Tip 4 : Verzamel gegevens: welke vragen worden er precies gesteld en om hoeveel vragen gaat het?

Vragen over Zorg en Inkomen maken een groot deel uit van alle klantvragen op een gemeentelijk klantcontactcentrum. “Bij ons is dat ongeveer een kwart van alle klantvragen.” Aldus Wilma Burgers, teammanager publiekszaken bij de gemeente Overbetuwe, “Vorig jaar was het nog een kwestie van doorverbinden, nu handelen wij 10% hiervan zelf af. Steeds vaker worden klanten vlot geholpen en worden specialisten ontlast.”

Samenwerken

“We zijn gestart om inzichtelijk te maken waar de vragen over gaan. Om dat helder te krijgen, heeft een medewerker van de afdeling Zorg en Inkomen twee weken op het KCC de vragen van de klant beantwoord en vastgelegd. Elke vraag vulde zij in op een formulier en de medewerkers van het KCC luisterden met haar mee. De medewerkers leerden zo meer van de inhoud, de consulent leerde meer over gesprekstechnieken.

De vraag achter de vraag

Om het formulier goed ingevuld te krijgen, was het belangrijk om de vraag achter de vraag te achterhalen. Dat hebben onze medewerkers geleerd tijdens de MBO3-opleiding Waardevol Klantcontact bij Ocaro.

Sneller de intake afhandelen

Na twee weken meeluisteren, wisten KCC medewerkers precies welke vragen zij moesten stellen zodat de consulenten van Zorg en Inkomen de intake snel konden afhandelen.

Behoefte van de klant

Wat ons betreft, is dit een succesvolle manier gebleken die we ook voor andere vakgebieden willen gebruiken. Zo zijn we nu bezig met schuldhulpverlening en leerlingenvervoer. Daar komen namelijk ook veel vragen over binnen. Bekijk de vorige tips: Tip 3: Koppel elke KCC-medewerker aan een vakafdeling (Corvorden) Tip 2: Betrek het KCC eerder in processen (Arnhem) Tip 1: Kijk in elkaars keuken (Ocaro)