Sinds een aantal jaren staan mediabedrijven onder druk. “Maar met onze Customer Service afdeling van Sanoma gaat het eigenlijk heel goed” vertelt Carmen Vriesema, manager van het contact center. “Met onze afdeling zorgen we ervoor dat het abonnementenpeil in stand blijft en dat is een fundament voor de omzet.” Het contact center is in de afgelopen twee jaar gevormd tot een value center. “Dat is kortgezegd een afdeling die meer opbrengt dan ze kost. Waarbij klanttevredenheid geen doel is, maar een middel om meer abonnementen te verkopen. “
Wij wilden geen kostenpost zijn
Carmen werkt nu zo’n drie jaar in deze rol voor Sanoma. Ze startte in een turbulente tijd. “De klantenservice werd nog maar kort in huis georganiseerd – tot die tijd werd deze dienst ge-outsourced – en er werd gereorganiseerd. Sanoma koos destijds voor focus op meer omzet uit minder titels. Ook op onze afdeling zorgde dit besluit voor ontslagen, waarna we met de afdeling weer verder moesten en plannen maakten. Binnen de hele organisatie lag nu de aandacht op meer omzet en wij wilden hieraan bijdragen. We wilden geen kostenpost zijn.”
Klanttevredenheid is een soort ‘hygiënedoel’
“De NPS-score en klanttevredenheid zijn belangrijk, maar wij vinden dat dit gewoon hoort bij ons vak, zoals hygiëne hoort bij de zorg. Als je verder wilt komen met je afdeling, stel jezelf dan de vraag: ‘Welke toegevoegde waarde kan onze afdeling hebben voor de organisatie?’. Dat de klant hier blij mee is, moet een logisch gevolg zijn. Voor ons is het antwoord op deze vraag geweest: ‘Bijdragen aan de omzet’.”
Een inbound verkoopafdeling
“We noemen onszelf ook wel een inbound verkoopafdeling. Klanten bellen ons met een verscheidenheid aan vragen. We zien elk gesprek als een mogelijk nieuwe verkoop door:
- nieuwe abonnementen af te sluiten via een actie; bijvoorbeeld door de Libelle plús- een special- te verkopen,
- cross selling; wellicht heeft iemand ook interesse in een van onze andere titels,
- door klanten te behouden bij opzegging; de klant kan overstappen naar een andere titel.
“We geloven in onze producten. Sanoma is een mediabedrijf en we verkopen emoties en belevingen. Dat begint bij het contact met de klant, bellen met ons is ook een beleving. We werken daarom niet met telefoonscripts, maar we willen in elk gesprek écht contact maken met de klant. Ieder doet dat op zijn eigen manier. In de afgelopen jaren is hierdoor de verkoop met cross selling bijvoorbeeld gestegen. Daarnaast wordt onze afdeling binnen de organisatie serieus genomen en gezien als een belangrijk verkoopkanaal. “
Plannen en investeren
“Doordat we laten zien dat we onze plannen waarmaken, krijgen we ook meer ruimte om verder te investeren. Zo hebben we bijvoorbeeld de correspondentie per brief aangepast. Het was een enorme klus, maar als je nu een abonnement afsluit -van de Donald Duck bijvoorbeeld- krijg je een brief van Donald of Katrien en niet meer van Sanoma. Het is niet meetbaar of dit effect heeft, maar we geloven dat deze details belangrijk zijn in de beleving van onze producten. We kregen er wel spontane enthousiaste reacties op van mensen. Per mail, maar ook van mensen die er over gingen bloggen, van: ‘Kijk, zo kan het ook’. Dat was heel leuk.”
Sleutelen onder de motorkap
Terwijl de medewerkers hun werk doen, ‘sleutelt Carmen onder de motorkap’. Ze heeft bijvoorbeeld onderscheid gemaakt in groepen klanten die in meer of mindere mate makkelijk te behouden zijn. Deze klantgroepen heeft ze vervolgens gekoppeld aan medewerkers die, afhankelijk van hun vaardigheden, het label brons, zilver of goud meekregen. “Je ziet dan toch de omzet weer een paar procent stijgen.”
“Verkopen is echt een vak en onze medewerkers doen dit in een paar minuten tijd zonder de klant te zien. Het zijn superhelden! We organiseren regelmatig samen met de marketingafdeling acties om de medewerkers te motiveren. Zo hebben we net onze actie ‘Superheroes’ achter de rug. De medewerkers zijn verdeeld in teams en konden geld verdienen met hun verkopen. In de pauzes gebeurden er gekke dingen, zoals een superheld die hapjes uitdeelde of dat we allemaal met een soort supersoaker op elkaar gingen schieten. Het is dan echt lachen hier op de afdeling, We hebben de actie afgesloten met een filmavond en een borrel. Die leuke dingen zijn belangrijk.”
