Een inwoner belt met een vraag over trouwen. De kosten? Die staan op de website. Maar dan blijkt de partner in het buitenland te wonen. Vanaf dat moment is er geen standaardantwoord meer. Welke documenten zijn nodig? Welke regels gelden voor dat land van herkomst? En vooral: wat betekent dit voor de inwoner? Gemeente Lingewaard krijgt steeds vaker dit soort complexere vragen. Teammanager Tessa Wassink en Medewerker Dienstverlening Iris Suurmond vertellen hoe ze omgaan met deze verandering.
Veranderingen in klantcontact
"De antwoorden op eenvoudige vragen vinden inwoners tegenwoordig vaak zelf op de website", vertelt Tessa. "Wat overblijft zijn de vragen die nét wat ingewikkelder zijn."
Dat merkt het KCC iedere dag. Medewerkers krijgen vaker te maken met maatwerk, emoties en situaties waarin niet direct een antwoord klaar ligt. Denk aan inwoners die zich zorgen maken over een familielid, vastlopen in een proces of ontevreden zijn over hoe lang iets duurt. Dat vraagt om meer dan alleen kennis van regels en procedures. Goed luisteren, doorvragen en begrip tonen worden steeds belangrijker.
Ook AI verandert het speelveld. De gemeente Lingewaard gebruikt kunstmatige intelligentie al bij enkele administratieve processen en onderzoekt hoe medewerkers er verder mee ondersteund kunnen worden in de toekomst. "AI kan ons helpen om sneller de juiste informatie te vinden", zegt Iris. "Maar het contact met inwoners blijft mensenwerk. Juist daarom wordt inlevingsvermogen alleen maar belangrijker."
Eigenaarschap voor betere dienstverlening
Om medewerkers goed toe te rusten voor deze veranderende rol, zet de gemeente Lingewaard sterk in op eigenaarschap. Voor Iris betekent eigenaarschap vooral verantwoordelijkheid nemen en de regie pakken: "Niet denken: dat is voor iemand anders, maar zelf op zoek gaan naar het antwoord en zorgen dat de inwoner verder kan."
Daarom werkt Lingewaard aan een KCC waarin medewerkers steeds meer de regie nemen op klantvragen. De bedoeling is dat zij niet doorverwijzen, maar het aanspreekpunt blijven voor de inwoner, intern op zoek gaan naar antwoorden en zorgen voor een goede terugkoppeling. Om dat te ondersteunen investeert de gemeente in coaching en trainingen die medewerkers helpen om zich verder te ontwikkelen in hun vak. Om collega’s beter te kunnen ondersteunen, doorloopt Iris bijvoorbeeld de leergang Waardevol Coachen.
Goede dienstverlening is een teamsport
Hoewel het KCC het eerste aanspreekpunt is voor inwoners, kan goede dienstverlening nooit alleen door klantcontactmedewerkers worden gerealiseerd. Daarvoor is samenwerking met de hele organisatie nodig. Daarom besteedt Lingewaard veel aandacht aan het zichtbaar maken van de rol van het KCC.
Nieuwe collega's krijgen tijdens hun onboarding uitleg over het klantcontactcentrum en worden uitgenodigd om een kijkje achter de schermen te nemen. Zo ervaren zij zelf welke vragen inwoners stellen en welke informatie medewerkers nodig hebben om hen goed te helpen. Volgens Tessa zorgt dat voor meer begrip én betere samenwerking: "Hoe beter collega's weten wat er aan de voorkant speelt, hoe makkelijker het wordt om inwoners snel en goed te helpen. Uiteindelijk werken we allemaal aan hetzelfde doel."
Ook binnen het KCC-team zelf staat samenwerken centraal. De gemeente Lingewaard betrekt medewerkers actief bij alle veranderingen. Tijdens de dagelijkse dagstart bespreken collega's wat er speelt, delen zij ervaringen en helpen zij elkaar verder.
Ruimte om je rol te pakken
Tessa gunt alle KCC-medewerkers de ruimte en het vertrouwen om hun belangrijke rol te pakken: "Uiteindelijk willen mensen die werken in klantcontact gewoon goed helpen. Daarom gun ik ze alles wat ze nodig hebben om dat te doen: de juiste informatie moet beschikbaar zijn, de bezetting op orde en medewerkers moeten goed worden ondersteund."
Ook Iris vindt het belangrijk dat medewerkers zo min mogelijk obstakels ervaren in hun werk: "Dat lukt nooit helemaal, maar daar blijven we wel aan werken. Hoe minder drempels medewerkers ervaren, hoe meer aandacht ze kunnen geven aan de inwoner."
Tegelijkertijd vraagt de veranderende rol van KCC-medewerkers ook om eigen ontwikkeling. Tessa adviseert medewerkers om goed te kijken naar waar hun kwaliteiten liggen en waarin ze zich nog willen ontwikkelen: "Maak jezelf niet klein. Je rol is ontzettend belangrijk. Neem de ruimte om die rol te pakken en geef aan wat je nodig hebt om je werk goed te kunnen doen."
Ook Iris benadrukt de kracht van persoonlijke kwaliteiten: "Als jij bijvoorbeeld goed bent in informatie structureren, gebruik die kracht dan om het team sterker te maken. Door elkaars kwaliteiten te benutten, word je samen beter."
Ondersteun jouw KCC
Wil je jouw KCC-medewerkers ook ondersteunen bij thema's als eigenaarschap, regievoering, klantgericht communiceren en omgaan met complexe klantvragen? Bekijk de opleidingen en trainingen van Ocaro en ontdek hoe je klantcontact toekomstbestendig maakt.
