Het is half 9 ’s ochtends. Om 9.00 uur heb ik mijn eerste coachgesprek met de medewerker van het KCC van deze gemeente. Ik ben hier inmiddels zo bekend, dat ik mag doorlopen met een toegangspasje dat ik van de receptioniste heb gekregen.
Ik kom verschillende mensen met ochtendgezichten tegen; de een wat vrolijker dan de ander. Iedereen begroet ik met een ‘Goedemorgen’, want wie weet kan ik iemands dag goed maken door iemand alleen maar even te zien.
De deur naar de afdeling is nog net open door een collega die vlak voor mij naar binnen liep. Ik loop even twee passen harder en heb de deur net vast voor hij weer in het slot springt. Ha, gewonnen!
De afdeling die ik oploop is breed opgezet. Het is een typische kantoortuin die begint met een koffieautomaat en een ruimte waar je even rustig de krant kan lezen als je pauze hebt. Op de hoge tafel staan koeken met een briefje erbij: ‘Ik ben jarig geweest; neem gerust een lekkere koek!’ De eerste koek is er al uit. Kennelijk had iemand nog niet ontbeten. 😊
De KCC-ers die ik vandaag coach, werken allemaal op de algemene telefoonlijn van de gemeente. De vragen kunnen variëren van ‘Mijn container is niet opgehaald’ tot ‘Ik wil een schadeclaim indienen vanwege een losliggende stoeptegel waar ik over gevallen ben’ tot ‘Ik wil graag doorverbonden worden met…’. Ik waardeer het dat de medewerkers ieder gesprek weer open in kunnen gaan en afwachten wat komen gaat. En tegelijkertijd is dat afwachten vaak de kunst.
Ik weet wie ik vandaag als eerste tref en hij zit al klaar met zijn koptelefoon op zijn hoofd. Als ik dichterbij kom, hoor ik dat hij in gesprek is met een klant. Hij ziet me en geeft non-verbaal aan dat hij nog in gesprek is. Klanten gaan voor, dus ik pak rustig een stoel van een leeg bureau en ga alvast in zijn buurt zitten.
Ineens hoor ik een ‘Hoi!’ naast me. Een vlotte meid met lange blonde haren in een vrolijke staart loopt me tegemoet. Over het algemeen heb ik een goed geheugen voor namen en gezichten. Toch komt dit gezicht me onbekend voor. Dat blijkt te kloppen:
‘Jij kent mij niet, maar ik ken jou wel.’, zegt ze mysterieus. Mijn brein draait overuren. Wat voor mysterieus heb ik nu weer gedaan?
‘Ik ben net nieuw bij de gemeente en ik heb al veel op Luz gewerkt. En daar kom jij veel in voor met filmpjes en uitleg, dus daar ken ik je van.’ ‘Aha! Wat leuk dat je me herkent.’
We raken even kort in gesprek over hoe haar nieuwe baan haar bevalt. Ze geeft aan dat het soms wel veel is, maar dat ze goed wordt begeleid om alles stapje voor stapje eigen te maken. ‘En Luz helpt me daar echt bij. Ik ben me meer bewust dat ik goed moet luisteren en niet te snel een antwoord of een oplossing voor de klant moet bedenken, bijvoorbeeld. Eerst werken aan de klik met de klant; het gevoel van vertrouwen creëren. Daarna kun je veel beter helpen.’
Ik ben er oprecht even stil van en ik voel wat kippenvel op mijn armen. In een training merk je het direct: je ziet het kwartje bij iemand vallen en je merkt het als ze daarna het geleerde in de praktijk brengen.
Met een e-learning laat je het los. Zodra het online staat, is het maar afwachten wat voor impact het heeft. Je hebt er geen controle meer over. Het geeft voldoeding te weten dat wat ik op mijn werkkamer maak en samen met mijn collega’s verfijn tot e-learnings, daadwerkelijk impact heeft. Luz werkt!
Benieuwd hoe? Mail me dan voor een demo!
