Luisteren en leren: inwerken op een hoger niveau

Als je een KCC-team leidt, weet je hoe lastig het kan zijn om nieuwe medewerkers soepel in te werken, vooral wanneer je snel extra handen nodig hebt. Maar laten we eerlijk zijn, de tijd en middelen voor een uitgebreide inwerkperiode ontbreken vaak. Even meekijken en -luisteren is zelden de sleutel tot het creëren van een hecht en zelfstandig team. In dit artikel deelt Bert Volkering, een doorgewinterde trainer en adviseur bij Ocaro, zijn waardevolle inzichten over hoe je je team snel op volle kracht kunt krijgen.

Als ervaren trainer en adviseur bij Ocaro kreeg Bert Volkering onlangs de opdracht om de gemeente Amsterdam te helpen bij het inwerken van nieuwe medewerkers. Net als veel andere organisaties worstelde de gemeente met het inwerkproces. Nieuwe medewerkers volgen aanvankelijk vaak een korte opleiding gericht op kennis en systemen. Daarna worden ze in de praktijk geplaatst, waar ze naast een ervaren collega meeluisteren. Wanneer de tijd rijp is draaien de rollen om. “Dit is een veelvoorkomend inwerkproces”, vertelt Bert. “Het wordt meestal volledig overgelaten aan de inwerkers, die simpelweg hun intuïtie volgen. Als je geluk hebt, gaat dat goed. Maar heel effectief in zo’n inwerkproces niet.”

Aandacht voor de menselijke kant

Bert benadrukt het gebrek aan aandacht voor de menselijke aspecten van het inwerkproces: “Je kan iemand wel leren hoe de systemen werken, maar dan moet je ineens écht met een klant gaan praten. Zo’n eerste klantgesprek kan behoorlijk spannend zijn. Tijdens de eerste weken krijg je een overweldigende hoeveelheid nieuwe informatie te verwerken, en in zo'n gesprek moet je precies de juiste kennis paraat hebben. Als nieuwe medewerker wil je het uiteraard goed doen: je wil de klant helpen en ervoor zorgen dat de werkgever tevreden is met jouw prestaties. Dit legt veel druk op de medewerker.”

Voor de gemeente Amsterdam heeft Ocaro een specifieke training ontwikkeld die zich richt op de menselijke aspecten van het inwerkproces. Bert verduidelijkt: “De kern is dat inwerkers zich kunnen verplaatsen in nieuwe medewerkers en hen effectief kunnen begeleiden tijdens hun leerproces. Mensen zijn vaak geneigd om collega's te helpen door hen de antwoorden voor te kauwen, maar in werkelijkheid is dit niet de meest effectieve aanpak. Het is juist de bedoeling om nieuwe medewerkers te leren hoe ze zelf informatie kunnen vinden en goed kunnen delen met hun klant, zodat ze niet afhankelijk blijven van constante begeleiding.”

Hoe laat je mensen écht leren?

Bert benadrukt dat elk inwerktraject zou moeten beginnen met het opbouwen van vertrouwen en het creëren van een veilige omgeving. Hij zegt: “Dit is de enige context waarin mensen daadwerkelijk kunnen leren. Vervolgens is het cruciaal om medewerkers zelf te laten nadenken over wat ze specifiek willen leren. Een ervaren KCC-medewerker wil zich misschien richten op het snel vinden van relevante informatie, terwijl een junior medewerker nog behoefte heeft aan begeleiding bij het omgaan met klantemoties. Het is essentieel om de vaardigheden en kennis van medewerkers goed in kaart te brengen en op basis daarvan individuele ontwikkelingsplannen op te stellen.”

 Maar is dat niet tijdsintensief? Bert legt uit dat het uiteindelijk tijdwinst oplevert: “Natuurlijk moet een organisatie rekening houden met beschikbaarheid en kosten. Juist daarom is het belangrijk om systematisch te werk te gaan. Investeer aan het begin iets meer tijd en geef nieuwe medewerkers duidelijke opdrachten, voorzie ze van feedback en plan momenten voor reflectie na elke fase. Dit vraagt wel enige tijdinvestering, maar het versnelt het leerproces en helpt medewerkers zich sneller zelfstandig te voelen.”

Leren en luisteren

Bij Ocaro hebben we waardevolle inzichten om het educatieve aspect effectief vorm te geven. Bert legt uit: “Vaak is er bij bedrijven een periode gereserveerd voor het leren, daarna moeten medewerkers zelfstandig functioneren. Dat is prima, maar het is absoluut noodzakelijk dat het einddoel van het leerproces vanaf dag één duidelijk is. Bovendien is een gestructureerde overdracht van dag tot dag van groot belang. Dagelijkse evaluaties en het bepalen van de volgende stappen zorgen ervoor dat waardevolle informatie niet verloren gaat, zelfs niet als de nieuwe medewerker de volgende dag door iemand anders wordt begeleid. Zo ga je doelgericht vooruitgang boeken, stap voor stap.”

Volgens Bert is het creëren van een veilige omgeving essentieel. Nieuwe medewerkers stellen namelijk vaak vragen vanuit onzekerheid en angst om fouten te maken. Daarom beschouwt Bert luisteren en analyseren als de belangrijkste taken van een inwerker. Het is van cruciaal belang om te begrijpen wie de nieuwe medewerker is en wat hij of zij nodig heeft. Gaat het om het bijspijkeren van kennis of het versterken van zelfvertrouwen? Nieuwe medewerkers hebben input nodig op verschillende vlakken. De gewenste houding en de afstemming van hun persoonlijkheid op de bedrijfscultuur zijn daar ook onderdeel van. Bespreek deze onderwerpen dus samen, zodat de nieuwe medewerker snapt wat van hem of haar verwacht wordt.

De ultieme tip voor inwerkers

Ben jij verantwoordelijk voor het inwerken van nieuwe medewerkers? Dan heeft Bert een doorslaggevende tip voor je: “Luister niet alleen naar de persoon die je aan het inwerken bent, maar let ook op de houding en non-verbale communicatie. Als een nieuwe medewerker zich niet op zijn gemak voelt op de werkplek, is het belangrijk om eerst aan dat zelfvertrouwen te werken. Ontdek wat de persoon tegenover je nodig heeft en geef hem of haar het vertrouwen en voldoende tijd en ruimte om zelf te ontdekken. Hier ligt het hoogste leerrendement!”

Wil jij nieuwe mensen ook effectiever inwerken? Neem gerust contact met ons.