Waarom persoonlijk als een computer het kan?
Als eerste overheidsorganisatie ging de gemeente Ede over op het gebruik van spraaktechnologie in klantcontact. Inmiddels gebruiken zij de technologie bijna een jaar. Zowel klanten als medewerkers zijn enthousiast. We spreken Harry Jacobs en Richard Michel van het KCC. Harry: “Het klinkt misschien gek, maar we gaan voor zo min mogelijk klantcontacten.” Inzicht en optimalisatie Harry: “De belangrijkste meerwaarde van spraaktechnologie is het inzicht dat je ermee krijgt en de optimalisatie die je ermee door kunt voeren. We kunnen nu precies zien waar mensen voor bellen en waar – naar welk antwoord of welke persoon - de spraakcomputer hun vraag naartoe stuurt. Dit noemen we de routering.” “Vragen routeren maakt ons heel flexibel” “Goed routeren betekent dat de vraag op de juiste plek terecht komt zodat de klant snel en goed geholpen is. We kunnen die routering zelf aanpassen zodat we stap voor stap beter worden. Toen we begonnen bijvoorbeeld, werd minder dan 50% van de vragen goed gerouteerd, inmiddels is dit zo’n 90%.” “Het veelgehoorde voorbeeld van een brief die de deur uit gaat met een fout, of die verstuurd wordt op een onhandige moment, zonder afstemming met het KCC? We kunnen nu heel helder terugkoppelen aan de betreffende afdeling wat de gevolgen zijn van zo’n brief. Sterker nog, als er onverwacht veel telefoontjes binnenkomen over belastingen of openbare ruimte bijvoorbeeld, kunnen we deze vragen nu direct naar de juiste afdeling routeren.”
“We kunnen nu goede beslissingen maken op basis van feiten. Niet op buikgevoel. Daarmee kunnen we de rest van de organisatie goed informeren.”Richard Michel, medewerker KCC bij de gemeente Ede: "Ook mededelingen kun je specifieker inzetten. Als je belt om een melding te doen over de openbare ruimte, zit je niet te wachten op een mededeling over belasting heffen bijvoorbeeld. Nu we weten waar mensen over bellen, kunnen we mededelingen heel gericht inzetten." We worden als professioneler benaderd door klanten Richard: “Wanneer een klant doorverbonden wordt met een medewerker, heeft hij via de spraakcomputer al doorgegeven waarvoor hij belt. Dat onderwerp zie ik in mijn beeldscherm zodra hij naar mij doorverbonden wordt. Ik heb het antwoord al opgezocht voordat ik hem aan de lijn krijg. We merken dat klanten ons daardoor als professioneler ervaren en dat wij de klant met veel meer aandacht te woord kunnen staan.” Aan het leren “Stap voor stap leren we steeds meer en bouwen we de functionaliteiten uit. De spraakcomputer stelt bijvoorbeeld nog geen vervolg- en verdiepingsvragen.”
“We hebben het afgelopen jaar één officiële klacht gehad. Verder zijn klanten enthousiast, ‘Hoe doen jullie dit? Hoe werkt het?’ zijn regelmatig de vragen.”Verhuizen of vleermuizen? Richard: “Je moet het systeem ‘leren’ welke woorden hij moet herkennen en wat hij vervolgens met die informatie doet. Soms gaat dat nog mis. Bijvoorbeeld als mensen namen inspreken. Die ‘verstaat’ de computer niet. En zo nu en dan verstaat de computer iets anders. Zo kun je doorkrijgen dat de klant een vraag heeft over ‘verhuizen’, maar blijkt het over ‘vleermuizen’ te gaan. Dat is best komisch ook. Voor ons weer input om het systeem een stapje verder te verbeteren.” Doorverbinden met commerciële partijen De spraakcomputer kan de vraag ook doorsturen naar een organisatie buiten de gemeente. Harry “We willen nu met vier afdelingen samen een klantreis maken over afval. Mensen bellen met vragen over afval vaak automatisch met de gemeente. Terwijl de gemeente veel van deze taken heeft uitbesteed aan commerciële partijen. In de klantreis is de gemeente dan al gelijk een eerste, onnodige blokkade. Met spraakherkenning zou dit direct verholpen kunnen worden door de klant door te verbinden met de juiste partij. Daar komt wel bij kijken dat de klant vanuit zijn beleving met de gemeente belt. De kwaliteit van klantbenadering moet dan bijvoorbeeld afgestemd worden. Wil je ook aan de slag met spraaktechnologie? 3 tips “Maak gebruik van de kennis die er al is. Wij hebben er wel vijf maanden over gedaan om het systeem goed in te richten. De gemeente Nijmegen is de 2e gemeente die gebruik maakt van spraakherkenning. De implementatietijd is door het delen van opgedane kennis, content en ervaringen in Ede fors korter geworden.” “Bereid je er goed op voor. Het is een technologie die blijvend onderhoud vereist. Je moet blijven checken of de vragen goed gerouteerd raken, waar de verbeteringen nodig zijn. Met welke functionaliteit start je en welke rol je later uit?” “Commitment van het team is een voorwaarde. Op onze afdeling zijn het de medewerkers die het KCC runnen. Als zij het niet hadden gedragen, was spraaktechnologie er niet geweest. Zorg dus voor commitment van je team. Zij zijn degenen die de verbeterpunten signaleren en nieuwe ontwikkelingen in gang zetten.