arrow_drop_up arrow_drop_down
Veranderingen doorvoeren tijdens corona; het kan!
25 maart 2021 

Veranderingen doorvoeren tijdens corona; het kan!

Terwijl veel bedrijven ‘struggelen’ om alles in goede banen te leiden wat betreft het vele thuiswerken, voerde GBLT een groot veranderingsproces door. En niet zonder succes! KCC (klantcontactcenter) manager Boba Tomic en teamcoördinator van de front office, Wendy Timmer vertellen hoe zij als team op een positieve manier zorgden dat er een nieuwe functie gecreëerd werd.

Een nieuwe functie creëren

De plannen om een nieuwe functie te creëren binnen de KCC van GBLT (gemeente- en waterschapsbelastingen) waren er al. Toen vorig jaar de coronacrisis in alle hevigheid toesloeg, zat er niets anders op dan alle regels op te volgen en te zorgen dat alle medewerkers zoveel mogelijk thuis gingen werken. Toch liet het team van Boba en Wendy hun hoofd niet hangen. In plaats van de veranderingen uit te stellen, zijn zij actief gaan samenwerken om het plan alsnog uit te voeren.

“Binnen ons KCC vallen drie teams en het viel op dat alle teams met dezelfde pieken én dalen te maken hadden. In de praktijk zagen we dan ook dat de ene afdeling het ineens veel drukker had dan de andere afdeling. In drukke periodes waren wij dan ook genoodzaakt om externe capaciteit in te schakelen, om de pieken op te vangen. Dit was de aanleiding om een nieuwe functie te ontwikkelen, namelijk de functie van generieke medewerker.” – vertelt Wendy.

De functie van nieuwe generieke medewerkers is bedacht om te zorgen dat mensen op alle drie de afdelingen binnen KCC ingezet kunnen worden. De wens binnen GBLT was dan ook om deze nieuwe functie zoveel mogelijk intern op te vullen.

“Wij wilden graag dat medewerkers opgeleid worden om te kunnen schakelen tussen de drie verschillende afdelingen. Zo zien wij bijvoorbeeld dat het in week negen altijd heel druk is aan de telefoon, omdat de gemeentelijke belastingen verstuurd worden. In tegenstelling tot de afdeling kwijtscheldingen, waar het dan juist rustiger is. Hoe fijn zou het zijn om de mensen van de afdeling kwijtscheldingen óók in te zetten op onze front office? Vanuit daar zijn wij de nieuwe functie gaan opzetten.” – licht Boba toe.

En toen kwam corona

“Midden in dit veranderproces kwam de coronacrisis om de hoek kijken. Je kunt je voorstellen dat het opleiden van nieuwe medewerkers niet heel eenvoudig is met alle maatregelen én het advies om thuis te werken”. – zegt Wendy.

In plaats van trainingen geven in groepen van gemiddeld tien mensen, werden de trainingen opgedeeld in kleine groepjes. Dit vergde veel aanpassingen, want het hele plan was al gemaakt. Toch is het team van KCC niet gaan denken in moeilijkheden, maar juist naar wat er wél kon!

Wendy vult aan: “We hebben ons niet uit het veld laten slaan, ondanks dat we momenten hebben gehad dat we met de handen in het haar zaten. We konden niet wachten en uitstellen, want we hebben dit zo gepland. We gaan het gewoon doen, zeiden we. Met aanpassingen en iets meer tijd is de nieuwe functie van generieke medewerker dan ook vorig jaar gerealiseerd.”

Veranderingen en ziekteverzuim binnen het team

Op de vraag hoe de medewerkers hebben gereageerd op alle veranderingen, vertelt Wendy: “Natuurlijk zitten er altijd twee kanten aan een interne verandering. We ontvingen veel enthousiaste reacties van medewerkers die wilden solliciteren op de nieuwe functie. Zoals met alle sollicitaties, moet je dan ook mensen teleurstellen en ja, dat kan ook gaan om mensen die al heel lang bij GBLT werken. Het thuiswerken draagt hier ook niet aan bij, want het contact met de medewerkers is natuurlijk wel heel anders, dan dat we even een praatje maken op de werkvloer. Natuurlijk zien we aan de andere kant ook dat de mensen die daadwerkelijk de nieuwe functie gekregen hebben, heel enthousiast zijn.”

Boba en Wendy vertellen dat het ziekteverzuim aanzienlijk is afgenomen. Beide denken ze dat dit komt door het thuiswerken.

“Mensen zijn toch al thuis, dus we merken dat ze sneller geneigd zijn om toch even hun beste beentje voor te zetten, ook als ze zich een dagje niet lekker voelen.” – aldus Boba.

Tips voor andere KCC’s

“Ik denk dat je je niet moet laten tegenhouden door omstandigheden. Er zijn altijd wel redenen om iets niet te doen. Wees niet te bang om nieuwe dingen te doen, want stilstand is achteruitgang. Natuurlijk is de coronacrisis een heftige situatie. Maar, juist nu hebben mensen behoefte aan toekomstperspectief, daarom hebben wij binnen GBLT besloten om toch alle gemaakte plannen door te voeren. – vertellen Boba en Wendy.

Ze geven aan dat samenwerken de sleutel tot succes is, ze hebben dit echt als team van vier mensen gedaan. Door elkaar er doorheen te trekken bij tegenslagen en te motiveren, konden zij samenwerken om hetzelfde doel te bereiken.

Wendy sluit af:
“Blijf kijken naar de mogelijkheden en wees niet bang om plannen tussendoor bij te sturen.”

Over de schrijver
Reactie plaatsen