Goed en snel afgehandeld! Maar hoe voelt het?
Dat je weloverwogen en intelligente antwoorden geeft die gewoon kloppen, maar dat de klant zich er toch niet zo blij over voelt als je had verwacht. Herkenbaar? ICT dienstverlener TechniTeam nam deze kwestie onder de loep. Na een periode van groei riepen zij het jaar 2016 uit tot het jaar van stabilisatie en professionalisering. Eén van de speerpunten: de klantbeleving. Ocaro mocht het hele team hierop trainen. We spreken Hanna van Vulpen, manager Finance en HR en Erwin van Dam, manager Beheer en Support over hun lessen en ervaringen.
Onze klant wil vol vertrouwen zijn probleem bij ons kwijt
Hanna: “We zijn ons ervan bewust dat klanten in onze samenwerking een grote afhankelijkheid naar ons ervaren. Als je computer niet werkt, kun je als huisarts bijvoorbeeld je patiënten niet ontvangen en geen recepten uitschrijven. Het probleem moet in goede handen zijn en snel opgelost worden. “Snel technisch goed
Erwin: “Die snelheid zit voor ons in onze technische expertise. Als een klant zich meldt met onvrede, kan dat te maken hebben met onze technische oplossing. Maar als die oplossing ‘technisch gezien’ goed was, gaat er dus iets ánders mis. Iets in de manier waarop we onze klanten te woord staan en hoe we de verwachtingen managen.”Kun je de klantbeleving meten?
Erwin: “We werken al een aantal jaar vanuit drie uitgangspunten uit de Lean-methode: ‘Right the first time’, ‘Delivery as fast as possible’ en ‘Well served’. Als je die drie in het licht van klantbeleving bekijkt, zijn die eerste twee punten het eenvoudigst te meten. Dus dat doen we sinds begin 2015. Specifiek komt het erop neer dat we bij telefonisch klantcontact hierop sturen:- We beantwoorden zoveel mogelijk gesprekken direct.
- We willen het aantal keren dat de klant tijdens het wachten de verbinding verbreekt, minimaliseren.
- We willen de klant binnen 20 seconden te woord staan.
- We richten erop om het probleem binnen een dag op te lossen.
Niet meetbaar, wel merkbaar…
Hanna: “Dat is mooi, maar het is slechts deels bepalend voor de klantbeleving. Vóelt de klant zich gehoord en begrepen? Ervaart hij verbinding? Heeft hij er vertrouwen in dat het gauw weer goed komt met zijn computer? Op klanttevredenheidsonderzoeken kregen we niet veel respons, dus we besloten om zelf richting te geven aan een betere communicatie naar de klant toe. We hebben bij Ocaro de training ‘Klantgerichte communicatie’ gevolgd om hieraan te werken. Met het hele team gingen we aan de slag om te leren over communicatie.”Het hele team, inclusief management?
Hanna: “Ja, we wilden graag meedoen. We waren ook heel nieuwsgierig naar de lessen die ons team zou krijgen en we wilden de stof met elkaar kunnen borgen na afloop. Dat gaat het beste als je de training samen hebt beleefd.” Erwin: “Het was wel even zoeken naar de manier waarop wij als management aanwezig zouden zijn. Moeten we ons een beetje afzijdig opstellen of juist meedoen? David, trainer bij Ocaro, heeft ons geholpen hier een keuze in te maken. Hij adviseerde ons om vooral mee te doen als deelnemer en achteraf ben ik heel blij met dat advies. Het zorgde voor een heel gelijkwaardige en open sfeer.”Wat de training ons gebracht heeft…
Hanna: “De training leverde veel energie op. We hebben veel inzichten opgedaan over wat communicatie eigenlijk doet met mensen. We hebben heel handzame tips gekregen. Wat wij onder andere meenemen:- We letten op het gebruik van verkleinwoorden. Daarmee maak je dingen ook kleiner in de verwachting van de klant.
- ‘Je kunt niet niet communiceren’. Als de klant in de wacht staat, zeg je eigenlijk ook iets. Of als je de klant niet op de hoogte houdt van de status van het werk, wat zeg je daar allemaal mee? We houden de klant nu steeds meer op de hoogte van de status van de opdracht.
- We nemen de telefoon eenduidig op. Als je ons belt, krijg je eerst een bandje met een keuzemenu 'aan de telefoon’. Je krijgt dan al best veel informatie te horen. Wij namen de telefoon dan ook nog eens langdradig op. Dat hebben we nu korter met elkaar afgesproken.
- De analyse van het probleem aan het begin van het gesprek is zo belangrijk. Daar zijn wij nu nog meer van doordrongen. Blijf doorvragen tot je de vraag helder hebt.