Tijdens trainingen hoor ik het bijna iedere keer. We oefenen empathie en dan zegt een deelnemer:"Ik snap dat het heel vervelend is, maar..."
Begrijpelijk. Want de bedoeling is goed. Je wilt laten merken dat je de klant begrijpt, om vervolgens uit te leggen waarom iets niet kan.
Toch gebeurt er iets bijzonders.
Er is een Engelse uitspraak die ik altijd moet onthouden:
"Everything before the but(t) is bullshit."
Vrij vertaald: zodra je maar zegt, lijkt alles wat daarvoor kwam ineens minder geloofwaardig.
Dat is niet alleen een grappige uitspraak, maar er zit ook psychologie achter. Ons brein ziet maar als een tegenstelling. Alles wat ervoor gezegd is, krijgt automatisch minder gewicht. De aandacht verschuift naar wat er ná de maar komt.
Denk je maar eens in dat iemand tegen je zegt: “Dat heb je goed gedaan, maar ik zie toch nog een boel spelfouten”. Of erger: “Ik hou nog wel van je, maar….” Uh-oh.
Niet het begrip, maar de afwijzing blijft hangen.
Ook het woord vervelend verdient trouwens een kritische blik. Een klant die al weken wacht, een fout ontdekt of zich zorgen maakt, vindt iets vaak niet alleen vervelend. Hij is misschien gefrustreerd, teleurgesteld of ongerust. Door dat gevoel iets nauwkeuriger te benoemen, voelt een klant zich vaak al meer gezien.
Een klein alternatief dat verrassend veel doet? Vervang maar eens door want.
Dus niet:
"Ik begrijp dat het vervelend is, maar de aanvraag is te laat binnengekomen."
Maar:
"Ik begrijp dat u teleurgesteld bent, want u had erop gerekend dat alles vandaag geregeld zou zijn."
Met want leg je uit waarom je de emotie begrijpt. Je blijft nog even bij de beleving van de klant, voordat je overgaat naar de oplossing of de uitleg. En juist daardoor voelt je empathie oprechter.
Sinds ik daar zelf bewuster op let, hoor ik het woord maar overal. Ook bij mezelf. Het blijft een hardnekkige gewoonte..
Het is verrassend hoeveel verschil één klein woord kan maken. Soms begint beter klantcontact niet met een nieuwe gesprekstechniek, maar met het vervangen van vier letters.
Herkenbaar? Wil je er eens over sparren? Stuur me gerust een mailtje: Anouk@ocaro.nl
Anouk de Leeuw
