Mijn ervaring met Bas van de Bank
Een paar weken geleden belde ik onze bank. Zoals tegenwoordig steeds vaker gebeurt, kreeg ik eerst een bot aan de lijn. Voor het gemak noem ik hem Bas van de Bank.
Mijn eerste gedachte was: waarom kan ik niet zelf kiezen of ik door een bot of door een medewerker geholpen wil worden? Maar dat even terzijde.
Ik vroeg Bas om mij door te verbinden met een medewerker. Dat ging gelukkig prima. Steeds meer organisaties bieden die mogelijkheid, en dat waardeer ik. Wat mij echter opviel, was de stem van Bas. Voor mij klonk die mechanisch en weinig natuurlijk. Sterker nog: ik merkte dat de stem me irriteerde.
Dat zette mij aan het denken.
Wat hebben wij als mensen toch unieke stemmen. En hoe verschillend reageren we op de stem van een ander. De een ervaart een stem als prettig en vertrouwd, terwijl een ander dezelfde stem juist te zacht of onpersoonlijk vindt.
Bijzonder is ook dat we onze stem voortdurend kleur geven. Afhankelijk van hoe we ons voelen. We versnellen of vertragen, verhogen of verlagen onze stem. Als we boos zijn, klinkt die anders dan wanneer we enthousiast vertellen over iets wat ons raakt.
Wanneer je naar iemand luistert, hoor je dan alleen wát er wordt gezegd? Of luister je ook naar hoe het wordt gezegd? Probeer je het gevoel achter de woorden te begrijpen? En geef je erkenning aan wat voor de ander belangrijk is?
Ik ben ervan overtuigd dat juist daar de mooiste en meest waardevolle (klant)gesprekken ontstaan.
AI kan ons uitstekend ondersteunen, bijvoorbeeld als onderdeel van een kennissysteem. Op basis van hoogwaardige informatie kunnen bots eenvoudige vragen voor bepaalde doelgroepen vast goed beantwoorden. Maar laten we ook ruimte blijven geven aan de unieke menselijke stem, zeker wanneer vragen complexer worden.
Juist in de nuance, emotie en aandacht die doorklinken in een stem, ligt vaak de sleutel tot een mooi en verhelderend gesprek.
Hartelijke groet, Carolien
PS: wil je meer weten hoe AI eenvoudige vragen kan beantwoorden? In ons webinar op 7 juli deelt James Schwarz (James Schwarz | LinkedIn), de aanpak bij de Klantenservice van Agradi.
