Hoe krijg je als KCC de volwaardige rol die je wil hebben binnen je gemeente? Een onderwerp waarvan wij merken dat het bij veel gemeenten leeft. Zo ook bij de gemeente Arnhem. Elviera Oude Luttikhuis, afdelingshoofd van de afdeling Klantenservice/Internet (1 van de 3 afdelingen van het KCC): “Als mensen aan mij vragen wat we eigenlijk allemaal doen binnen de Klantenservice, nodig ik ze gelijk uit. Kom het maar ervaren. En voilá, het imago van de ‘belmiep’ is verdwenen.” Dat was tip 1. Benieuwd naar de rest…?
Blijf in beweging
Elviera: “De wereld staat niet stil, de manier waarop klanten met gemeenten communiceren, verandert ook. Denk aan mailverkeer en social media. We moeten in die wereld meebewegen. Ons nieuwe manieren van communicatie eigen maken.”
“Dat vergt wel wat creativiteit, juist nu in een tijd van bezuinigingen. Hoe kunnen wij onze klanten optimaal bedienen, ook nu we minder menskracht en middelen hebben?”
- Een steeds sterker team
“Intern gaan we medewerkers rouleren voor de werkzaamheden van telefonie en balie. Zo kunnen we onze medewerkers flexibeler inzetten. Verder krijg je een beeld van het werk van je collega’s, meer begrip en een sterker team.”
- Klanten verleiden naar het juiste kanaal
“Klanten kunnen ons steeds meer via verschillende kanalen bereiken of zelf hun vraag afhandelen. Bijvoorbeeld via de website. Dat is wel een verandering ten opzichte van het traditionele ´langskomen of bellen´. Om klanten hieraan te laten wennen zetten we al deze nieuwe kanalen zoveel mogelijk op het netvlies in onze communicatie naar buiten. Klanten kunnen nu bijvoorbeeld alleen op afspraak bij ons terecht. Dat hebben we op heel grote posters gezet die aan het gemeentehuis hangen. Ga je naar de markt? Dan lees je het.”
Borg je nieuwe kennis
“Na de training van Ocaro, kregen wij als team twee verbeterpunten mee:
- Versterk de empathie, zodat je niet alleen op de inhoud reageert maar ook aansluit op de mood van de klant op dat moment.
- Vraag door, zodat je de echte klantvraag helder krijgt. Oftewel, de vraag achter de vraag.
Deze verbeterpunten komen jaarlijks terug tijdens onze planningsgesprekken. We helpen elkaar door gesprekken mee te luisteren en daar feedback op te geven. Elk kwartaal reflecteren we hierop.”
Grote doelen kleine stappen.
“Ongetwijfeld herkenbaar voor andere gemeenten: er gaat een grote mailing de deur uit waar je als afdeling Klantenservice niet van weet, maar waar wel jouw contactgegevens in staan. Laat het dan net over een onderwerp gaan dat sterk leeft bij klanten en het KCC loopt over van de telefoontjes.”
“We proberen onze afdeling steeds op de kaart te zetten door:
Doe je een mailing uit? Bedenk je even: wie moet dit nog meer weten? Het is een controlevraag die heel veel extra werk voorkomt. In de toekomst zien we graag dat geen enkele mailing meer de deur uitgaat zonder dat deze eerst met de afdeling Klantenservice is afgestemd.”
Sluit je proactief aan bij projecten waarvan je hoort dat de klant daarover geïnformeerd gaat worden.”
“Voorbeeld: In februari gaat er altijd een grote mailing uit naar klanten over de WOZ beschikking. Na die mailing krijgen wij daar veel vragen over. Vorig jaar hebben we er samen met de afdeling Belastingen voor gezorgd dat de belastingwijzer in duidelijke taal meer informatie gaf. Collega’s van die afdeling zijn uitgenodigd om bij ons op de afdeling deze klantvragen af te handelen. Dat leverde enorm goede resultaten op. Vragen werden vlot afgehandeld en het leverde een positieve uitstraling op, zowel intern als extern.”
Blijf je beseffen: mensen zijn belangrijk
“Hoe behoud je je energie als team? Hoe pak je vraagstukken proactief op? Hoe blijf je met elkaar verbeteren? We hebben met het hele team – telefonie, balie en receptie – de training ‘Klantgerichte gespreksvaardigheden’ gevolgd. Daar weten we al best veel van, maar door – met bijvoorbeeld een acteur – te doorleven wat je al weet, leer je en dat geeft je energie.”
“Naast ons vaste team werken we ook met uitzendkrachten. Zij hebben deze training niet gevolgd. Dat klinkt misschien heel logisch maar het voelt toch vreemd. We werken immers dagelijks met elkaar. Uitzendkracht of vast team, mensen zijn belangrijk. Daarom hebben wij ervoor gekozen om ook voor onze uitzendkrachten alsnog een trainingsdag te organiseren.”
Ocaro’s 100e gemeenteklant
Met de training Klantgerichte Gespreksvaardigheden was de gemeente Arnhem onze 100e gemeenteklant! En dat vierden we – uiteraard – met taart!
