De gemeente Dronten heeft de afgelopen jaren hard gewerkt aan het verbeteren van haar dienstverlening en kan vragen en problemen van inwoners vaak direct oplossen. Dit heeft de gemeente te danken aan het First Time Fix principe dat KCC coördinator Geert Schaaij succesvol heeft geïmplementeerd in de organisatie. Om inwoners tijdens het eerste contactmoment direct en volledig te kunnen helpen heeft niet alleen het KCC, maar de gehele organisatie een andere mindset nodig. Ontdek in dit artikel hoe gemeente Dronten dat heeft aangepakt.
Geert Schaaij heeft een passie voor dienstverlening en vindt het belangrijk dat alle mensen gezien en gehoord worden: “Ieder mens heeft bestaansrecht en behoefte aan erkenning. Dat geldt voor de inwoners van Dronten, maar natuurlijk ook voor onze eigen medewerkers. Als leidinggevende en coach help ik als er een hulpvraag is of coach ik als ik verbetermogelijkheden zie. Ik wil dat mijn collega zich gehoord en gezien voelt.”
Inwoners helpen tijdens het eerste contact
Waar een KCC-medewerker vroeger gezien werd als slechts een telefonist(e), heeft de afdeling nu de verantwoordelijkheid om direct vragen te beantwoorden en problemen op te lossen. Hierdoor is gemiddeld 80% van de inwoners direct geholpen als zij contact zoeken met de gemeente Dronten.
Geert: “Het KCC is vooral meer vragen gaan beantwoorden voor het sociaal en ruimtelijk domein. Dit zijn bijvoorbeeld vragen over de status van een aanvraag voor bijzondere bijstand of een melding dat een container stuk is. Ook beantwoorden we veel hulpvragen over inkomen, zorg en vergunningen. We kijken en denken mee met de inwoner en starten vaak een aanvraag of melding. Ook geven we inwoners advies over wat de volgende stap kan zijn. Eigenlijk beantwoorden we vragen voor alle afdelingen, behalve voor de afdelingen die vooral beleidsmatig werk doen waar veel specialistische kennis voor nodig is.”
Geert vertelt hoe hij regelmatig bezig is met monitoren en optimaliseren: “Ons systeem registreert precies hoeveel vragen we beantwoorden voor welke afdeling. Zo zie je heel duidelijk dat we hoger scoren op First Time Fix als we enquêtes uitsturen of campagnes draaien waarover we goed geïnstrueerd zijn. Onverwachte situaties zijn wat lastiger op te vangen, maar ook dan ligt er meestal direct een voorlopig belscript wat we gaandeweg finetunen. Bij de stroom vluchtelingen uit Oekraïne kregen we bijvoorbeeld ineens veel vragen waarvan de antwoorden nog onduidelijk waren en dat hebben we toen heel goed opgepakt.”
Actuele rol van het KCC bij toenemende armoede
Inwoners kunnen hun vaste lasten niet meer betalen. Er zijn allerlei initiatieven en met regelmaat hebben inwoners ons omdat ze vastlopen. De KCC-medewerker hoort het verhaal aan en vraagt door op de situatie. Waar loopt de inwoner tegenaan? Waar worden betalingsproblemen ervaren? Wat heeft de inwoner al gedaan om de situatie zelf te verbeteren?
Geert: “Vervolgens bekijken we per situatie wat nodig kan zijn om verder te komen. De ene keer is dat advies om met een financieel adviseur te gaan praten (via gemeentelijke organisatie). Daar wordt samen gekeken of er recht is op toeslagen, tegemoetkomingen enz. De andere keer is dat pad al gelopen en gaan we na of er nog gemeentelijke tegemoetkomingen zijn, zoals een bijdrage voor kinderen om te sporten of kleding. Soms loopt een inwoner vast omdat ze nergens recht op hebben. We zorgen dat er dan een afspraak komt met een specialist van de gemeente. Kortom, als KCC bieden we een belangrijk luisterend oor en geven we concreet advies over wat het meest passend is.”
Betrokken medewerkers
Doordat het KCC de meeste vragen en problemen direct oppakt, kunnen afdelingen zich bezighouden met complexere vraagstukken. Zo zijn inwoners op alle vlakken sneller geholpen en wordt het werk voor iedereen een stuk interessanter. Geert: “Mijn team bestaat uit mensen die gemotiveerd en gedreven zijn. Ze willen inwoners zo goed mogelijk kunnen helpen en komen constant met nieuwe ideeën om onze dienstverlening te verbeteren. Iedereen is ook direct betrokken geweest bij alle veranderingen de afgelopen jaren. KCC-medewerkers zijn een van de belangrijkste onderdelen van deze verandering, dus in mijn ogen is het logisch dat zij aanhaken bij overleggen en meedenken over verbeteringen.”
Goede systemen met informatie
Om zoveel mogelijk vragen in het eerste contact te beantwoorden heb je volgens Geert goede systemen met informatie nodig: “We hadden al een goed beeld van de vragen die binnenkomen en zijn samen met andere afdelingen gaan kijken welke informatie we nodig hebben om deze vragen zelf te beantwoorden. Daarna hebben we afspraken gemaakt over welke informatie het KCC mag inzien. Op basis van duidelijke instructies weten we precies waar we de juist informatie kunnen vinden. We bieden onze medewerkers alleen de informatie aan die ze mogen delen zodat ze daarin geen fouten kunnen maken en alles overzichtelijk blijft.”
De gemeente Dronten heeft ook een website en zaaksysteem die gericht is op vragen van inwoners. De gemeente heeft verschillende formulieren ontwikkeld die bewoners zelf kunnen invullen via de website en ook gebruikt worden door het KCC. Geert legt uit hoe ze dit hebben aangepakt: “Met dit soort dingen moet je gewoon beginnen. Maak een eerste versie, vraag inwoners om feedback en zet het live. Door het in gebruik te nemen zie je wat wel en wat niet werkt en kun je het aanpassen totdat je tevreden bent. Dit soort dingen zijn toch nooit ‘af’, want als organisatie moet je constant blijven inspelen op veranderingen.”
Voorbeeld:
Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO) - Gemeente Dronten
Onder het kopje ‘hoe vraag ik ondersteuning aan’ kunnen inwoners zelf een melding maken, zoals het KCC dit ook kan doen.
Samenwerken met andere afdelingen
Om het First Time Fix principe te laten slagen is vertrouwen van de vakafdelingen ontzettend belangrijk. “Vertrouwen was in het begin een grote uitdaging”, vertelt Geert. “Inmiddels zien de afdelingen in dat onze mensen erg veel weten en ook nog eens specialist zijn in klantcontact. Onze redacteuren checken regelmatig of alle informatie nog up to date is. Gelukkig komen de afdelingen ook proactief met nieuwe informatie als er iets wijzigt, omdat ze weten dat wij ze kunnen ontzorgen. Het komt steeds minder voor dat het KCC vragen krijgt waarvoor we nog geen informatie hebben ontvangen en zo’n incident wordt dan altijd direct opgepakt en aangepast.”
Tips voor andere gemeenten
Volgens Geert begint een verandering in de organisatie bij het hebben van een duidelijke visie: “Mijn visie is om inwoners écht te zien, horen en begrijpen en waar mogelijk de vragen direct afhandelen. Het doel wat ik daarbij stel is dat ik in de top 10 van de meest klantgerichte gemeenten wil staan. Zodra je visie duidelijk is, is het een kwestie van doen. Begin gewoon met kleine stapjes. Stel jezelf de vraag: wat kan ik vandaag nog doen om de inwoners beter te helpen en het werk nog leuker te maken?”
“Het is wel essentieel om de juiste mensen in je team te hebben. Je collega’s moeten gemotiveerd zijn om te helpen, te ontwikkelen en te innoveren. Daar leg ik al de focus op in sollicitatiegesprekken en daar coach ik mijn collega’s op. In onze gemeente betekende dat ook dat sommige collega's ontdekten dat ze hun kwaliteiten niet goed kwijt konden op het KCC. Dat had invloed op het werkgeluk. Deze collega's zijn daarom naar andere afdelingen gegaan. Uiteindelijk is het team alleen maar gegroeid in het aantal FTE’s, omdat we onze waarde duidelijk kunnen aantonen.”
