Gast. Vrij. Kleine gedragsaanpassingen, grote invloed

Gast. Vrij. 
Kleine gedragsaanpassingen, grote invloed. 

Op een wat regenachtige ochtend kom ik het stadhuis binnen van een middelgrote stad. Ik heb een afspraak en zie in de verte – vermoed ik - de receptie. Tegelijkertijd wordt mijn aandacht door een zuil getrokken. Ik twijfel even, maar besluit naar de receptie te lopen. Uit ervaring weet ik dat mijn afspraken daar meestal ‘thuishoren’. Achter de receptie zit een mevrouw, verscholen achter haar computer. Ze is druk bezig. Ik ga achter de streep op de vloer staan en wacht totdat ze klaar is. Zo’n streep geeft mij wel direct een gevoel van afstand, maar zal vast voor de privacy zijn. De mevrouw vraagt waar ik voor kom en belt mijn contactpersoon. 

Een ander voorbeeld. Ik kom een stadhuis binnen en bij binnenkomst zie ik direct een gastvrouw. Ze is nog in gesprek, maar geeft mij direct een ‘knikje’; ik word gezien. Ik wacht even en ze komt naar mij toe. Ze begroet mij vriendelijk en vraagt met wie ik een afspraak heb. Ze stuurt een bericht naar mijn contactpersoon en geeft aan waar ik even plaats kan nemen. Ze biedt mij een kop koffie, thee of water aan. Ik maak daar graag gebruik van.

2 tegenovergestelde ervaringen van gastvrij.
In het woord gastvrij zitten eigenlijk twee woorden: Gast en Vrij. In oude culturen betekende dat soms letterlijk dat je een vreemdeling een plek gaf om te slapen. Zo ver hoeft het in het bovenstaande voorbeeld niet te gaan  . 

Vrij wordt vaak vertaald als een gulle of milde houding tegenover bezoekers, gasten of klanten. Voor mij zit er nog iets extra’s in. Gastvrijheid is ook: iemand op zijn gemak stellen en laten voelen dat hij of zij er mag zijn; letterlijk en figuurlijk. 

De vraag is, hoe realiseer je een gevoel van Gast.Vrij.? 

Kleine (gedrags)aanpassingen hebben grote impact hierop. 6 voorbeelden op een rij:

• Contact. Hoe en wanneer maak je het eerste (oog)contact bij de begroeting? 
• Houding. Welke houding neem je aan? Ben je open, zichtbaar, benaderbaar en vriendelijk? 
• Taalgebruik. Hoe spreek je iemand aan? Maak je gebruik van een positieve bevestiging? 
• Empathie. Wat voelt iemand in deze situatie? Wat helpt om de klant zich op zijn gemak te laten voelen? 
• Dienstbaarheid zonder onderdanigheid. Doe je iets vanuit het ‘moeten’ of ‘ik wil dat de ander zich hier goed voelt’? Waarbij je bij verbaal agressief gedrag ook zeker jouw grenzen mag stellen… 
• Gulheid. Bied je actief een zitplaats, kop koffie of thee aan? Wat kun je voor extra’s aanbieden? 

Hoe staat het met jullie/jouw gastvrijheid bij binnenkomst? Wat ervaar, voel en zie je als je binnenkomt in jullie eigen ontvangsthal?

Zie je verbetermogelijkheden? Overweeg dan eens onze  Training "Gastvrij ontvangst"  . 

Hartelijke groet, Carolien