Motivatie voor dienstverlening als baken voor toekomst
We moeten nieuwe medewerkers werven, mensen nog meer opleiden op de inhoud en daarmee zorgen dat we voorbereid zijn op de toekomst. “Ik vind het een rare trend, en eerlijk gezegd vind ik het gehyped.” Vertelt Henk van den Boom, afdelingsmanager burgerzaken bij de gemeente Ede.
Henk: “Ik heb het gevoel dat de berichten over de toekomst veel zwaarder klinken dan nodig. Berichten over bijvoorbeeld digitalisering en de verlengde geldigheidstermijn van reisdocumenten en de impact die dat zou hebben op de toekomst van afdelingen burgerzaken. We hebben nu al goede medewerkers. We moeten niet nog meer trainen op inhoud, maar blijven ontwikkelen in vaardigheden. Als je de motivatie hebt om dienstverlenend te zijn, kun je dit vak leren.”
Mensen kunnen fraude niet 100% voorkomen
“Een veelgehoord voorbeeld is fraudeherkenning,” aldus Henk, “We zouden onze medewerkers er nog beter op moeten toerusten dat ze gezichten herkennen. Net zoals winkels al jaren van alles doen om diefstal tegen te gaan, zijn gemeenten al jaren bezig met het voorkomen van identiteitsfraude. Het komt gewoon wel eens voor, hoe goed je er ook op voorbereid bent. Het is goed om hier aandacht voor te houden en te blijven ontwikkelen, maar overdrijf het niet.”
Technische oplossingen inzetten
Henk: “Er zijn technische oplossingen in ontwikkeling die dit soort dingen waarschijnlijk veel beter gaan kunnen dan wij. Denk aan irisscans, gezichtsherkenning, gegevens verbinden via blockchain, enzovoorts.”
“Dienstverlening gaat niet over je niveau maar over motivatie.”
“Wat in dit vak echt toekomstbestendig is, is de motivatie om dienstverlenend te zijn,” vertelt Henk. “Als je dat hebt, kun je dit vak zo leren. In dienstverlening is de toon waarmee je je boodschap brengt, cruciaal. Je kunt een inhoudelijk scherpe boodschap hebben, en de manier waarop je dat brengt, bepaalt de kwaliteit van je klantcontact. Dát zijn de vaardigheden waarin je mensen wil trainen.”
“We hebben allemaal leren werken in de praktijk, niet tijdens een studie.”
Henk: “We doen nu voor de derde keer mee aan het leerwerktraject Erkend Talent van Ocaro. Mensen die langere tijd werkloos zijn, leren het vak bij ons op de afdeling en volgen de mbo3-opleiding eens per week. Het bevalt heel goed. Mensen kunnen veel als je hen serieus neemt. Ook hier is motivatie voor dienstverlening een van de belangrijkste succesfactoren.”
“Mensen een kans bieden betekent ook dat ze fouten mogen maken. Je merkt dat als iemand een langere tijd niet heeft gewerkt, diegene zich te ontwikkelen heeft in de volwassenheid en professionaliteit op de werkvloer. Dus een keer niet komen opdagen zonder af te bellen, het kan een keer gebeuren. En daar leer je van. Vaardigheden leer je tijdens je studie, werken leer je in de praktijk.”