Omgaan met agressie aan de balie

Inzichten in- en handvatten bij agressie

Man met gebalde vuisten

Waar ligt de grens?

Onze ervaring in klantcontact leert helaas dat agressie toeneemt. Klanten hebben een korter lontje of zitten vast in het systeem van de overheid of andere organisatie. Sommige klanten kunnen op basis van bijvoorbeeld een gedragspatroon uit hun jeugd niet anders reageren dan agressief. En dan heb je als medewerker handvatten nodig en een nog sterkere bewustwording van jouw eigen overtuigingen. Iedere reactie komt immers vanuit een bepaalde overtuiging van jezelf. Wil je meer leren over hoe jij effectiever kunt reageren op boze dan wel agressieve klanten?


De training Omgaan met agressie levert jou het volgende op:

  • Meer inzicht in jouw primaire reacties op een boze klant of spanningsvolle situatie: reactie begint vanuit een overtuiging van jezelf;
  • Agressie voorkomen: (h)erkenning van elkaar, de mens willen en kunnen zien;
  • De vier verschillende vormen van agressie herkennen;
  • Meer inzicht in veiligheid aan de balie;
  • De-escalerend handelen en gedrag ombuigen;
  • Eigen emoties herkennen en spanning reguleren.


De training wordt gegeven door gespecialiseerde en ervaren trainers in dit vak, die hun sporen hebben verdiend bij bijv. de GGD, ziekenhuizen of gemeenten

Hoe is de training Omgaan met agressie opgebouwd?

Voorkomen van agressie, effectief reageren en jouw grens bepalen. 

Inzicht

Inzicht in hoe ons brein werkt en de rol van eigen overtuigingen.

Boos of agressie

Is een klant boos of agressief? Leer het verschil kennen!

ABCD-gedrag

Tijdens deze training ga je met een trainingsacteur een escalatie oefenen.

Vraagtekens, vrouw

Vraagtechnieken

Leer de pijn van de klant te herkennen door middel van goede vraagtechnieken.

Casuïstiek

Tijdens de training mag je eigen casuïstiek inbrengen om mee te oefenen.

Nazorg

Hoe belangrijk is nazorg na een escalatie, zoals bijvoorbeeld een BOT.

Benieuwd?

Praktisch

Studiebelasting

Training: 2 dagen

Zelfstudie: ongeveer 2 uur

laptop voor e-learning

E-learning

Tijdens de voorbereiding op deze opleiding maak je gebruik van onze 

e-learningomgeving Luz.

Acteur

Je leert het beste als je het direct in de praktijk brengt. We werken met een acteur om de theorie beter te laten beklijven

Leren hoe je omgaat met agressie aan de balie?

Schrijf je hier direct in!

Open inschrijving

Data en tijden volgen.


Investering: €600,-


Locatie: Kasteel ter Horst in Loenen

of online via MS Teams

Open inschrijving

Data en tijden volgen.


Investering: €600,-

Locatie: Kasteel ter Horst in Loenen

of online via MS Teams

Incompany

Een training op maat voor jouw organisatie?


Stuur een e-mail en wij nemen binnen één werkdag contact met jou op.