om deze te begrijpen en om op deze emotie (blij, bedroefd, bang of boos) in te gaan. En vervolgens met de klant het gesprek aangaan over de inhoud.
Of is het de wens van mijn gedachte voor de werkelijkheid van 2028? Misschien omdat ik vind dat juist dat menselijk contact de wereld een beetje leuker en mooier maakt? Wie het weet mag het zeggen. Ik leef graag in het nu en daarom wens ik jou een mooie lente toe!
Carolien
