Van collega naar coach: hoe doe je dat?

Na tien jaar in het klantcontactcentrum van Dunea – waar ze zo’n beetje elke rol van dichtbij heeft meegemaakt – voelde Saskia Carbasius Weber dat het tijd was voor iets nieuws. Ze wilde haar ervaring inzetten om collega’s verder te helpen en dook vol overtuiging in de rol van coach. Coachen was helemaal nieuw voor haar, dus ze kon wel wat hulp en ondersteuning gebruiken. Lees in dit artikel hoe ze dat aanpakte en hoe ze zich in slechts een paar maanden ontwikkelde tot een zelfverzekerde coach. 

Dunea is het drinkwaterbedrijf in het westelijk deel van Zuid-Holland en het klantcontactcentrum met 35 medewerkers draait altijd op volle toeren. Van vragen over afrekeningen tot meldingen van een gesprongen leiding: hier komt alles samen. Saskia schakelt moeiteloos tussen collega’s, gesprekken en planning. 

Van ‘gewoon collega’ naar coach

Als acupuncturist had Saskia ervaring met therapeutische gesprekken, maar een klantcontactteam coachen is toch echt andere koek. Vooral omdat Saskia ineens naast haar collega’s stond met een heel andere pet op. “Ik wilde niet alles zomaar op gevoel doen”, vertelt Saskia. “Ik had echt de behoefte om meer kennis op te bouwen over coachen en te leren hoe ik mijn team kan helpen om te groeien.”

Saskia klopte aan bij Ocaro, omdat haar voorganger daar al positieve ervaringen mee had. Van de  Leergang Waardevol Coachen  heeft ze inmiddels al twee modules afgerond en is ze druk bezig met de derde en laatste. Mayke Arends, trainer en coach bij Ocaro, heeft daarnaast het hele team getraind én Saskia geholpen met coaching on the job. Dit is een stukje maatwerk, maar bij Dunea betekende het dat Mayke de eerste coachingsgesprekken voerde zodat Saskia kon observeren. Daarna nam Saskia het stokje over, maar luisterde Mayke nog wel mee zodat ze waardevolle tips kon geven. 

“Deze aanpak werkte geweldig,” zegt Saskia enthousiast. “In korte tijd heb ik veel kennis opgebouwd, gesprekken geoefend en mijn vaardigheden flink ontwikkeld. Sinds ik in maart begon als coach, heb ik echt een enorme groei doorgemaakt.”

Van weerstand naar vertrouwen

In het begin was het team een beetje sceptisch. “Coachen? Oh jee,” lacht Saskia. De drempel was hoog en het voelde spannend om feedback te krijgen en te geven. Maar langzaam veranderde de houding toen collega’s merkten dat dat deze manier van coaching  iets extra’s opleverde. Saskia: “Wat ik vooral heb geleerd, is dat positieve feedback ongelooflijk krachtig is. Door altijd te beginnen met wat goed gaat, open je mensen en creëer je vertrouwen.” 

De belangrijkste ontwikkeling is dat collega’s zich nu nog meer gezien voelen. Saskia: “Persoonlijke aandacht doet iedereen goed, dat is echt voelbaar in het team. Wat voor mij ook goed werkt, is dat ik tegenwoordig ook volledig verantwoordelijk ben voor de planning. Ik kan dus afspraken maken over de dagindeling en veranderingen direct doorvoeren. Heeft iemand liever wat eerder pauze? Ik regel het meteen.”

Resultaten die je voelt én ziet

Er is niet alleen een fijnere sfeer op de werkvloer, de resultaten van coaching zijn ook meetbaar. Saskia ziet dat het team effectiever samenwerkt en medewerkers meer zelfvertrouwen hebben in klantgesprekken: “Het beheersen van specifieke gesprekstechnieken maakt ons werk echt veel leuker en makkelijker. We krijgen minder escalaties en meer positieve reacties van klanten. Ons streven om 80% van de gesprekken binnen 60 seconden te beantwoorden wordt nu veel vaker gehaald. En we kiezen er soms ook bewust voor om dit even los te laten. Uiteindelijk is mijn doel dat collega’s aan het einde van de dag ontspannen en met een goed gevoel naar huis gaan. Dat lukt, omdat medewerkers nu nog beter weten wat ze doen en meer grip hebben op de gesprekken.”

De kracht van doorvragen

Een van de belangrijkste inzichten die Saskia als coach opdeed, is dat je vaak al snel denkt te weten wat iemand nodig heeft. Ze legt uit: “Zoals veel mensen ben ik geneigd om dingen in te vullen voor een ander. Dat komt van een goede plek, want je wilt iemand helpen. Maar ik heb geleerd dat je soms juist even moet wachten met oplossingen aandragen. Eerst luisteren, goed doorvragen. Dan ontdek je wat er écht aan de hand is.”

Saskia herinnert zich nog goed hoe trainer Mayke Arends haar daarbij hielp: “Ze zei tegen me: ‘Als jij zit te luisteren, hou je altijd je theebeker vast.’ Ik had dat zelf nog niet door, maar het klopt. Nu pak ik bewust mijn beker erbij en denk ik aan haar stem: rustig aan, eerst luisteren.”

Dit belangrijkste inzicht probeert Saskia nu ook aan haar team mee te geven. “Het is natuurlijk heel fijn als een medewerker alle kennis paraat heeft, maar het opsommen van alle opties is voor klanten vaak verwarrend. Je kunt beter eerst scherp krijgen in welke situatie de klant precies zit en dán pas gericht helpen. Dat maakt het gesprek veel effectiever én prettiger.”

Bewust bekwaam worden: de sleutel tot groei

Wat Saskia vooral waardeert aan de leergang van Ocaro, is dat ze naast praktische tools ook meer inzicht kreeg in zichzelf. “Ik weet nu waarom ik dingen op een bepaalde manier doe. Dat maakt alles leuker, effectiever én ik kan het beter uitleggen aan anderen. Sommige dingen deed ik misschien al goed, maar pas als je weet wáárom je iets doet, kun je echt groeien. Bewust bekwaam worden is dus erg belangrijk.”

Ze raadt de samenwerking met Ocaro dan ook van harte aan. “De trainingen zijn praktisch, verdiepend en er is veel persoonlijke aandacht. Ik voel me enorm gesteund. Ook buiten de cursus om kun je altijd vragen stellen en krijg je snel een antwoord. Het heeft me ontzettend veel gebracht, als coach op de werkvloer maar ook als persoon.” 

Wil je ook groeien als coach?

In slechts een paar maanden is Saskia getransformeerd in een coach die collega’s ziet, hoort en verder helpt. Die op haar eigen manier, met haar theekop stevig vast, begrijpt wat er écht speelt. Wil jij dat ook? Bekijk dan de  Leergang Waardevol Coachen . 

Kijk ook eens rond bij de  trainingen voor klantenservicemedewerkers  en neem gerust  contact  op als je behoefte hebt aan een op maat gemaakte training. Bij Ocaro denken we graag met je mee en ontwikkelen we altijd een training die specifiek jouw team verder helpt.