Waardevol klantcontact - "Inzicht in jezelf, daar begint het mee."

Esther
09 februari 2014

Waardevol klantcontact. Zo heet onze opleiding. En dat is niet zomaar. We geloven er namelijk in dat waardevol contact tussen mensen niet alleen mogelijk, maar ook belangrijk is. Dat het de wereld zelfs een stukje mooier maakt. Dus hoe wordt contact waardevoller? “Inzicht krijgen in jezelf, daar begint het mee.” We spraken Jacqueline Krans ruim een jaar na het behalen van haar MBO-diploma ‘Waardevol Klantcontact’. Als iemand het kan uitleggen, is zij het wel.

“Het afgelopen jaar heb ik eigenlijk geen agressieve klant meer gehad,” vertelt Jacqueline Krans, KCC medewerker bij de gemeente Almelo, al balans opmakend. Was dat eerder anders? “Ja, ik ging teveel mee in de verhalen en emoties van andere mensen. Gesprekken duurden soms lang, werden moeilijk concreet en ik was heel moe aan het einde van zo’n werkdag.”

Waardevol klantcontact

“Grenzen bewaken dus. Dat was – in alle opzichten – een belangrijk leerpunt voor mij. En het bracht toch wat meer teweeg dan ik van tevoren had verwacht. Want om mijn grenzen te bewaken, moest ik wel eerst weten wat mijn grenzen zijn. Ik had inzicht nodig in mijzelf: hoe steek ik in elkaar? Wat wil ik eigenlijk? De opleiding bracht mij op een reis van persoonlijke ontwikkeling.”

Mijlenverre grens

“Een dag in het bijzonder is me bijgebleven. Met een acteur zouden we een agressietraining krijgen. Heel spannend vond ik dat. De acteur – die een agressieve klant speelde – mocht van mij nauwelijks een stap dichterbij komen. Mijn grens lag mijlenver, waar dat bij anderen veel dichterbij was. Dat was een ‘eyeopener’ voor me. Die dag heeft op mij veel indruk gemaakt en veel in beweging gebracht.”

“Aan het einde van elke les maakten we een reflectieverslag van de dag. Die verslagen brachten mij telkens nieuwe inzichten over mezelf. En zo ging ik stap voor stap vooruit.”

Respect, eerlijkheid en humor

“Dat zijn mijn kernwaarden. Wat fijn om die van jezelf te kennen! Ik herken ze nu bij mezelf. Op het werk vind ik het bijvoorbeeld belangrijk om een goede sfeer met elkaar te hebben. Ik heb daarom een keer voorgesteld om elkaar te coachen aan de telefoon. Dat is nog een stap te ver, maar we gaan wel een kwaliteitenspel spelen met het team. Alleen al dit soort voornemens hebben invloed op de sfeer. We starten elke dag samen en zijn veel opener naar elkaar geworden.”

Wat maakt contact waardevoller?

“Het is de kunst om de balans te bewaken tussen empathisch luisteren naar de ander en naar jezelf. Tussen begrip tonen en duidelijk zijn. Een aantal concrete lessen die me daarbij helpen zijn: vul niet in voor anderen wat ze mogelijk denken of bedoelen, let op je toon, let op wie je voor je hebt en stem je communicatie daarop af.”

“Van collega’s kreeg terug dat ik sinds de opleiding toegankelijker en duidelijker ben geworden. Dat zijn voor mij echt heel waardevolle complimenten, ze bevestigen de verandering die ook ik bij mezelf heb waargenomen.”

Tip van Jacqueline

“Ga je deze opleiding volgen? Ga er dan volledig voor, dan haal je er het meeste uit. En voel je je niet veilig? Geef dat dan aan, de trainers doen daar iets mee.”

Een veilige sfeer in de klas

“Het creëren van een veilige sfeer is wel uniek aan Ocaro. Dat hebben ze prachtig gedaan en is ook echt nodig. We volgden de opleiding met verschillende gemeenten uit de regio en de veilige sfeer zorgde ervoor dat iedereen uit zijn schulp kon komen en het maximale uit zichzelf kon halen.