KCC-training als aftrap voor een ontwikkeltraject
Gert van Beek, interim-transitiemanager lokale overheid, wilde met zijn team de positie van het KCC en de bereikbaarheid van de gemeente Hattem vergroten. Een training op maat van Ocaro scherpte de vaardigheden van het team aan en vormde de basis voor een verbeterde bereikbaarheid. “Deze training was voor ons de aftrap van een ontwikkeltraject en het verder bouwen aan het KCC van de gemeente Hattem,” aldus Gert.
Wat wil je bereiken met het KCC in Hattem?
“Hattem is een kleine gemeente met iets meer dan 12.000 inwoners. Het KCC bestaat uit 5 mensen. Receptie en telefonie zitten bij elkaar en wat zij voornamelijk doen, of deden, is het doorschakelen en doorverbinden van binnenkomende telefoontjes. Ik wilde meer bij het team neerleggen. We verbonden eigenlijk altijd direct door zonder te informeren naar de vraag van de beller. Naast dat het fijn is dat een collega weet waar iemand over belt, is het ook prettig dat je soms zelf de vraag al kunt beantwoorden.
Mijn rol als interim-manager is om de positie van het KCC beter op de kaart te zetten. In samenspraak met de verschillende vak-afdelingen onderzoek ik nu hoe we meer taken bij het KCC kunnen neerleggen. Dan denk je aan kennisoverdracht en afspraken over de bereikbaarheid, maar de eerste stap is wat mij betreft dat je samen bepaalt hoe je de inwoners te woord staat. Ik wilde daar met het team een gemeenschappelijk kader voor neerzetten. Ik heb Ocaro gevraagd een algemene training op maat te geven met telefoon- en gesprekstechnieken.”
Hoe ziet een algemene maatwerktraining eruit?
“Inhoudelijk hebben we de basis van gesprektechnieken behandeld en meer specifiek zijn we ingegaan op de wijze waarop we onze dienstverlening wilden vormgeven. Wat Mayke, de trainer van Ocaro, heel goed deed, is dat ze de kernwaarden van de gemeente koppelde aan de training. Wat is interesse tonen? Wat betekent voor óns interesse tonen in een klant? Waar leggen wij de grens als het gaat om verbaal geweld? Die thema’s combineerde Ocaro met de gangbare gesprekstechnieken gericht op regie houden in een gesprek en vragen naar de vraag achter de vraag. Net iets meer doen voor die inwoner, daar zit de winst. Als je als team de ruimte krijgt om dit met elkaar te doen, is dat voor iedereen waardevol.”
Hoe heeft het team de training ervaren?
“Het team had er zin in, maar vond het ook spannend. Mayke maakte de training vanaf de start heel toegankelijk en laagdrempelig. Binnen no time ging daardoor de knop om en was iedereen enthousiast. Ze hebben er veel aan gehad. Ik zie dat ze aan het groeien zijn. Ze denken mee over de bereikbaarheid en hun rol om dat te verbeteren. Bij een kleine gemeente is iedereen eigenlijk een generalist en met van alles en nog wat bezig. En je ziet vaak en veel eenpitters. Is zo’n eenpitter op huisbezoek of in overleg, dan is er niemand die zijn of haar werk kan overnemen. Dan ben je dus niet goed bereikbaar. Als KCC denken we mee hoe we ‘de achterkant’ beter kunnen ondersteunen. Het helpt als je medewerkers opleidt en als ze het leuk vinden, en het durven, om meer te gaan vragen. Je trekt dan de rest van de organisatie vanzelf mee.”
Wat is jouw tip als je een training wilt inzetten?
“Het klinkt heel basaal, maar het is wezenlijk: geef je team letterlijk de tijd en ruimte om in training te gaan. Met zo’n klein KCC, als je die allemaal in een training zet, heb je geen bezetting. Ik heb daarom mensen ingehuurd als vervangingscapaciteit, zodat het team in zijn geheel, overdag en rustig de training kon volgen. Tijdens de training was er aandacht puur en alleen voor de training.
Nog een tip is dat je de trainer van tevoren spreekt en dat je er een goed gevoel bij hebt. Het moet matchen met de omgeving en jouw team, dat helpt om mensen los te maken en nieuwe dingen aan te leren. Neem de tijd om te kijken wat jouw team nodig heeft en of de trainer matcht met jouw team.
Wat is in termen van bereikbaarheid de uitdaging voor een kleine gemeente als Hattem?
“Als kleine gemeente ben je superkwetsbaar vanwege de reden die ik al schetste. De eenpitters zijn de duizendpoten die van alles en nog wat moeten weten. Zij maken de organisatie en de bereikbaarheid ongewild kwetsbaar. Door de beperkte capaciteit blijven er snel zaken liggen. Bij een grote gemeente speelt dit minder. Bij een kleine gemeente is de ontwikkelcapaciteit en de snelheid waarmee je kunt bouwen ook anders. Met een groot team kun je altijd wel iemand vrij maken om ergens aan mee te werken. Dat is in een kleine gemeente lastig. Veranderingen doorvoeren moet ik rustig oppakken. Het kan niet allemaal van vandaag op morgen.
Ook anders is dat de lijntjes erg kort zijn. Iedereen kent elkaar allemaal en weet elkaar gemakkelijk te vinden. De kracht van een kleine gemeente is dat je een inwoner niet over tien schijven pas naar zijn antwoord toebrengt. Dat gebeurt je in een grote gemeente bij voorkeur natuurlijk ook niet, maar in een kleine gemeente ken je elkaar létterlijk. De directheid waarmee geschakeld kan worden, geeft een heel mooie dynamiek en dat is leuk om te zien.”
Wat zijn de volgende stappen?
“De volgende stap is dat we komende periode gaan we aan de slag met het sociaal domein om te kijken welke taken we van hen kunnen overnemen. We hebben nog een aantal terugkomdagen en coaching on the job met Ocaro. We hebben nieuwe registratiesystemen en een kennisbank te vullen, dus kortom: op allerlei vlakken zijn we bezig met bouwen, dat is spannend, maar over het algemeen vindt iedereen het leuk!”
