Trainer en coach van klantcontactmedewerkers, Angelique Maalcke (48), coacht al jarenlang klantcontactmedewerkers ‘on the job’. Op de werkvloer, naast de medewerker die aan het werk is voor zijn/haar werkgever. Naast deze werkzaamheden is zij ook examinator voor de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB) en de mbo3-opleiding Contactcenter Medewerkers. Een jaar of tien geleden begon zij bij ons op kantoor, na een carrière als assessment adviseur. “Het was tijd voor een nieuwe uitdaging, ik ben erg blij dat ik deze weg ben ingeslagen”, licht zij toe.
In dit artikel delen we de ervaringen en tips van Angelique én een van onze klanten, Gemeente Oss, op het gebied van coaching on the job.
Eén op één aandacht
Angelique coacht al twee jaar diverse klantcontactmedewerkers van de Gemeente Oss. “Ik kom hier vier keer per jaar. We zijn begonnen met een zogenaamde nulmeting. Zo kunnen we steeds beter meten wat de resultaten zijn, de winst voor de organisatie. Gemeente Oss maakt hierbij gebruik van Luz, de online leer- en coachomgeving van Ocaro. Met de resultaten in Luz kunnen de medewerkers hun progressie volgen. Dit werkt motiverend” zegt Angelique.
Het coachen on the job doet Angelique altijd live, naast de klantcontact medewerker. “Online kan dat natuurlijk ook. Bij de gemeente Oss luister ik actief mee met de contacten die de medewerker heeft kun je direct bijsturen en tips geven”, zegt Angelique. “Dit heeft een enorme meerwaarde. Net als de één op één aandacht die je een medewerker op deze manier geeft.”
Thema’s in een klantgesprek
Tijdens een coaching traject passeren diverse thema’s de revue. Denk bijvoorbeeld aan: actief luisteren naar de klant, je verplaatsen in de situatie van de klant, helder en positief spreken, een gelijkwaardige klantrelatie, maar ook of medewerkers de leiding nemen én houden in een gesprek. “Er komen tijdens een coaching traject altijd verschillende soorten gesprekken voorbij. Meestal is het al genoeg als ik 30-45 minuten met een medewerker meeluister. De focus ligt hierbij puur op verbale en non-verbale communicatie. Op inhoud doen we in een dergelijk traject niks. Dat ligt bij de werkgever.”
Volgens Angelique is het grootste ontwikkelpunt voor de meeste medewerkers aan de balie én aan de telefoon empathie tonen. Meeveren met de emoties van de klant. “Door vertrouwen te geven aan de klantcontactmedewerker ontstaat meestal een mooie coaching. Ik kan de medewerkers echt helpen. Je ziet het zelfvertrouwen vaak groeien. En dat straal je uit in je contacten.”
LSD + E
Voor de kwaliteit van een contact zijn gespreksvaardigheden essentieel. Als basis hanteren wij LSD+E. LSD staat voor luisteren, samenvatten en doorvragen. “Maar de E van empathie is wellicht nog wel het belangrijkste”, vult Angelique aan. “Door empathisch mee te veren met de klant kun je als organisatie gesprekken optimaal behandelen. En er komen aantoonbaar minder klachten binnen. Gesprekken worden naar ieders tevredenheid afgerond.”
Angelique geeft aan dat een gedeelte van de klantcontacten bij een gemeente bestaat uit zgn. meldingen vanuit de Openbare Ruimte: afval, losliggende stoeptegels, snoeiwerk etc.. Hierop kan de medewerker niet altijd gelijk een antwoord geven. Het moet uitgezet en opgepakt worden door de organisatie. Vaak gebeurt dit niet snel genoeg voor de klant.
“Laatst kwam hier, tijdens een coaching on the job moment bij de Gemeente Oss, een mooi voorbeeld van langs. Er belde een meneer enigszins in paniek naar de gemeente dat zijn groene afvalcontainer niet geleegd was. Dat er ‘wormen’ uit liepen richting zijn voordeur. Door het tonen van empathie kon de klantcontact medewerker deze meneer gelijk geruststellen. En hem vertellen dat zijn container de volgende dag wel geleegd zou worden. Het gesprek werd naar ieders tevredenheid afgerond”, licht Angelique toe.
Winst van een goed contact
De winst voor de organisatie én voor de klant zit ‘m vooral in het verhogen van het niveau van de kwaliteit van het klantcontact. Klanten voelen zich beter geholpen, het aantal klachten gaat omlaag. En niet te vergeten, de medewerkers krijgen meer zelfvertrouwen!
Sheyma Taam, Coördinator KCC Gemeente Oss:
“Iedereen die bij ons werkt weet wat ze moeten doen en hoe ze de juiste antwoorden op vragen kunnen vinden. Maar het kan altijd beter. Mensen bellen ons vooral als er iets niet goed gaat. Met coaching on the job leren ze hoe ze hier goed mee om kunnen gaan. We willen elk gesprek met een goed gevoel voor beide partijen afsluiten. Ook NEE kan een antwoord zijn. Dat moet ook kunnen maar dat is soms best lastig om te brengen. Met coaching on the job krijg je hier ook de juiste tools voor. Erg waardevol.”
Wil je meer weten over LSD+E of over de coaching on the job trajecten van Ocaro? Of heb je hier vragen over? Neem dan contact op met Milan via 0313-654240 of kijk op https://ocaro.nl/
