Van theater naar balie: lessen in gastvrijheid voor de gemeente

Een bezoek aan het gemeentehuis is voor de meeste mensen geen gezellig uitje. Je gaat erheen omdat het moet: een paspoort aanvragen, een vergunning regelen, een geboorte aangeven. En als het even kan, wil je er zo snel mogelijk weer weg. Maar wat als de ervaring bij de gemeente nét zo gastvrij en prettig zou voelen als een avondje uit?

Jasper Muskiet, teamleider dienstverlening bij de gemeente Harlingen, weet als geen ander hoe belangrijk een warm welkom is. Tijdens zijn studie Bestuurskunde werkte hij als gastheer in het theater. Later maakte hij zelfs tijdelijk de overstap naar de culturele sector als theatermanager bij Soldaat van Oranje . Toch trok de publieke sector hem weer terug. Nu zet hij zijn ervaring in om de dienstverlening van de gemeente Harlingen menselijker en toegankelijker te maken.

Wat de gemeente kan leren van een theateravond

“In het theater draait alles om gastvrijheid,” zegt Jasper. “Je wilt dat bezoekers zich welkom voelen, op hun gemak zijn en met een goed gevoel naar huis gaan. Dat lijkt misschien ver af te staan van een gemeente, maar de kern is hetzelfde. Ook hier heb je te maken met mensen die een ervaring ondergaan. Alleen komen ze niet voor hun plezier, maar omdat het moet. Juist dan is het belangrijk om ze goed te ontvangen.”

In het theater werd veel gesproken over ‘wow-momentjes’ – kleine aanpassingen die een groot verschil maken. Zo kun je bijvoorbeeld keurig een bordje ‘buiten gebruik’ ophangen bij een defect toilet, maar daar heeft de bezoeker niet zoveel aan. De bezoeker wil vooral weten waar hij of zij dan wél naar het toilet kan. Datzelfde principe geldt bij de gemeente. Inwoners horen vaak wat niet kan, maar de echte meerwaarde zit in meedenken over wat wél mogelijk is. “Als je die houding aanneemt,” zegt Jasper, “maak je niet alleen het proces soepeler voor de inwoner, maar ook je eigen werk een stuk leuker.”

Bij de gemeente draait het om rechtmatigheid en efficiëntie – en terecht. Inwoners willen snel en goed geholpen worden. Maar dat hoeft volgens Jasper niet te betekenen dat gastvrijheid erbij inschiet: “Mensen komen hier soms maar eens in de tien jaar. Dan wil je dat ze met een positief gevoel de deur uitgaan. Efficiënt werken en gastvrij zijn kunnen gelukkig prima samengaan. Als iemand even moet wachten, laat die paar minuten dan prettig aanvoelen: zorg voor een fijne zitplek, een vriendelijke medewerker en een kop koffie. Kleine moeite, groot verschil in beleving.”

Gastvrijheid zit in de kleine dingen

Voor Jasper betekent gastvrijheid dat je je verplaatst in de ander. En dat geldt niet alleen voor de medewerkers aan de balie. “Iedere collega die contact heeft met inwoners kan nét dat beetje extra doen,” legt hij uit.

Duidelijke communicatie speelt daarbij een grote rol. “We weten dat we op B1-niveau moeten communiceren, maar gastvrijheid gaat verder dan simpel taalgebruik. Het draait ook om de manier waarop je dingen uitlegt. Neem een aanvraag voor een briefadres of een parkeervergunning: inwoners zijn vaak zoekende en twijfelen of ze in aanmerking komen. Je kunt iemand dan laten worstelen met de regels, of gewoon even bellen om te horen wat hij of zij precies wil en om vragen te beantwoorden. Wordt de aanvraag uiteindelijk toch afgewezen? Dan is het cruciaal om uit te leggen waarom en samen te kijken of er een alternatief is. Dat maakt echt een wereld van verschil.”

Lokaal kennen is lokaal kunnen

In Harlingen bestaat het Klant Contact Centrum vooral uit mensen die zelf ook uit de regio komen. Dat maakt de dienstverlening persoonlijker en laagdrempeliger. “Onze medewerkers kennen de inwoners vaak persoonlijk,” zegt Jasper. “Ze weten welke stoep slecht betegeld is of waar er een boom in de weg staat. Ze herkennen stemmen aan de telefoon en komen inwoners ook buiten werktijd tegen, bijvoorbeeld in de supermarkt. Dat Harlingse, dat persoonlijke, helpt enorm.”

In een kleinere gemeente verwachten inwoners nu eenmaal een andere benadering dan in een grote stad. Ze rekenen op korte lijnen, persoonlijk contact en medewerkers die weten wat er speelt in hun omgeving. In een grotere gemeente is dat lastiger, maar daar kun je alsnog veel doen om diezelfde warmte en betrokkenheid uit te stralen. Jasper ziet een belangrijke les in de horeca en hospitality: “Daar leer je pas echt hoe je mensen welkom heet, hoe je inspeelt op hun behoeften en hoe je in een kort contact een positieve ervaring creëert. Die vaardigheden zijn minstens zo waardevol als een diploma.”

De menselijke maat in dienstverlening

Een gevoel van gastvrijheid en aandacht is volgens Jasper in elke gemeente mogelijk, groot of klein: “Het zit ‘m niet in dure investeringen of ingewikkelde trajecten, maar in kleine, bewuste keuzes. Hoe begroet je iemand? Hoe maak je procedures minder ingewikkeld? Hoe geef je mensen het gevoel dat ze serieus worden genomen?”

Door te leren van de horeca en hospitality en te focussen op de menselijke maat, kan een bezoek aan het gemeentehuis veel meer zijn dan een verplicht nummer. Jasper benadrukt: “Het draait om het creëren van een fijne ervaring voor de inwoners, wat vraagt om een bepaalde houding van de medewerker. Als je oog hebt voor de persoon achter de vraag, wordt het werk niet alleen waardevoller voor de inwoner, maar ook veel leuker voor jezelf. Het zorgt voor een omgeving waarin iedereen zich beter voelt.”