We willen de klant leren kennen, wat vindt hij nou écht?

30 augustus 2017

'Groetjes van de klant.’ Zo heet het nieuwe project waarmee de gemeente Utrecht in gesprek gaat met de inwoners van de stad. “We willen namelijk de échte mening van de inwoners kennen en dat gaat het beste in een persoonlijk gesprek”, vertelt Paulien Baaij, programmasecretaris publieksdienstverlening bij de gemeente Utrecht. In juni voerden gemeentecollega’s vier keer gesprekken met inwoners Gastvrij Utrecht “Wij willen een gastvrije gemeente zijn,” vertelt Paulien, “Daarvoor zijn we de afgelopen jaren bij onszelf te rade gegaan: wat betekent het om gastvrij te zijn en hoe creëren we dit binnen de hele gemeente? We hebben hiervoor samen met Ocaro een intern opleidingstraject voor ontwikkeld.” Buiten naar binnen halen “Dat traject loopt, en nu is het tijd om de inwoners van Utrecht hier nog meer bij te betrekken. We willen weten hoe de klant ons écht ervaart en daar kom je wat ons betreft het beste achter in een persoonlijk gesprek.” Pop-up gesprekken

“Dit beviel zo goed dat we besloten om pop-upgesprekken te voeren met onze klanten. Met een paar enthousiaste collega´s nemen we twee uur de tijd en gaan de stad in met een open houding en één vraag: ‘Hoe beleeft u de gemeente?’. Dit hebben we nu vier keer gedaan en het levert hele mooie gesprekken en feedback op!” Tips van klanten

“Wat mij als eerst opvalt is dat inwoners van Utrecht trots zijn op hun stad. Dat is heel gaaf om te merken en geeft het gevoel dat we goed bezig zijn als gemeente.

Tips die we krijgen gaan veel over de communicatie. Zo had een dame die ik sprak, een afwijzing gekregen op haar aanvraag voor een watertappunt in het parkje bij haar woning. Ze wilde graag weten waaróm de aanvraag afgewezen was. Voor ons is dat misschien logisch, maar de klant worstelt daar dus wel mee. Of bijvoorbeeld mensen die met het hele gezin in één keer de paspoorten wilden vernieuwen. Dat kan al, maar daar weten zij dus blijkbaar niet van.” “Alle informatie waar we iets mee kunnen, geef ik door aan de betreffende afdelingen en ik volg wat zij hiermee doen.” Schrijnende verhalen “Er is een groep mensen die onbedoeld ‘tussen wal en schip is geraakt bij de gemeente. Wij kennen ze niet, maar willen hen wel graag helpen en het gesprek aangaan om erachter te komen hoe we dat kunnen doen. We hebben daarom een oproep gedaan en inwoners uitgenodigd om samen de film ‘I Daniel Blake’ te bekijken en er vervolgens over door te praten. De inwoners die zich herkenden in een situatie zoals Daniel Blake, hebben zich gemeld, maar waren niet in de gelegenheid om aan te sluiten. We zijn later wel het gesprek met hen aangegaan. Hierdoor hebben we verschillende casussen kunnen ophalen, waar de betreffende inhoudelijke afdelingen mee aan de slag zijn gegaan. Concrete resultaten zijn er nog niet, maar daar zijn we mee bezig.” Een gezicht bij de gemeente “Het voordeel van zo’n persoonlijk gesprek is dat mensen nu een gezicht hebben bij de gemeente en dat ik verder geen andere bedoelingen heb met het gesprek - anders dan te willen luisteren en leren van hun verhalen. Een klant zei onlangs: ´Gemeenten hebben zo’n stoffig imago en kijk hoe leuk dit is!´. Je merkt dat er – naast de behoefte aan het gemak van digitalisering – behoefte is aan persoonlijk contact met de gemeente. We zijn enthousiast over deze manier van contact met de klant en gaan dit zeker vaker doen.”