Gemeenten staan voor de uitdaging om hun dienstverlening te transformeren. Inwoners zijn mondiger geworden en gewend geraakt aan het gemak van de 24-uurseconomie. Gemeente West Betuwe merkt dat de wensen en behoeften van inwoners zijn veranderd en zet stappen om dichter bij de mensen te komen. In plaats van dat inwoners zich moeten aanpassen aan de planning van de gemeente, draait West Betuwe de rollen om. Onder leiding van gedreven teamleider Sander Theunissen wordt enthousiast ingezet op deze vernieuwende aanpak, en hij deelt graag waarom andere gemeenten dit voorbeeld zouden moeten volgen.
De filosofie van West Betuwe is duidelijk: dienstverlening moet persoonlijk, flexibel en toegankelijk zijn. Daarom zet de gemeente niet het proces, maar de persoon centraal in alles wat ze doen. Het credo ‘dichtbij en op maat’ wordt door de gehele organisatie omarmd.
Als teamleider voelt Sander zich gedreven door de wens om een echt verschil te maken in het leven van de inwoners: “Dat begint al bij de bereikbaarheid van onze gemeente”, vertelt Sander. “De meeste mensen zien een klantcontactcentrum als een muur tussen de inwoner en de ambtelijke organisatie. Bij ons is dat absoluut niet zo. In onze gemeente kunnen inwoners direct contact opnemen met een ambtenaar. Het KCC is er dus alleen voor mensen die nog niet weten bij wie ze moeten zijn. We zijn heel open in het verstrekken van directe e-mailadressen en 06-nummers. Dat doen niet veel gemeenten.”
De gemeente komt naar je toe
Sander Theunissen is teamleider van Team Publiek. De collega’s ontfermen zich over de ontvangsthal, de balies, telefoongesprekken en de spreekkamers. Ze zijn het eerste aanspreekpunt van de gemeente voor de mensen die nog niet direct in contact staan met een specialist. "Dichtbij en op maat zegt écht iets over onze manier van werken," legt Sander uit. "Het betekent dat we ons niet beperken tot standaardprocedures, maar echt kijken naar wat onze inwoners nodig hebben.”
De gemeente snapt bijvoorbeeld dat het voor inwoners niet altijd gemakkelijk is om naar het gemeentehuis te komen. West Betuwe is een flinke gemeente qua oppervlakte en het gemeentehuis staat helemaal in het oosten, in Geldermalsen. Daarom heeft de gemeente een thuisservice opgericht. Als je bijvoorbeeld een nieuw paspoort nodig hebt, komt de gemeente bij je langs om de aanvraag te doen. Zodra het paspoort binnen is, wordt het thuisgebracht.
Sander legt uit hoe de gemeente dit heeft georganiseerd: “We doen alles zelf, met een speciale elektrische, beveiligde dienstauto die de hele week door de gemeente rijdt om inwoners thuis te helpen. We besteden het bewust niet uit, zodat we volledige controle houden over het proces. Het komt bijvoorbeeld wel eens voor dat iemand om de thuisservice heeft gevraagd, maar last minute laat weten dat hij of zij toch naar het gemeentehuis wil komen. Dan ligt alles daar gewoon klaar.”
Extra avondopeningen voor de paspoortpiek
Normaal gesproken is de gemeente West Betuwe al twee avonden per week geopend, maar vanwege de paspoortpiek openen ze deze periode zelfs vier avonden per week hun deuren. Dit initiatief biedt inwoners flexibiliteit en gemak, omdat ze kunnen langskomen op momenten die voor hen het beste uitkomen. Sander selecteert al bij de aanstelling medewerkers die flexibel zijn en bereid zijn om deze extra uren in te vullen. Hij pleit ervoor dat je ook avondopeningen het beste kunt invullen met je eigen, intrinsiek gemotiveerde personeel. Sommige gemeenten huren hiervoor externen in, maar je wil juist dat inwoners altijd dezelfde beleving ervaren als ze contact hebben met de gemeente.
De ruime openingstijden van het gemeentehuis hebben zowel inwoners als medewerkers aangenaam verrast. Niet alleen ervaren inwoners het als positief, ook medewerkers zien de voordelen ervan in. Doordat het overdag rustiger is, is het werk behapbaarder geworden. De avondopeningen dragen niet alleen bij aan een betere werkverdeling, maar ook aan een hogere klanttevredenheid. Het is dus een win-win situatie voor iedereen!
De medewerker maakt het verschil
Het succes van West Betuwe is geen toevalstreffer. Het is het resultaat van een doordachte aanpak, waarbij het personeel een cruciale rol speelt. Sander vertelt: “We willen dat onze medewerkers het grijze gebied opzoeken en denken in mogelijkheden. Stel je voor dat een oudere dame met de regiotaxi naar het gemeentehuis komt op een dag met veel regen. En stel dat er stagnatie is bij regiotaxi bij het ophalen van deze dame. Als onze dienstauto beschikbaar is, waarom zouden we haar dan niet even naar huis brengen? Dit is natuurlijk geen standaardprocedure, maar we moedigen onze medewerkers wel aan om mee te denken met onze inwoners en een dienstgerichte benadering te hanteren als de situatie het toelaat."
Sander erkent dat het succes van hun dienstverlening afhangt van het personeel. West Betuwe is ontstaan in 2019 door een fusie van de gemeenten Geldermalsen, Neerijnen en Lingewaal. Als leidinggevende was Sander betrokken bij de herindeling. In het begin was de groep medewerkers erg homogeen. Door actief te werven op basis van intrinsieke motivatie en diversiteit te omarmen, heeft Sander een team samengesteld dat de diverse behoeften van de inwoners kan begrijpen en beantwoorden. "Ik geloof sterk in het belang van diversiteit en inclusie," zegt hij. "Een diverse groep medewerkers kan beter inspelen op de diverse behoeften van onze gemeenschap."
Continu leren en ontwikkelen
Sander stimuleert zijn team om voortdurend te blijven groeien. Hij benadrukt: "We zijn een lerende organisatie, omdat training en persoonlijke ontwikkeling essentieel zijn om onze dienstverlening te verbeteren. Daarom maken we gebruik van opleidingstrajecten die de kennis en vaardigheden van het team versterken, waarbij Ocaro een grote rol speelt. Mayke Arends behandelt diverse aspecten van dienstverlening en klantgerichtheid. Het begint allemaal bij onszelf: als we goed kunnen samenwerken en communiceren, kunnen we onze inwoners beter van dienst zijn. Het is van groot belang dat iedereen zichzelf kan zijn en dat er een veilige werksfeer heerst binnen het team.”
De toekomst van gemeentelijke dienstverlening
Terwijl Betuwe West haar dienstverlening blijft verbeteren, is Sander optimistisch over de toekomst: "We staan aan het begin van een nieuw tijdperk in gemeentelijke dienstverlening. Ik ben ervan overtuigd dat we, door samen te werken en open te staan voor verandering, een dienstverlening kunnen creëren die de verwachtingen van onze inwoners overtreft."
Het verhaal van gemeente West Betuwe is een inspiratiebron voor andere gemeenten die streven naar een klantgerichte dienstverlening. Het bewijst dat het met de juiste visie, toewijding en een dosis durf mogelijk is om écht het verschil te maken voor de inwoners. En het team van Sander blijft in beweging: "Niks is in beton gegoten. Elke dag kijken we of dingen anders en beter kunnen."
