Bij Burgerzaken denk je al snel aan paspoorten en rijbewijzen. Maar bij de gemeente Apeldoorn draait kwaliteit om iets anders: duidelijke afspraken en een team dat op elkaar kan bouwen. We spraken met teammanager Dion Klopman en kwaliteitsmedewerker Paulien Kobeissi over samenwerken, sfeer en waarom een grapje op z’n tijd net zo belangrijk is als een goed proces.
Hoe lever je kwaliteit?
Volgens Dion begint kwaliteit altijd bij betrouwbaarheid. Dat betekent dus niet dat je de inwoner altijd gelijk moet geven. “Wij moeten er bijvoorbeeld voor zorgen dat de Basisregistratie Personen (BRP) klopt”, legt hij uit. “En om dat te realiseren moeten we af en toe ‘nee’ verkopen. Bijvoorbeeld als iemand op het punt staat om te vertrekken naar een festival, maar hij of zij het paspoort kwijt is. Op korte termijn kunnen we geen nieuw paspoort regelen en een RAAS-uitdraai (kopie van identiteitsbewijs op papier) is simpelweg geen geldig identiteitsbewijs in deze situatie.”
Paulien vult aan: “Dit geldt ook wanneer iemands pasfoto te oud is of niet meer op iemand lijkt, bijvoorbeeld door een wijziging in het uiterlijk. We mogen zo’n pasfoto dan niet accepteren bij een paspoortaanvraag. Niet alleen vanwege het risico op identiteitsfraude, maar ook omdat het legitimatiebewijs zeer streng gecontroleerd wordt. We willen natuurlijk niet dat onze inwoners bij de Amerikaanse grens worden aangehouden, omdat ze niet op de foto op hun paspoort lijken. Door kwaliteit te leveren, voorkomen we dit soort situaties.”
Tevreden inwoners zie je meteen terug
De klanttevredenheid binnen de gemeente Apeldoorn is hoog. Al spreken ze niet van ‘klanten’ maar van inwoners. “Het woord ‘klant’ suggereert dat iemand de keuze heeft waar hij of zij aanklopt, maar dat is niet zo”, legt Dion uit. “De inwoners moeten het nou eenmaal met ons doen. Gelukkig geeft meer dan 90% via de feedbackzuil aan dat ze tevreden zijn over onze dienstverlening.”
Positieve cijfers zijn mooi, maar wat het team van Dion en Paulien nóg mooier vindt, is dat inwoners hun dankbaarheid uitspreken. Paulien geeft een voorbeeld: “We hebben eens een man op leeftijd geholpen die moeite had met zijn verhuisaangifte. De meeste mensen regelen dit zelf online, maar deze meneer was niet digitaal vaardig. We hebben alles met hem doorgenomen aan de balie en de man was zo dankbaar dat hij daarna terugkwam met een taart. Meedenken, extra uitleg geven en oog hebben voor iemands situatie maken echt het verschil.”
Leren en verbeteren als team
Om de kwaliteit vast te houden, wordt er continu gekeken waar het beter kan. Het team bespreekt regelmatig casussen en de afgelopen periode is ingezet op coaching. Mayke Arends van Ocaro heeft hiervoor de basis gelegd en Paulien gaat in opleiding om het stokje over te nemen. “Op inhoud kan ik collega’s nu al goed ondersteunen”, vertelt ze. “Maar ik wil ook leren hoe ik het beste kan coachen op gesprekstechnieken.”
De samenwerking met het contactcentrum speelt ook een belangrijke rol. Volgens Paulien zit de kracht vooral in duidelijkheid: “Het moet helder zijn wie wat doet en waar bepaalde vragen thuishoren.”
In de praktijk betekent dit dat er duidelijke afspraken zijn over bijvoorbeeld doorverbinden en terugbelverzoeken. “Als iemand bij de verkeerde ingang binnenkomt, wil je snel kunnen schakelen zonder dat de inwoner daar last van heeft,” zegt Dion. “Dat vraagt om goede afstemming en een duidelijke taakverdeling.”
Sfeer als basis voor kwaliteit
Volgens Dion valt of staat alles uiteindelijk met het team zelf: “Als mensen goed in hun vel zitten, leveren ze beter werk. Zo simpel is het. Wij zoeken onze medewerkers bewust uit op hun manier van samenwerken. Het is namelijk belangrijk dat iedereen zich veilig voelt, elkaar durft aan te spreken en dat je bereid bent om elkaar te helpen. Dit betekent overigens niet dat de teamleden op elkaar lijken, integendeel. Iedereen is heel anders, maar wel echt zichzelf. Het gaat erom dat iedereen respect heeft, wil luisteren en dat er ruimte is voor een grapje. Die fijne sfeer leidt uiteindelijk tot meer kwaliteit.”
Benieuwd hoe jouw organisatie kan werken aan sterke samenwerking, duidelijke afspraken en een team dat écht het verschil maakt? Ontdek hoe Ocaro helpt om klantcontact naar een hoger niveau te tillen >
