Waaróm zijn complexe klantvragen gecompliceerder?

Tien  oorzaken op een rij :  

Terwijl ik het zomergevoel nog wat probeer vast te houden , wat lastig is :) ,  zie ik  iedereen weer op stoom  raken  na de zomervakantie.  En één ding klinkt daarbij steeds luider: klantvragen worden complexer. In de toekomst en ook nu al.  Bijvoorbeeld als gevolg van AI.  De verwachting is dat de complexiteit van menselijke klantcontacten van ongeveer 40% in 2024 groeit naar meer dan 65% in 20 30   (*).   

Jouw organisatie is hierop waarschijnlijk geen uitzondering. Maar w eet je ook  waaróm  de  klantvragen  bij jullie organisatie  complexer worden ?  Want  d an kun  je  immers  beter bepalen wat de invloed is op toekomstige competenties, kennis, vaardigheden en gedrag.    

10 veelvoorkomende  oorzaken  die wij zien :  

1. 1. Klanten zijn ‘stelliger’ , soms   met foutieve informatie .   ‘ ChatGpt  zegt dat…….    ‘  

2. 2. I nhoudelijk complexere vrag en .  Eenvoudige vragen worden opgelost door FAQ’s, chatbots of klantportalen .  

3. 3. Klanten zijn bozer  o f geïrriteerd door de inzet van de  chatbot .  ‘Ik vind die bot waardeloos’.  

4. 4. Klanten  zijn goed voorbereid en zijn soms  beter ge ïnformeerd  dan de medewerker  zelf .  

5. 5. Met hulp van AI  komen  klanten  met  ‘nepclaims’, al dan niet verstuurd door automatische bots. De NS en ook zorgverzekeraars kunnen hierover  inmiddels  meepraten.  

6. 6. Strengere regelgeving, bijvoorbeeld op het gebied van privacy, leidt ertoe  dat  de medewerkers klanten door ingewikkelde regels moet loodsen.  

7. 7. Een grotere groep  mensen in onze maatschappij  is digitaal niet vaardig of heeft taalproblemen.  Ook verwardheid komt steeds  vaker  voor.  

8. 8. Klanten  zijn  uit diverse landen  afkomstig  en hebben  verschillende  gewoonten.  

9. 9. Mensen  hebben hogere verwachtingen en korter e  lontje s .  

10. 10. De  problematiek  van klanten is groter , denk aan schulden of de woningmarkt.  

11. 
    

De complexiteit in klantvragen gaat dus veel verder dan alleen de inhoud elijke kant van een vraag .  Ook  emotionele beladenheid, taalbarrières en andere factoren spelen een  grote  rol. Hulde voor de  klantadviseur  die hiermee te maken heeft, ga er maar eens aan staan!  

Welke oorzaken zijn actueel binnen jullie organisatie? Wat betekent dit voor  de  competenties?  Hoe  kun je medewerkers effectief  trainen en coachen hierin ?   

Wil je meer weten en leren hierover?  Kom dan naar  ons  webinar  op  donderdag 11 september om 10:00!