Hoe begeleid je assessments als organisatie? 3 tips uit Harderwijk
Assessments scheppen helderheid, het is een zorgvuldige momentopname die weergeeft waar je staat, of je de beoogde functie aankan en waar je je in kan ontwikkelen. Een assessment kan erg spannend zijn, je stelt je kwetsbaar op en jouw gedragsvaardigheden worden onder de loep genomen. Als organisatie heb je een rol om dit proces goed te laten verlopen. Lees hier 3 tips uit Harderwijk.
De gemeente Harderwijk maakt flinke stappen in de richting van een professioneel klantcontactcenter (KCC). Ze startten vorig jaar met het onderdeel telefonie. Peter de Moor, afdelingshoofd Dienstverlening en o.a. verantwoordelijk voor het KCC in Harderwijk: “We hebben nieuwe functieprofielen omschreven op basis van de wensen voor ons KCC. De huidige medewerkers werden met behulp van ontwikkel-assessments door Ocaro getoetst voor de vernieuwde functies. Inmiddels - een jaar later – zitten we met een trots en enthousiast team in een mooie nieuwe ruimte, handelen steeds meer van de klantvragen zelf af en zijn we op weg naar weer een volgende stap.”
1. Zorg ervoor dat het vlot gebeurt
Je medewerkers ‘opnieuw laten solliciteren op hun functie’ is een dapper besluit dat voor spanningen kan zorgen. Hoe kun je dit proces begeleiden als organisatie?
Peter: “Zodra het bij de medewerkers bekend was dat zij een assessment zouden krijgen, merkten we dat mensen het spannend vonden om dit aan te gaan. Daarom hebben we ervoor gezorgd dat de assessments zo snel mogelijk ingepland werden.”
Marleen Petersen, één van de deelnemers aan de assessments deelt haar ervaring: “Ik vond het heel spannend om de assessments te moeten doen. Hoe gek ook, er komen toch gedachtes in je op zoals “Ik doe al jaren dit werk, heb ik dat dan niet goed gedaan? Op de dag zelf verdween deze spanning gelukkig.”
Peter: “Een goede voorbereiding is belangrijk: zorg voor heldere functieprofielen, weet wat je van je medewerkers verwacht en waarom. Maak duidelijk wat je grotere plan is met het KCC en hoe deze stap van assessments daarbinnen past. En ook: wat doe je met de uitslag van de assessments? Blijf hierover in gesprek met je medewerkers.”
2. Zorg voor opvolging
“De assessments zijn gehouden, de uitslag was er vlot en voor ons was het helder dat we met het hele team verder konden. Het team was opgelucht en er ontstond enthousiasme om samen verder te gaan.
Marleen: “De uitkomst was herkenbaar. Bijzonder hoeveel informatie ze uit zo’n dag halen. Voor mijn gezin was het ook leuk om te lezen, ze vonden het ook herkenbaar.”
Door de assessments wisten we precies waar ieders leerpunten lagen. Daar hebben we een trainings- en coachingsprogramma op maat van Ocaro aan gekoppeld. Zo hebben onze medewerkers meer geleerd over gespreksvaardigheden en over ‘hoe een gemeente werkt’. David van Ocaro coacht de medewerkers. Hij luistert mee met gesprekken en geeft heel gerichte feedback.”
Marleen: “Ik ben nu veel bewuster bezig met mijn leerproces, ‘waar sta ik?’. Het is heel fijn om dat bij David te kunnen checken. Daarnaast helpt hij ook om nieuwe patronen aan te leren door ze op dat moment te benoemen, dan kan ik ze vervolgens direct toepassen.”
Peter: “We hebben twee jaar uitgetrokken voor het ontwikkeltraject en eens in de vier maanden reflecteren we in een kort overleg op hoe het gaat.”
3. Laat zien dat je het belangrijk vindt
Peter: “Als je wilt dat je medewerkers de nieuwe functie serieus nemen, neem hen dan zelf ook serieus en laat dat zien. Zo hebben wij een nieuwe ruimte ingericht voor telefonie met een mooie en frisse uitstraling. Echt een plek waar je graag wilt werken. Ons KCC mag gezien worden, daarom is het KCC ook zichtbaar naast de stadswinkel geplaatst en is er voor gekozen geen muur te plaatsen maar een glazen wand zodat het ook voor de bezoekers zichtbaar is dat er ook aan de telefoon aan de dienstverlening wordt gewerkt. Ten slotte is deze hele ontwikkeling een kans voor de medewerkers om zich te ontwikkelen naar de nieuwe functie van KCC-medewerkster.”
Marleen: “Voorheen was het opnemen en doorverbinden, heel individualistisch. Nu werken we als team veel meer samen. Je hebt elkaar nodig om informatie te verzamelen en steeds beter antwoord te geven op klantvragen.”
Wat heeft dit traject de gemeente Hardrewijk gebracht?
De medewerkers zijn trotser geworden, en daar hoopten we op. Ze gaan ervoor. Je merkt het bijvoorbeeld aan de vrijdagmiddagen, dan kijken ze met het team terug op de week. Iedereen is nieuwsgierig en betrokken bij het logboek: ‘hoe is het gegaan, waren er klachten? Waar gingen die over?‘ Dit traject heeft in alle opzichten een verbetering van onze telefonische dienstverlening opgeleverd.”
