Waar ligt de grens?
Jaarlijks hebben 1,6 miljoen professionals in Nederland te maken met conflicten en ongewenste gedragingen tijdens hun werk. Veel burgers en klanten worden steeds mondiger en eisen meer tijd. Aan de telefoon hebben sommige klanten een kort lontje. Wat kun je zeggen, wat kun je doen wanneer klanten een kort lontje hebben en erg boos of verbaal agressief worden? Wat zegt jouw reactie over jezelf? Hoe begrens je ongewenst gedrag?
De training Omgaan met agressie levert jou het volgende op:
- Meer inzicht in jouw primaire reactie op een boze klant of spanningsvolle situatie: iedere reactie begint vanuit een overtuiging van jezelf;
- Agressie voorkomen: (h)erkenning van elkaar, de mens achter een klant willen en kunnen zien;
- De vier verschillende vormen van agressie herkennen;
- De-escalerend leren optreden door checklists toe te passen in jouw klantgesprek.
