Het managen van een sterk KCC-team kan een behoorlijke uitdaging zijn. Van het onboarden van nieuwe medewerkers tot het borgen van processen en het coachen van medewerkers naar verbeterde prestaties; probeer dat maar eens te stroomlijnen. Gelukkig hebben we Luz. In dit artikel leggen Mayke en Zem uit hoe Luz in 5 jaar tijd is uitgegroeid tot een systeem dat het hele team naar een hoger niveau tilt.
“Luz is een e-learning en coachingsysteem in één”, vertelt Mayke Arends, trainer en coach bij Ocaro. Samen met haar collega Zem de Oliveira Marreiros is ze betrokken bij het oprichten én doorontwikkelen van Luz. Mayke voegt enthousiast toe: “Het is een mooi systeem voor het opleiden en coachen van medewerkers. Vanaf het begin ben ik bij het maken van de content betrokken geweest.”
Zem vult aan: “Met Luz kun je dus leren en je vaardigheden verbeteren - en coachen en gecoacht worden. Maar het systeem heeft nog veel meer te bieden. Naast de standaard leerzame modules over klantcontact, kunnen bedrijven ook hun eigen modules creëren. Zodra medewerkers een module hebben doorlopen, kun je ze toetsen op hun kennis en vaardigheden. Dit werkt heel prettig voor nieuwe medewerkers, maar het geeft ook bestaande medewerkers de kans om zichzelf verder te ontwikkelen.”
Luz voegt waarde toe
Luz – komt vanuit ‘t Portugees en betekent licht: ’t licht opsteken, wijzer worden - is interessant voor elke organisatie die veel te maken heeft met klantcontact. Op dit moment werken o.a. gemeenten, woningcorporaties, verzekeraars met dit handige systeem.
Mayke legt uit wat de grootste toegevoegde waarde is van Luz: “Het biedt een gedegen manier om mensen die klantcontact hebben, zich blijvend te laten ontwikkelen. Een training volgen is een mooie stap, maar het échte werk begint pas in de praktijk. Bij Ocaro geven we veel trainingen en we merken dat deelnemers het soms lastig vinden om de nieuwe kennis en vaardigheden mee te nemen naar de werkvloer. Vervallen in oude patronen ligt dan op de loer. Met Luz blijf je structureel bezig met leren, coachen en ontwikkelen, waardoor de nieuwe kennis en vaardigheden echt beklijven. Luz ondersteunt het principe van ‘blended learning’, waarbij nieuwe informatie veel beter blijft hangen als je het in verschillende vormen tot je neemt. Het leerproces wordt een stuk effectiever als je fysieke training combineert met digitale oefeningen, coaching en praktijkervaring."
“Een andere grote toegevoegde waarde is het efficiënt inwerken van nieuwe medewerkers”, vult Zem aan. “Medewerkers inwerken kost veel tijd en is daarmee een grote investering voor organisaties. Dat kan heel gemakkelijk met Luz. Nieuwe medewerkers kunnen bijvoorbeeld leren hoe ze systemen moeten gebruiken en zelfstandig aan de slag gaan met modules en toetsen, wat leidt tot een concrete en efficiënte inwerkperiode.”
Mayke: “Met Luz behandelen we eigenlijk alle facetten van klantcontact. Naast de e-learning wordt Luz ook gebruikt voor het coachen op en checken van procesvaardigheden. Bij de afdeling Burgerzaken van gemeenten, werken we bijvoorbeeld ook met een procesleidraad.’’
Mooier, leuker en beter klantcontact
Luz onderstreept de ambities van Ocaro: klantcontact mooier, leuker en beter maken. Volgens Zem is dat nodig: “Er lijkt steeds meer afstand tussen burgers en instanties. We proberen bedrijven de juiste middelen te geven om die kloof weer te dichten. De rol van de KCC-medewerker is complexer geworden, omdat elke klant op zijn eigen manier en via een ander kanaal communiceert. En de klant is steeds mondiger. Klantcontact is al lang niet meer simpelweg de telefoon opnemen. Medewerkers hebben vandaag de dag meer training nodig om het beroep goed te kunnen uitoefenen. Luz helpt hierbij op een effectieve manier.”
In 5 jaar is Luz uitgegroeid tot een complete tool, waarin alle elementen samenkomen die je nodig hebt om een KCC-team naar een hoger niveau te tillen. Maar ‘af’ is Luz nooit. “We zijn nu bezig met een grote uitbreiding”, verklapt Zem. “Er zit al een feature in waarmee je kunt controleren hoe goed je toetsen zijn, op basis van een RIT-score. Dit is allemaal wetenschappelijk onderbouwd, zodat je als toetsmaker of trainer kan zien wat er nog beter en duidelijker kan. Straks krijgt Luz nog meer mogelijkheden om interactieve e-learnings te creëren en te toetsen. Het wordt allemaal dus nog afwisselender!”
De ultieme tip voor beter klantcontact
We zouden Ocaro niet zijn als we dit artikel niet zouden afsluiten met een handige tip voor medewerkers met klantcontact. Na even denken, vindt Mayke deze tip het belangrijkst: “Blijf ontwikkelen. Dat geldt niet alleen voor elke medewerker, maar ook voor het team als geheel. Bespreek samen hoe je dingen beter kunt doen. Hoe zorgen we dat klanten met een meer tevreden gevoel ophangen? Hoe gaan we met verbaal sterke klanten om? Een teamoverleg zou niet alleen moeten inzoomen op inhoud, maar juist ook op vaardigheden en ervaringen. Zo kun je als team een gemeenschappelijke visie creëren over hoe ver jullie dienstverlening reikt. Als een klant bijvoorbeeld het verkeerde nummer heeft gedraaid, vertel je dan dat hij ergens anders moet zijn - of googel je voor de klant naar de juiste organisatie en geef je het juiste door?”
Zem heeft nog een andere tip: “Wees je altijd bewust van de structuur van een gesprek. Vaak begint een klant te spreken vanuit emotie, dus het is belangrijk dat je op de juiste manier analyseert, samenvat en doorgaat naar de oplossing. Als KCC-medewerker wil je altijd de regie houden over het gesprek. Hoe je dat precies doet? Dat leggen we je haarfijn uit in Luz.”
Meer weten?
Volg het Webinar op 15 november 2023
