Soms zit het verschil in klantcontact niet in wat iemand níet weet, maar juist in wat iemand al té goed weet. Routine lijkt handig, maar kan ook iets belangrijks onder de radar laten verdwijnen. Bij de gemeente Deventer gebruiken ze daarom coaching en monitoring om medewerkers scherp te houden, ook als ze het werk al jaren doen. In dit artikel vertelt teammanager Helma de Vos hoe ze dat in de praktijk aanpakken.
“Routine is fijn, maar ook gevaarlijk,” zegt Helma de Vos, teammanager Publiekscontacten Frontoffice bij de gemeente Deventer. Binnen haar team draait alles om dagelijks contact met inwoners. “Onze medewerkers zijn het visitekaartje van de organisaties. Het is hun taak om te zorgen dat de inwoner zich welkom voelt.”
Monitoring is een must
Die rol als eerste aanspreekpunt is precies waarom Deventer al jaren bewust inzet op monitoring en coaching. Helma kent het vak van binnenuit: ze heeft jarenlange ervaring met klantcontact in verschillende organisaties. “Ik weet niet beter dan dat je moet blijven meekijken. Juist omdat je anders te snel in routine schiet.”
Het team van Helma heeft zo’n 45 medewerkers verdeeld over het KCC, Burgerzaken en de frontoffice vergunningen. Iedereen heeft dagelijks contact met inwoners: telefonisch, aan de balie en digitaal. Binnen deze structuur spelen twee senior medewerkers en een kwaliteitsmedewerker een centrale rol in het monitoren en verbeteren van dat contact.
Aan de balie ligt de focus van coaching vooral op houding en contact: hoe maak je verbinding, hoe ga je om met verschillende typen bezoekers en hoe pik je signalen op in het gesprek. De kwaliteitsmedewerker kijkt daarnaast naar de inhoudelijke kant: klopt de afhandeling en wordt alles zorgvuldig vastgelegd in de systemen? Op het KCC ligt de nadruk meer op gesprekstechnieken. De senior medewerker luistert mee, beoordeelt gesprekken en coacht op doorvragen, samenvatten en het echt begrijpen van de vraag achter de vraag.
Van gesprek naar inzicht
De gemeente Deventer gebruikt Luz van Ocaro als vast onderdeel van de monitoring. In dit systeem worden gesprekken beoordeeld aan de hand van een leidraad die samen met Ocaro is ontwikkeld. “De senior vult een formulier in en daar komt een score uit,” legt Helma uit. “Medewerkers krijgen daar tips en tops bij, waarmee ze concreet aan de slag kunnen. Bij een volgende meting zie je dus goed of er echt ontwikkeling is.”
Ook meet de gemeente Deventer klanttevredenheid op regelmatige basis. Dit doen ze op basis van interviews in de publiekshal en nabellen via de telefoon. Daarnaast is bereikbaarheid voor het team van Helma continu een aandachtspunt. Volgens de KPI’s zouden individuele medewerkers 85% van de tijd beschikbaar moeten zijn voor inkomende telefoongesprekken en dat doel wordt zonder problemen gehaald.
Helma stuurt bewust niet op gesprekstijd. “Gesprekken verschillen simpelweg te veel,” legt ze uit. “We kijken natuurlijk wel naar gemiddelden per persoon. Als iemand structureel drie keer zoveel tijd nodig heeft, kijkt de senior medewerker mee om te ontdekken waardoor dat komt. Vaak gaat het dan om gebrek aan regie in het gesprek of het lastig vinden van informatie in de kennisbank. Als we daar gericht op coachen, zien we de gesprekstijd snel weer afnemen.”
De grootste uitdagingen in klantcontact
De klanttevredenheid binnen de gemeente Deventer is hoog, maar dat betekent niet dat er geen aandachtspunten zijn. Juist in de dagelijkse gesprekken zitten nog verbeterpunten, vooral in de basis van het klantcontact: luisteren, samenvatten en doorvragen. “Vooral de stap samenvatten voelt vaak overbodig”, vertelt Helma. “Maar voor nieuwe medewerkers is het echt essentieel om te toetsen of je de klant goed hebt begrepen. Meer ervaren medewerkers kunnen hier uiteindelijk wel wat losser mee omgaan.”
Ook het omgaan met boze of emotionele klanten is een lastig, maar belangrijk onderdeel van het werk. Helma legt uit: “Bij heftige emoties is het belangrijk om rustig te blijven, zaken niet persoonlijk op te vatten en het gesprek weer in een constructieve richting te sturen. Je hoeft natuurlijk niet alles te accepteren, maar we blijven wel altijd zoeken naar een manier om iemand goed te helpen. Dat kan niet zomaar iedereen, dus het werk moet wel echt bij je persoonlijkheid passen.”
Dé tip voor organisaties met klantcontact
Naast kwaliteitsmonitoring, heb je volgens Helma ook begrip nodig van collega’s van andere afdelingen: “Wat voor ons heel goed werkt, is dat we álle collega’s laten meeluisteren op het KCC. Dat is inmiddels een vast onderdeel van het inwerkprogramma. Op die manier snappen collega’s beter wat we allemaal doen en wat we nodig hebben om ons werk goed te kunnen doen. Ze beseffen daardoor bijvoorbeeld hoe belangrijk het is dat zij de telefoon opnemen wanneer we bellen met een dringende vraag.”
Meer weten?
Benieuwd hoe je kwaliteitsmonitoring inzet om medewerkers scherp te houden, zonder dat het voelt als een vervelende controle? Ocaro ondersteunt organisaties met coaching, trainingen en Luz: de digitale coach- en leeromgeving voor verbetering van klantcontact. Zo krijgen teamleiders en kwaliteitscoaches meer inzicht in gesprekken én handvatten om medewerkers gericht te ontwikkelen. Neem gerust contact op voor meer informatie.
