“Ik heb voor tien jaar aan ervaring opgedaan”
In een huis- aan- huis-krantje lazen zij de advertentie en gingen ervoor. Ieder vanuit een eigen motivatie om hun kansen op de arbeidsmarkt te vergroten. Farida, Wander en Linsey liepen een jaar lang stage bij het klantcontactcentrum van pensioenuitvoerder PGGM en volgden daarnaast de MBO3-opleiding Waardevol klantcontact bij Ocaro. Farida: “Het was hard werken, maar het is de moeite meer dan waard geweest.”
De deelnemers aan Erkend Talent bij PGGM hebben uiteenlopende levensverhalen, met als overeenkomst: het ontbreken van een diploma waarmee je serieuze kansen hebt op de arbeidsmarkt. Farida: “Ik heb de middelbare school niet afgerond, ben jong moeder geworden van drie kinderen en was er inmiddels aan toe om weer aan het werk te gaan. Daarvoor was ik op zoek naar een passende deeltijdopleiding, maar dit verliep moeizaam. Toen ik de advertentie van Erkend Talent zag, wist ik: ‘dit is mijn kans. Ik ben heel blij dat ik die gekregen heb, ik had anders waarschijnlijk in de productie moeten werken.”
Hard werken
Twintig uur per week werken en een dag per week naar school. Het was best lastig om alles goed in te passen in hun levens. Wander: “Ik heb mijn vorige studie helaas niet kunnen afronden waardoor ik het risico liep op een studieschuld. Met dit traject heb ik dat kunnen voorkomen. Maar ik had geen inkomen, dus had daarnaast een bijbaan. Dat was al met al best heftig .”
Linsey: “In mijn geval gaf het UWV geen toestemming om dit traject te volgen, dus ik heb mijn inkomen – en dus ook mijn woning - moeten opgeven. Ik heb die periode bij mijn
moeder gewoond , dat was best pittig. Daarnaast heb ik geen auto dus mijn reistijd naar de opleiding was altijd lang. Dit soort dingen maakten het voor mij soms wel zwaar en hard werken. Maar inmiddels heb ik mijn diploma, een baan en weer een eigen huis! Het is het allemaal waard geweest.”
Wat heb je geleerd over klantcontact?
Wander: “Een belangrijk inzicht tijdens de opleiding is voor mij geweest dat klanten ook maar gewoon mensen zijn. Je kan in een werkmodus raken waarin je dat vergeet, maar iedere persoon die je tegenover je hebt, heeft een andere waarheid en dus ook een andere uitleg nodig. Tijdens het gesprek ben je bezig om hier een inschatting van te maken, hoe zit iemand in elkaar? Het is voor mij een drijfveer om dat goed te doen.”
Linsey: “Hoe je iemand netjes onderbreekt bijvoorbeeld, dat leer je doordat je het je collega naast je hoort doen.”
Farida: “Waar ik nog altijd het meest dankbaar gebruik van maak, is het benoemen van de emoties: ‘U bent boos, ik hoor het’. Je merkt gelijk dat je gesprekspartner dan wat rustiger wordt, een stemming waarmee we veel beter tot een oplossing komen.”
Farida: “Ik heb ontzettend veel geleerd, voor mijn gevoel heb ik voor tien jaar aan ervaring opgedaan. Ook thuis merk ik dat ik me heb ontwikkeld. Ik kan mijn kinderen nu helpen met hun werkstukken en weet soms meer over de computer dan zij!”
Persoonlijke ontwikkeling
Linsey: “Vooral voor de coaching door David, één van de trainers bij Ocaro, heb ik veel waardering. Ik ben erg onzeker geweest vanwege mijn vorige opleiding in de zorg. Daar moest ik wegens omstandigheden mee stoppen. David heeft me tijdens dit nieuwe traject steeds gesteund en zo heb ik stap voor stap meer leren vertrouwen op mezelf. Ik deed steeds meer positieve ervaringen op en kreeg goede feedback. Daar heb ik veel aan gehad. Ik krijg terug van de mensen om me heen dat ik gegroeid ben, vrolijker in het leven sta. Het gaat nu veel beter met me.”
Professioneel opgeleid bij PGGM
Linsey: “We zijn alle drie blij dat we bij PGGM terecht zijn gekomen. We zijn enorm professioneel opgeleid. Belinda Bakker begeleidde ons vanuit PGGM. Collega’s noemen haar ook wel onze ‘mama’, ze heeft ons alles geleerd over pensioenen en nam ons overal in mee.” Ook teammanager Patrick Barends stond altijd voor ons klaar.
Farida: “Alles wat we in de opleiding leerden, doen ze bij PGGM ook in de praktijk en misschien nog wel meer. We worden bijvoorbeeld nog steeds gecoacht op onze gespreksvaardigheden door collega’s zodat we blijven leren.”
Wander: “We hebben er vertrouwen in dat we dit vak nu gewoon goed kunnen. Ook in andere contact centers.”
“Het hoogtepunt was toch wel het ontvangen van mijn diploma, en de kers op de taart was dat we hier nog mochten blijven werken, " aldus Wander.
Steun aan elkaar
Wander: “We zijn erg verschillend maar hebben veel aan elkaar gehad.” Farida: “We konden elkaar ook helpen. Linsey heeft mij geholpen met Engels, Wander leerde mij over het werken met de computer en wij konden Wander helpen met zijn planning.”
