Het zou de basis moeten zijn voor elk gericht klantcontact; empathie. Zeker wanneer er emoties meespelen, is empathie een must. In hoeverre is empathie een vaardigheid die je kunt aanleren? En als je erg je best moet doen om empathisch te zijn, ben je het dan nog wel? We vroegen het onze collega Karin Grijff, trainer en coach in communicatie sinds 2002. Karin traint klantcontactmedewerkers door ze een spiegel voor te houden en ze de kracht van empathie zelf te laten ervaren.
Karin: “Wat ik merk, is dat klantcontactmedewerkers heel erg gericht zijn op de structuur, hun leidraad voor het gesprek en op de inhoud. Ze vergeten daardoor wel eens dat de relatie ook heel belangrijk is in contact. Empathie is in gesprekken de smeerolie die voor alle partijen wat oplevert. Voor organisaties levert het meer tevreden klanten op. Klanten die zich gehoord voelen, kijken doorgaans tevreden terug op het gesprek ongeacht de uitkomst. Klantcontactmedewerkers ervaren dat empathie een gesprek interessanter en gemakkelijker maakt. Ze horen meer tussen de regels door. Het is geen tovermiddel, maar met empathie zullen ze emoties sneller kunnen duiden en in goede banen weten te leiden.
Empathie is het vermogen om je in te leven in de gevoelens en situaties van anderen. Het is mooi als dat uit je tenen komt, dat je het echt vóelt, en dat je merkt dat je iets over de situatie wilt zeggen. Voelen is één. Dat gevoel zit er meestal wel. Uiten naar een klant is een tweede. Dat is vaak een uitdaging. In een training houd ik medewerkers een spiegel voor. Ik laat ze zien hoe ze, ondanks de beste bedoelingen, teveel op de inhoud communiceren en hoe het anders kan. Ik train ze daarbij in het gebruiken van hun eigen woorden, zodat ze authentiek en oprecht overkomen. Bij de een gaat dat eenvoudiger dan bij de ander, maar het is te leren.
Empathisch luisteren
Een belangrijke techniek in klantcontact is het analyseren van de klantvraag. Door vragen te stellen, probeer je de feiten en de inhoud boven tafel te krijgen. De laag daaronder gaat meer over de emotie. Soms kun je een vraag niet of niet direct oplossen. Als je dat voelt aankomen, kun je met inlevingsvermogen veel doen. Je maakt het gesprek toegankelijk en respectvol wanneer je bijvoorbeeld aangeeft dat je de vraag interessant vindt: ‘wat een leuke vraag, die krijg ik niet dagelijks. Ik moet er even over nadenken en dan kom ik er bij u op terug’. Dat is voor de ontvanger veel fijner dat wanneer je het gesprek resoluut afkapt met een ‘nee, het kan niet’.
Er zit een verschil tussen gewoon luisteren en empathisch luisteren. Empathisch luisteren is luisteren om iemand te begrijpen. Bij empathisch luisteren ben je met al je aandacht bij de ander en daar begint het mee. Ondanks dat klanten en hun vragen heel verschillend zijn, komt er over het algemeen veel op medewerkers af, tot aan agressie toe. Als je in een gesprek de emotionele lading voelt, kun je de emotie er uithalen door ‘m te benoemen: ‘ik hoor dat u verdrietig bent en dat kan ik me ook voorstellen, want ik hoor u vertellen dat...’Wat we bij Ocaro altijd zeggen: een emotie komt van rechts, die heeft altijd voorrang. Daarna ga je pas door naar de inhoud.
Keurslijf van standaardzinnen
Ik leer medewerkers geen standaardzinnen, maar wel bepaalde bewoordingen die ze prima kunnen hergebruiken. Vooral ook omdat ze het zelf vaak wel dénken, maar niet durven te zeggen: ‘is dat wel professioneel genoeg?’, ‘kan ik dat wel zeggen?’. Zet je nieuwsgierigheid aan. Wat je denkt, mag je best zeggen. Dat is vaak wennen en een kwestie van oefenen. We moeten niemand in een keurslijf van zinnen krijgen, maar wel voldoende opties en vertrouwen geven. Je kunt prima een aantal vaste regels in je arsenaal hebben en toch authentiek zijn in je contact met de klant.
Er is een grens tussen professioneel klantcontact en te veel empathie waarbij je van een probleem jouw probleem maakt. Die balans moet je vinden. Als je neigt naar een te veel aan empathisch vermogen, moet je alert zijn op de balans tussen professioneel klantcontact en te omarmend zijn. Toon je empathie, benoem de emotie en dan ga je weer door naar die inhoud.
Het mooiste is dan om zo’n gesprek niet af te sluiten met een standaard, goedbedoelde, ‘fijne dag!, maar dat je de cirkel rondmaakt en zegt: ‘ik hoop dat u ondanks de teleurstelling toch nog een fijne dag heeft’. Het vergt concentratie en oefening, maar ook als je er je best voor moet doen, kun je empathisch zijn. Dat maakt mijn vak als trainer mooi en waardevol, niet alleen voor medewerkers met klantcontact, maar eigenlijk voor iedereen.”
