Til je organisatie naar een hoger niveau met een kennissysteem

Werken bij een klantcontactcentrum (KCC) was nog nooit zo uitdagend. De vragen worden steeds complexer, de verwachtingen hoger en de snelheid waarmee medewerkers moeten schakelen neemt alleen maar toe. Maar volgens Joost Tervelde, directeur van AntwoordPlus, schuilt daarin juist een enorme kans: “De technologische ontwikkelingen gaan razendsnel. Als je het slim aanpakt, krijgt het KCC eindelijk de strategische plek in de organisatie die het verdient.”

Volgens Tervelde is er tussen alle technologische ontwikkelingen één hulpmiddel dat het verschil maakt: een goed ingericht kennissysteem. “Daarmee maak je het werk van KCC-medewerkers niet alleen een stuk efficiënter en leuker. Je tilt de hele organisatie naar een hoger niveau. Door klantvragen sneller en beter te beantwoorden, verbeter je direct de kwaliteit van het klantcontact.”

De technologie is er. De kennis ook. Wat er nog ontbreekt? Simpelweg het zetten van de eerste stap.

De kennisbank is dood, leve het kennissysteem

Een kennissysteem is eigenlijk een soort kennisbank 2.0. “Maar aan dat woord kleeft een ouderwetse betekenis”, zegt Tervelde. “Veel mensen denken nog aan het traditionele archief waar je een berg informatie kunt vinden – áls je weet hoe je moet zoeken, tenminste. Maar dat beeld is echt achterhaald. Inmiddels is er gelukkig veel meer mogelijk.”

Wat hem betreft draait een modern kennissysteem niet alleen om het opslaan van informatie, maar vooral om het slim verbinden ervan: “Het pakt kennis uit alle hoeken van je organisatie samen: vakinhoudelijke informatie, proceskennis, klantinzichten.. alles komt bij elkaar in één systeem. Het overstijgt de verschillende afdelingen. Voeg daar een snufje AI aan toe en je hebt een ongelooflijk krachtig instrument in handen om het werk slimmer, leuker en vooral ook sneller te maken.”

AI combineert bronnen

Om uit te leggen hoe een kennissysteem precies werkt, trekt Tervelde de vergelijking met de op dit moment meest bekende AI-toepassing: “Denk aan hoe ChatGPT werkt. Je stelt een vraag, het systeem zoekt razendsnel in allerlei bronnen en geeft een helder, vaak verrassend compleet antwoord. Precies dát is wat een goed kennissysteem ook doet. Het haalt kennis op uit verschillende plekken, verbindt die met elkaar en presenteert een voorgesteld antwoord.”

Het kunnen leggen van verbanden is volgens hem de reden dat mensen vaak liever een medewerker spreken dan eindeloos de website afstruinen: “Een medewerker overziet de inhoud én het proces. Die snapt de context, weet wanneer een uitzondering geldt. En dat is precies wat AI in een kennissysteem óók kan leren, mits het goed gevoed wordt.”

Waar ChatGPT informatie van het internet afhaalt, zoekt een kennissysteem binnen de door de organisatie gevalideerde kennis. Zo ben je, als je het goed inricht, verzekerd van een actueel en correct antwoord. Maar volgens Tervelde zit hier meteen de uitdaging: “De organisatie moet wel de juiste kennis kunnen faciliteren om dergelijke technologie te laten werken. Dat vraagt om een goede basis en betrokkenheid vanuit de hele organisatie.”

AI is niet je vervanger, maar je collega

Betekent dit dat AI de mens gaat vervangen? “Nee, absoluut niet”, zegt Tervelde stellig. “AI ondersteunt: het versnelt, combineert, stelt voor. Maar het blijft aan de medewerker om te beoordelen of dat voorgestelde antwoord klopt en passend is voor deze specifieke klant. Daarmee wordt het werk dus niet overgenomen, maar wel makkelijker en sneller gemaakt. AI kan bijvoorbeeld ook direct vertalen. Dus stel, je krijgt een vraag binnen in het Oekraïens of Pools – dan kun je met één klik een helder antwoord terugsturen. Hoe handig is dat?”

De grootste winst die AI oplevert, is dat medewerkers veel minder tijd kwijt zijn aan het beantwoorden van simpele vragen die over verschillende kanalen binnenkomen. Zo blijft er meer ruimte over om écht te luisteren en zich te richten op complexere klantcases die meer empathie vragen. En op den duur kan het systeem zelfs ondersteunen bij deze complexere vragen, waardoor het werk van de KCC-medewerker nog interessanter en waardevoller wordt.

Wil je meer weten over AI en empathie? Lees dan ook  ‘AI ontmoet empathie in klantcontact’ ; een interview met Tinne van den Broeck.

Data als brandstof voor verbetering

Wat veel organisaties nog onderschatten volgens Tervelde, is hoe waardevol de data zijn die je met een kennissysteem verzamelt. “Het is niet alleen een antwoordmachine, het is ook een spiegel. Stel: je krijgt structureel veel vragen over parkeervergunningen. Dan weet je dat het gecommuniceerde proces onduidelijk is. Dit soort signalen zijn goud waard, want ze geven je direct handvatten om te verbeteren. Als je elke maand een verbeterslag maakt op basis van deze data, til je je dienstverlening snel naar een hoger niveau.”

Op die manier krijgt de hele organisatie te maken met het kennissysteem: “Het KCC is vaak de eigenaar van zo’n systeem, maar de input moet komen van inhoudsdeskundigen. Samenwerken is dus essentieel.” Ja, erkent Tervelde, dat kost in het begin wat tijd. “Maar als de basis staat, bespaar je juist weer tijd. Je kunt in een kennissysteem ook aangeven welke informatie tijdgevoelig is en wanneer iets opnieuw beoordeeld moet worden. Het systeem geeft je dan een seintje en creëert zo nu en dan een overzichtelijk takenlijstje. Zo blijft alles actueel en loop je nooit achter de feiten aan.”

Begin klein, boek groot resultaat

Misschien denk je nu: leuk allemaal, maar daar hebben we helemaal geen tijd voor. En precies dát is de reden om ermee te beginnen, zegt Tervelde. “Juist omdat het altijd druk is, is een goed kennissysteem zo waardevol. Het helpt je om overzicht te krijgen, rust te creëren en slimmer te werken. Een goed kennissysteem plaatst het KCC op de strategische plek die het verdient: centraal in de organisatie.”

Het mooie is: je hoeft het niet in één keer perfect te doen. Tervelde adviseert: “Begin klein. Kies een afdeling die nieuwsgierig is naar vernieuwing, of pak een proces aan waarvan iedereen voelt dat het beter kan. Breng daar structuur in aan, test het en laat zien wat het oplevert. Mensen moeten kunnen wennen aan een nieuwe manier van werken. Als ze eerst even vanaf de zijlijn kunnen meekijken en op hun eigen tempo aan kunnen haken, verlaagt dat de drempel enorm. Zodra collega’s zien dat het werkt, volgen zij én de resultaten vanzelf.”

Zet die eerste stap

Volgens Joost Tervelde is dit de nieuwe werkelijkheid voor elk klantcontactcentrum: werken met slimme, ondersteunende systemen die het werk makkelijker en beter maken. “Wacht niet op het perfecte moment, want dat gaat er toch niet komen. Omarm het nieuwe normaal. Begin gewoon klein, experimenteer, leer en ontdek zelf wat het oplevert. Hoe eerder je begint, hoe sneller je kunt profiteren van efficiënter werken, betere service en meer werkplezier. Kies een plek, een team of een onderwerp en zet zo snel mogelijk die eerste stap.”