Hoe geef je daar invulling aan?
Op het KCC-congres sprak Danny Colijn – directeur klantcontact - op een bevlogen wijze over het KCC van de gemeente Rotterdam. Hij positioneerde het KCC als Strategisch Partner. Dus een krachtig KCC. Weg met het Calimero-imago, dat het KCC soms nog heeft.
Het KCC heeft immers een cruciale rol in de organisatiestrategie. Het KCC handelt niet alleen klantcontacten af, maar is ook een immense goudmijn (*) binnen een organisatie: klantinformatie! Het geeft Inzicht in de klantvragen, -feedback en -signalen. Om zo voortdurend de klanttevredenheid en effectiviteit van de organisatie te verbeteren.
Hoe gaan we die grote goudmijn delven?
Uiteraard zijn heldere doelen, data- (analyse), inzicht in de klantvragen, en een goede inrichting van ‘de lerende loop’ binnen de organisatie van groot belang. Ik noem dit de ‘blauwe’ kant. Voor succes heb je echter ook nodig: de mens; de gedragskant! Ja, daar ben ik weer met de ‘oranje’ kant
En weet je wat zo leuk is met die gedragskant? Je kunt direct met het delven van de goudmijn aan de slag! Waarom wachten als je vandaag al een klein ‘klantverschil’ kunt maken.
Hieronder een voorbeeld, dat ik bij het meeluisteren en coachen afgelopen maand tegenkwam:
Een mevrouw aan de balie van een gemeente. ‘Mijn QR-code doet het bij de bus niet. Ik mag met dit formulier gratis reizen vanuit de gemeente. Ik ben al bij de busmaatschappij geweest, maar moest mij hier melden’. Mevrouw heeft weinig te besteden en is van de bus afhankelijk.
Baliemedewerker Wouter staat de mevrouw geduldig te woord – ze is anderstalig – en vertelt mij dat hij voor mevrouw graag navraag wil doen bij de afdeling inkomensondersteuning. Misschien kan hij het snel oplossen. Maar… Wouter mag de collega’s van inkomensondersteuning ’s-middags niet bellen! Dus geeft hij mevrouw aan dat hij naar de inkomensondersteuning een e-mail gaat sturen. Wouter kan niet aangeven wanneer mevrouw bericht krijgt.
Als de klant weg is, vertelt Wouter: ‘Ik wil die klant zó graag helpen’. Prachtige drive. Op mijn vraag of Wouter bij zijn teamleider heeft aangekaart dat deze afdeling niet bereikbaar is, geeft hij aan dat dit weinig zin heeft. ‘Is al jaren zo’.
In dit ene voorbeeld liggen al zoveel kansen verscholen om de goudmijn - op basis van gedrag - te delven:
Wouters teamleider:
- Versterken van het vertrouwen en eigenaarschap binnen het team om te blijven signaleren. Van praten naar ‘doen’ en zichtbaar maken wat er met de signalen gebeurt.
- Coachen van Wouter dat hij toch eigenaarschap blijft tonen door actief te signaleren; aan Wouters motivatie ontbreekt het immers niet.
- Versterken eigenaarschap/proactief gedrag bij zichzelf. Met de afdeling inkomensondersteuning spreken over de bereikbaarheid op basis van het klantbelang. Misschien is het ook mogelijk dat Wouter in de toekomst zelf de vraag van deze mevrouw kan beantwoorden? Natuurlijk afhankelijk van hoe vaak deze vraag voorkomt (belang goede data…).
Wouter:
- Toont meer eigenaarschap en gaat weer actief signaleren. Zijn motivatie is hierdoor gegroeid.
Leidinggevende van Wouters teamleider:
- Support geven aan teamleider als het lastig wordt om intern zaken voor elkaar te krijgen. Dus helpen om het KCC als strategisch partner te concretiseren!
Om ervoor te zorgen dat Wouters teamleider niet verdrinkt in het werk, kan het natuurlijk ook op een andere wijze worden georganiseerd
1 klantverhaal met een goudmijntje aan (gedrags)kansen!
Gaan jullie zelf - of samen met ons - jullie goudmijn delven?
Hartelijke groet, Carolien