+ 5 tips voor coachend leiden in een contact center
“Vaardigheden voor het leven. Dat zijn de lessen die je leert in het vak van klantcontact”, vertelt Simone van den Berge, op dit moment manager plannen en roosteren bij de Hogeschool Utrecht (HU). Twee jaar geleden startte zij met het centraliseren van het Studenten informatiepunt (STIP) van de HU. Een afdeling die nu als voorbeeld dient voor anderen binnen de HU vanwege de mate van zelforganisatie, kwaliteit en werkplezier.
Afdelingen weten elkaar beter te vinden
De dagstart van het STIP bij de Hogeschool Utrecht
Waar de HU voorheen per faculteit een eigen STIP had, is er nu één voor de hele Hogeschool. Simone: “Op de locatie in Amersfoort na, want die blijft een eigen balie houden.” Tegelijkertijd met deze centralisatie, was het project gestart om de Front Offices, waaronder de Student Service Desk (SSD), HR en ICT te professionaliseren en de medewerkers van het STIP op te leiden tot klantcontact professionals. Ocaro heeft dit proces begeleid met training en coaching.
Simone: “De medewerkers werden in heterogene groepen getraind en wisten elkaar daardoor goed te vinden. Met name SSD, de front office voor toekomstige studenten, en het STIP hebben hier kortere lijnen aan over gehouden. HR en ICT zijn natuurlijk heel andere afdelingen, ook gericht op medewerkers, maar die kruisbestuiving bleek juist zinvol omdat de collega’s merkten hoe overeenkomstig hun werk was en dat het vooral gaat om de manier waaróp je het contact hebt met je klant. ”
Borging door zelforganisatie
Simone: “Borging is voor onze afdelingen belangrijk, we hebben een gezond verlo
op bij het STIP én we willen de kwaliteit goed houden. Daarom hadden de teamleiders tijdens de trainingen regelmatig intervisie met elkaar en zijn de medewerkers van het STIP getraind in ‘Meeluisteren en Coachen’. Met de lessen uit deze training helpen collega’s elkaar en worden nieuwe medewerkers vlot en goed ingewerkt. Dit past ook bij de HU, zelforganisatie is een van onze speerpunten.”
“De strategie en richting komen uit het management en binnen die kaders ontwikkel je een team met professionals die goed in hun vel zitten.”
Meer werkplezier
Simone: “’Zelforganisatie’ is iets anders dan zelfsturing, daar geloof ik niet zo in. Een zelfsturend team heeft geen richting meer nodig. In een organisatie zoals de HU is richting essentieel, die komt uit het management en binnen die kaders ontwikkel je een team met professionals die goed in hun vel zitten. Door bijvoorbeeld afwisseling in het werk te creëren en verantwoordelijkheid te geven voor eigen projecten. Eigenschappen die je niet vaak tegenkomt als je werkt bij een contact center, maar die wel zorgen voor meer werkplezier.”
Strategiehuis
Simone ontwikkelde hiervoor het strategiehuis: “We werken veel met Lean en COPC. Op basis daarvan heb ik het strategiehuis ontwikkeld. Dit betekent dat we werken met domeinen en subdomeinen. En aan elk subdomein – denk aan: klanttevredenheid en workfocemanagementprocessen – hangt een groepje medewerkers die daarvoor verantwoordelijk is.”
“De oplossing zit niet in het team, maar bij de leiders.”
Zijn dat geen teamleiderstaken?
“Controlerend en sturend leidinggeven is kenmerkend voor contactcenters” aldus Simone, ze heeft hier zelf een andere kijk op, “De oplossing zit niet in het team, maar bij de leiders. Ik geloof in het benutten van de talenten in je team. Zo kun je de kwaliteit en efficiëntie van het contact center door het team laten borgen. Dat vergt wel een teamleider die hoofdzakelijk bezig is met het coachen en begeleiden van het team.”
Simone: “Aan de medewerkers merk je dat ze ‘ kleur krijgen’ door zelf het domein te kiezen waar ze mee aan de slag gaan. Het is nog lastig om voor het voetlicht te krijgen dat zelforganisatie meer mensen in de operatie vraagt omdat je mensen deels inzet op de subdomeinen waardoor ze minder beschikbaar zijn voor het primaire proces. De teamleiders kunnen echter grotere teams aansturen. Die dynamiek is bij de HU nog niet helemaal in kaart gebracht.”
Simone: “Nu het STIP goed draait, merken we dat het heel zinvol is om de kwaliteit van het contact en samenwerking tussen medewerkers, onze studenten en collega’s in het onderwijs, naar hetzelfde niveau te tillen als het STIP. Daarom starten we nu ook voor drie afdelingen in de back office van Onderwijslogistiek een traject met Ocaro. Daarmee beogen we de professionaliteit van onderwijslogistiek te verhogen.”
“Meet je af aan de beweging in het team. Zolang er beweging is ga je je doel wel halen misschien wel eerder dan gepland.”
Simone’s tips voor coachend leidinggeven in een contactcenter
- Een boek waar Simone veel aan heeft gehad in dit proces is: ‘Aan de slag met teamcoaching van Marijke Lingsma’
- Simone: “In trainingen voor contact centers leer je vaardigheden voor het leven, zoals luisteren. Gebruik deze vaardigheden als project-/teamleider en ga met de mensen in gesprek. Kom erachter waar ‘de weerstand is’”.
- “Zorg voor diversiteit in rollen in je team en laat die organisch ontstaan, je team kan hierin meedenken. Ga minder sturen en meer coachen.”
- “Meet je af aan de beweging in het team. Zolang er beweging is ga je je doel wel halen misschien wel eerder dan gepland. .”
- “Geniet van wat je om je heen ziet gebeuren Elke keer als een talent zichtbaar wordt, wordt het team wat verder ingekleurd.”
