Hoe ga je om met een boze klant?

‘Emotie komt altijd van rechts’

De toename van verbale agressie in de maatschappij, en in het bijzonder bij klantcontactcenters, is een zorgelijke ontwikkeling, vindt Carolien. “Klanten hebben een korter lontje en minder geduld dan voorheen. Of het nu door de lange wachttijden komt vanwege onderbezetting of omdat ze verstrikt raken in het systeem van een organisatie, in procedures of zelfs in keuzemenu’s aan de telefoon: het zijn blijkbaar allemaal redenen waarom mensen vol emotie met een klantenservicemedewerker in gesprek gaan. Als je dan ook nog eens niet goed in je vel zit of slecht hebt geslapen, kan dat leiden tot verbale agressie.”

Trigger herkennen

Hoe is het voor jou als klantcontactmedewerker om een geëmotioneerde klant te woord te staan? Om in gesprek te gaan met iemand die zijn stem verheft? Door over dit soort vragen na te denken, creëer je bewustwording. Carolien: “We hebben veel aandacht voor dit mentale stuk. Want zelfinzicht helpt om adequater te reageren. Weet je van jezelf dat je nekharen overeind gaan staan als iemand tegen je schreeuwt? Is dat een trigger voor jou om dicht te klappen of voel je juist de neiging om terug te gaan schreeuwen? Zo’n trigger herkennen is een belangrijke stap. De volgende stap is om er op een goede manier op in te haken. Dat vergt oefening en training.”

Altijd voorrang

Met ‘inhaken’ doelt Carolien op concrete handvatten die elke klantcontactmedewerker nodig heeft. Haar motto: ‘Emotie komt altijd van rechts’. Emotie heeft dus altijd voorrang. Je kunt het niet negeren en klakkeloos overstappen op de inhoud van de klacht of vraag. “Laat daarom de rest even varen en focus op de emotie door het te benoemen. Bijvoorbeeld: ‘Meneer Jansen, ik hoor dat u geïrriteerd bent’. Tussen de regels door probeer je te luisteren naar het probleem. Waarom is meneer Jansen nu écht geïrriteerd? Is het de kapotte wasmachine of heeft hij al drie keer tevergeefs met de klantenservice gebeld? Empathisch luisteren dus.”

Jouw grens

“Lukt het niet om het gesprek de goede richting op te sturen en merk je dat een klant jóuw grens overgaat? De nadruk ligt hier op ‘jouw’, want die grens is voor iedereen persoonlijk. ‘Meneer Jansen, deze manier van spreken vind ik onacceptabel. Wilt u daarmee stoppen?’ Als de klant vervolgens doorgaat, kun je ervoor kiezen het gesprek te beëindigen. Je ziet dat klanten vaak verrast worden door zo’n stevige reactie en zich realiseren dat het ook anders kan.”

Tijdelijk parkeren

Hoe goed en adequaat je ook omgaat met geëmotioneerde klanten, zo’n emotie kan je ook persoonlijk raken. Zelfs als je je ervan bewust bent dat het niet persoonlijk is bedoeld. Carolien: “Dat is menselijk. Toch kan training en oefening helpen om beter om te gaan met dit soort gevoelens. Het helpt om in een veilige setting moeilijke gesprekken te oefenen. Je leert dan ook emoties bij jezelf herkennen en je weet beter hoe je ze tijdelijk kunt parkeren. Oefening helpt ook om je niet te laten meeslepen door de boosheid van de klant.”

Focus op medewerkers

Coaches en teamleiders hebben hierin een belangrijke rol. Zij zijn essentieel om de nodige support te bieden. Carolien: “Bij sommige klantenservices is zeker 30 procent van de gesprekken emotioneel of licht agressief van aard. Een goede coach herkent en begrijpt de impact hiervan op medewerkers en snapt dat er ruimte moet zijn om hierover te praten. Ik ben ervan overtuigd dat een gebrek hieraan averechts werkt en zelfs kan leiden tot ziekteverzuim en uitstroom. Persoonlijke aandacht is echt heel belangrijk. En een veilige setting waarin je fouten mag maken. Laat de focus niet alleen op resultaat liggen. De mensen die er werken, zíj verdienen die focus.”